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倪亮:电子商务是最能够推动互联网诚信的标配

来源:搜狐财经
2010年04月19日18:37

  2010中国信用4.16高峰论坛暨第六届全国信用体系建设经验交流年会于4月17日-18日在北京举办。本届年会的主旨是后金融危机时代的信用制度建设。以下是搜狐财经发回的现场报道:

    淘宝网中国软件有限责任公司信息安全部总监倪亮:首先,感谢主办方

能够给我们淘宝网有这次机会,能够向大家交流一下在网络交易、电子商务领域,如何推广诚信建设的这么一些做法。

  刚才萧老师、李老师、苗总都做了非常精彩的演讲,接下来我要抛出的话题是什么?电子商务最需要诚信,同时电子商务又是推广诚信最重要的阵地。从淘宝这家公司来说,作为电子商务重要的参与者,我觉得在推广诚信这个问题上,的确我们有这个信心,同时也必须要把诚信问题在电子商务这个领域解决掉。

  随着互联网时代的到来,让世界变得更小,缩短了人与人之间的关系,提高了生产和销售效率,人们很容易通过互联网获得方方面面大量的信息,所以我们说互联网是透明的。

  那么,因为互联网是透明的,所以诚信对于互联网来说非常重要,弥足珍贵。我们从互联网的应用几大特点来看,电子商务是最需要诚信的,同时电子商务又是最能够推动诚信的。因为电子商务有两大特征,一个是互动,一个是有真实性。在淘宝网上你可以买东西,买家和卖家是互动的,他可以问你的商品能不能便宜些,我需要怎么样售后的保障,同时卖家会给出相应的承诺,在这个过程当中有互动、有承诺。同时,在我们网络上购物的过程当中,每一个卖家都有一个真是的身份,同时作为一个买家来说,一旦他买了东西之后,他也有一个真实身份的体现,至少说我买了东西,你要给我寄到哪里,我的姓名叫什么,我留下我的姓名电话,以便快递公司早一点把货送到我家里。有了真实性、互动性,所以我认为电子商务是最能够推动互联网诚信的发展。

  淘宝网从建网站到现在,我们在诚信体系建设上面,其实我们可以简单地讲,我们做两件事情。第一件事情是让诚信的卖家生意更加好,然后让他们切切实实地尝到诚信的甜头。因为在网络上的交易,我们的卖家大多数是靠口碑相传,靠一些老客户重复购买,老客户又会给他带来新客户,所以诚信对于我们一个卖家来说地非常重要,我们有很多的卖家可以说为了一个客户体验不好的小环节,他甚至这单我就不要钱了,或者是给你免费的退货。其实,这都体现了他们对于诚信方面的做法。

  同时,对不诚信的卖家,我们要打压。在让诚信的卖家生意更好起来的方面,其实我们做了很多的工作,首先我们初步建立起一整套诚信的体系,就是每一个店铺有一个信用等级。当这个店铺一旦成交完成之后,这个买家可以给卖家一个评价,这些卖家通过不断地交易、不断地评价的积累,最终我们在它的店铺上面可以看到它的信誉是一颗钻石、一个皇冠。而事实上,我们很多的买家在网络上购物的时候,他就会挑信誉好的卖家。同时,如果说某一单生意我感受非常差,我就可以给他差评,我会讲他的货递得太慢了,他的态度非常差,很傲慢。把这个信息都公开出来,我们让后面到这家店里面来购物的人,清晰地看到以前给他差评的人,为什么给他差评,同时他也可以给自己做一些辩护,说一下这次是什么原因。从一些辩护里面,从一些卖家的反馈里面,我们也可以看到这个卖家对于别人给他的批评,他是抱着一种怎么样的心态去接受、去反馈。

  那么,这个诚信体系的建设,自从有了淘宝网以来,一直延续到现在。同时,我们也在做不断地改进。有了诚信体系之后,同时我们在淘宝网买东西,我们会有支付宝的担保交易。支付宝的产生,可以讲它本身就是电子商务对于诚信体系建设的一个最大的创造。有了支付宝担保交易的流程,才能真正保障我们每一笔互联网交易真正能够实现。当初没有支付宝的时候,我们也在想这个买家为什么要发货,这个卖家为什么要发货?因为买家还没有付钱,万一打了水漂怎么办?卖家为什么发货?一旦买家不付钱怎么办?所以,有了支付宝之后,卖家不用担心我发了货买家不付款,买家也不必担心我交了款卖家不发货。

  还有一个非常大的举措,我们推进了一个叫做消费者保障计划。消费者保障计划应该讲它是一个既保护了消费者,同时又管理好我们卖家的一个非常好的手段。

  消费者保障计划会需要我们的卖家提供一些相应的质量保证金,不同的商品和不同的类目经营的,他交的保证金是不一样的。比如说我是一个卖家,我交了5000元的质量保证金在淘宝,淘宝会给一个消保的LOGO,我们需要这个卖家承诺如实描述。我在我宝贝的页面里面所有的描述是真实的,同时还会有假一赔三,还会有7天无理由退换货等等的承诺。

  一旦卖家付了保证金,同时又庄重地给他的消费者和我们淘宝网一个承诺之后,我们的淘宝网会在这家店铺里面打一个LOGO,然后告诉我们的买家这个人是有更多承诺的,他能够承诺更好的服务。

  我们目前淘宝网整个交易量里面将近80%以上,都是由消保的卖家和消保的商品所达成的。在这个过程当中,我们不良卖家的比例是大大低于没有消保LOGO的商品。

  在这里,消费者保障计划,的确让我们的卖家更多的承诺、更好的服务,同时让我们的消费者也能够非常好地去享受网络购物的优质、性价比非常高的产品。

  从今年的1月1日开始,我们淘宝网又推出了一个保护消费者更大的举措。我们整个的网站投资了1亿的资金,来保障除了消保的卖家将近有80万家,还有很多的卖家他没有加入到这个保障计划怎么办?我们淘宝网投1亿的钱,来保障他们的商品是好的,如果不好怎么办?因为他们是没有缴纳保证金。如果哪个商家的商品不满意,你可以退货,他还没有给你退钱的时候,淘宝网把钱先给你,然后我们再找这个卖家,说你的服务不好,我们来追偿这个钱,就是把顾客的责任由我们淘宝网更多地承担。

  那么针对不良的卖家、交易欺诈的卖进行严厉的打击。去年我们搞了诚信论坛,签署了诚信协议书,我们还有一整套后台的体系在实时监测我们不良卖家的可以行动。同时,我们对于这些卖家做到了第一时间的打击和查封店铺等等。

  今天就讲这些,希望大家能给淘宝网的诚信体制的建设、诚信机制、诚信系统多提宝贵意见。谢谢!

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