业主的抗辩指出物业的方向

　　近年来，北京东城法院审理的物业公司起诉业主拖欠物业费的案件逐年增多。物业公司与业主欠费纠纷的存在，影响了物业公司与业主之间互惠互利、和谐共荣的关系。解决这些问题除需社会进步带动民众素质提高外，更需要物业服务企业从自身出发，改变工作方式、转变经营理念，将管理型企业转变为服务型企业，并将服务做到实处。

　　审判实践中，常见的欠费业主抗辩意见包括：

　　1、欠费业主以物业公司不履行合同约定的公示账目义务进行抗辩，认为物业公司未尽合同义务、违约在先。不论是小区物业管理公约或者物业管理服务合同，一般都约定了物业公司定期公示收支账目或向业委会汇报收支情况。但很多物业公司在实际履行中在此方面确实有所欠缺，没有履行这项合同义务或不够完善。

　　2、不知晓物业公司主张的物业费项目及收费标准。物业公司根据国家及本市的规定，在调整收费项目及标准后往往未及时告知业主，致使物业公司在向业主收费时产生争议。对收费及不收费服务项目的明示不够，也使业主对物业公司收费的合理性产生怀疑，以此对物业公司服务质量提出异议。

　　3、以小区秩序乱、环境卫生差等进行抗辩。具体情况有：小商贩在小区内售货、乱贴小广告、乱丢垃圾及垃圾不能及时清运、汽车乱停乱放、路灯不亮等问题，业主以此主张物业公司怠于履行合同义务，拒绝交纳物业费用。

　　4、以开发商所建房屋存在质量问题未得到解决作为不交物业费的理由。现在的物业公司应是均由开发商指定，有业主把开发商和物业公司混同为一体，认为未尽到服务义务。

　　5、有个别业主在装修施工时改动了楼房公用设施或房屋结构。此举引起其他业主不满，认为物业公司未及时予以制止或采取有力措施要求改正，未履行物业服务合同义务。

　　物业管理行业在我国起步较晚，物业公司的服务水平及与社区居民的关系已成为影响社会稳定的重要因素之一。对此，从事物业管理服务的物业公司应当有充分、清醒的认识，并需调整经营管理观念、转变工作方式，以切实做好物业管理服务工作。

　　应以“管理对内、服务对外”的理念构建物业公司运营新模式。

　　物业公司应当摆正自己的位置，注意区分“管理”与“服务”范围。我们认为，物业公司应当树立一个观念，即“管理对内、服务对外”。也就是说，管理应当首先针对物业公司内部进行，如对内部员工的工作精神、服务意识、仪容仪表、服务态度进行严格管理；对物业公司遵守合约或法律法规、严格履行合同义务进行管理；同时加强对小区秩序及公用设备设施的管理。对于广大业主，物业公司首先是服务者，而不是管理者。对业主来说，物业企业所应做的是“服务”，即站在业主角度看待问题、解决问题，把业主的事当成自己的事，急业主所急、想业主所想，让业主真切感受到物业公司在为他们服务，由此减少双方的矛盾和摩擦。

　　以诚信创品牌使劳务商品直接增值。

　　管理完善、服务到位的物业公司才有可能创立品牌、求得发展。但我们目前的物业公司，尤其是在危改小区内从事物业管理服务工作的物业公司，很多因物业收费不到位，公司垫资经营等而不太注重自己公司的形象和品牌意识。事实上，品牌本身具有商品价值，并且是成正比的，即品牌越知名，获取的价值越大。所以，我们建议物业公司从长计议，以真诚、礼貌和周全的服务，加大物业公司劳动成本的含金量，最终以无形的劳务商品获取价值。

　　培养一支高素质的管理团队，以软件弥补硬件不足。

　　物业管理“硬件”包括物业公司自身资质等级和硬性物质条件。但“硬件”常常会受到投资、规划、资金等客观因素影响，在硬件条件不尽如人意时，物业公司就应当以“软件”弥补“硬件”不足。它包括建立优秀的企业文化、制定严格的管理体制、配备合理的人力资源等。