汽车消费：投诉容易维权难

　　3月14日，工信部印发了《关于加强汽车产品质量建设促进汽车产业健康发展的指导意见》，意见明确指出：汽车生产企业要牢固树立“质量至上”意识，建立产品责任制，完善产品质量管理体系建设，加强售后服务，建立质量风险预警和防范体系等。

　　在我国汽车工业快速发展的今天，汽车质量安全问题不容小觑。

　　投诉容易维权难

　　中国质量协会用户委员会发布的2009年度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告显示，2009年投诉总量比2008年相比增长了近四成，共收到用户投诉9359例，有效投诉8515例。而投诉率逐年上升的同时，对投诉集中度较高的缺陷产品却没有一个统一的管理，用来维护汽车消费者合法权益的法律、法规仍很欠缺。

　　“现阶段，通过立法来解决质量问题非常重要，目前我国在标准法、产品质量法等法律、法规方面还很不完善，并且与市场的发展不相适应，这也使得许多假冒伪劣和质量欠缺的产品有空子可钻，法律上的真空使这些产品大摇大摆地走进了市场，并且法律的滞后也造成了监管的滞后。”在由国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会和中国消费者报主办的“创新服务理念打造服务品牌高层研讨会”上，中国质量万里行秘书长陈传意如是说。

　　目前我国关于汽车召回的惟一法规《缺陷汽车产品召回管理规定》就存在此类问题，处罚力度过低、可操作性有限等问题一直存在，制度不完善也导致部分消费者的投诉、维权行动无功而返。

　　目前国内汽车消费者维权，可谓投诉容易维权难。国家法定鉴定检测机构只受理法院的申请而不受理个人委托，举证难、索赔难、责任鉴定难是汽车消费者维权中遇到的“三大难”问题。

　　如今，家电、手机等工业产品都有相应的退货保障机制，而汽车产品“三包”规定却仍是一片空白，消费者一旦遇到难以解决的质量问题，要求退车是基本不可能成功的。

　　车企永远是责任第一方

　　企业是提高产品质量的主体，丰田事件警示中国汽车界——产品质量和消费者应当永远放在第一位，即便是一个相当成熟的品牌也逃脱不了质量安全的考问。建立健全质量管理体系的同时，在产品服务上不断努力和提升，才能使一个汽车企业真正成为一个值得消费者信任的企业。

　　南京依维柯汽车销售公司总经理傅利国强调：“服务的提升不仅是用户和市场的要求，也是企业自身发展的要求。企业的发展一方面需要产品质量的支撑，另一方面也需要一个服务品牌来支撑，服务网络的建设与发展至关重要。”

　　同时，全国汽车服务高科技产业化委员会秘书长陈东升认为：“在做好服务工作的同时，应该在全行业推广好的服务典型，督促企业树立服务品牌，推动汽车产业的健康发展。”他提倡分网点对全国汽车消费情况做一个调查，跟踪掌握消费者的情况，在维权方面，行业应该与消协、工商总局等各个部门紧密协调，以更好的保护消费者。

　　会上，国家工商总局消费者权益保护局局长孙文序强调了产品和服务的重要性。他说：“确保产品质量是消费者满意的基础，与产品质量相比，售后服务质量更能提高消费者的满意度和对品牌的忠诚度，也更能提升企业声誉和可持续发展能力。”

　　他指出，服务是企业品牌的核心，而服务又是由产品质量支撑的，要想使企业真正做大做强，产品质量和服务质量必须“两手抓”。