丰田章男危机公关：诚意要看致歉后

　　参加完美国的听证会，连日本都不回就直飞北京，丰田总裁很急迫。

　　急迫的缘由不言而喻。2009年，日本丰田超越美国通用成为世界第一大汽车生产商。但全球经济危机抑制需求，丰田在先前的两大市场美国和日本的销量分别下降了20%和6.7%。而中国却在同一年超越美国，成为世界第一大汽车消费市场，丰田的在华销量也水涨船高地大涨21%。今年刚一开年，丰田遭“召回门”当头一棒，中国市场更被视作最后一根救命稻草。

　　丰田章男来华，向中国消费者道歉，实际上是第一大生产商对第一大市场的危机公关。然而丰田章男本人的说法是：“为了早日向中国消费者说明情况，这次我决定从美国直飞北京和大家见面。”仿佛这里没有危机，只有误会，因而他并不是来灭火的，而是来解释的。丰田章男的谦恭没有改变，但全然没有了在美国国会山时的惶恐与不安，相反，礼貌中倒有几分矜持。

　　丰田章男解释的，是为什么一系列的车型需要召回，而笔者认为，丰田最该解释的，恰恰是为什么有一大批在中国生产销售的车型不用召回。

　　在美国，丰田需要召回的车型几乎是它的全系列产品，而在中国只有RAV4一款。丰田销量最大的凯美瑞、卡罗拉在美国需要召回，而在中国却不受影响。这是丰田之幸，还是中国消费者之幸？恐怕都不是。

　　在中国生产销售的凯美瑞、卡罗拉躲过“召回门”，并不能证明丰田在中国更看重产品的质量。对比一下这两款车型的美国版和中国版，就能发现，中国版其实是美国版的“上代版”或“简配版”。

　　车型有两种版本，对待两国车主的态度是否也有差异？丰田章男和丰田汽车给出了肯定的答案。丰田为美国车主提供的免费租车服务，中国消费者无缘享受；丰田为美国车主免费运送召回车辆去修理的服务，在中国全然未有提及。在美国，丰田承诺为今后生产的每一辆新车安装刹车优先系统，在中国的说法是：“对于今后相关的生产车型，在以后调整相关车型改款的时候，将按顺序搭载上这个刹车优先系统。”现有车型，如果不改款，是否加装刹车优先系统？存疑。

　　在中国，没有年召回量高过销量两倍的严格法规，没有咄咄逼人的厉声喝问，没有要求回答“是或不是”的公然难堪，这决定了丰田的态度，也决定了中国“上帝”的待遇。因而，中国消费者比美国消费者容易搞掂，丰田章男只会用一句道歉来请求中国媒体和消费者一如既往地理解与支持；而不会拿出真金白银去平息车主的怒火，像他在美国所做的那样。

　　丰田这次遭遇“召回门”，料想不会就此被击倒，只是要想坐稳世界第一大生产商的位子，中国这个世界第一大市场就不能不倍加重视。丰田章男着急忙慌地来中国道歉公关，能够看出重视了，但是丰田对中国市场的诚意，则要看接下来的表现。