惠普央视曝光的背后

　　面对2008年就已发现的质量问题，惠普的应对，不仅迟缓，而且“傲慢”。他们甚至把罪责推卸给八竿子也打不着的蟑螂。

　　“我们谁都解决不了的，是中国学生宿舍的蟑螂，那是非常恐怖的。”惠普客户体验管理专员在央视的暗访中说。此番说法在央视3•15晚会上一经曝光，全国人民都笑了。由此，被媒体及众多消费者关注的惠普“质量门”事件演绎为“蟑螂门”。

　　更具戏剧性的是，在央视3•15晚会结束不到24小时之后，惠普紧急回应。然而历时近半小时，惠普中国(含香港地区)信息产品集团总经理张永利召开的讲话不超过500字的发布会，并没有让中国消费者满意。目前向集体维权律师团寄送投诉材料的惠普用户已超3500人。截至3月18日，报名参加向惠普维权的消费者已达5000人。

　　惠普深陷“质量门”

　　作为全球第一大PC厂商，惠普以其国际知名度和所谓金牌售后服务，一直是中国消费者最为推崇的电脑品牌之一。但就是这一电脑巨头，从2008年开始制造出了“显卡门”、“闪屏门”、“雪花屏”等一系列网络维权中的焦点事件。

　　2008年，惠普520、V3776、V3803等多个型号的笔记本被曝出“雪花屏”问题。经检测，出现“雪花屏”现象的笔记本大多使用的是三星电子生产的“LTN141w1-L04”型液晶显示屏。当时这种型号的笔记本屏幕已停产，原因是生产技术不佳，容易出现雪花等问题。这是近3年里，惠普方面第一次面对大量针对质量缺陷的投诉。但惠普方面拒不承认“雪花屏”事件，称所用屏幕都通过了相关质量认证。惠普客服认为，即使出现了类似“雪花屏”的问题，也只能说明个别产品存在质量问题。这一说法令很多消费者感到失望。

　　很快，对惠普笔记本内置显卡质量的担忧代替了“雪花屏”事件。一些消费者发现，自己的惠普笔记本存在温度过高的情况，其中一些用户的笔记本甚至出现过100℃以上的高温。在各地的惠普金牌服务中心（以下简称“惠普金牌”），越来越多消费者的笔记本被检测出主板被烧坏，导致显示器“黑屏”。

　　与此同时，惠普笔记本屏幕再次曝出质量问题。很多用户发现，自己的笔记本屏幕出现亮纹等故障，还会时不时抖动。经调查，出现“闪屏”问题的笔记本大多使用了“LP141WX3-TLN2”型屏幕。消费者怀疑，这款显示屏存在质量问题。

　　对于遭质疑的温度过高质量问题，惠普的回应也十分含糊。在其官网上发布的《HPPaviliondv2000/dv6000和CompaqPresariov3000/v6000系列笔记本电脑——惠普有限保修服务增强说明》中，将温度过高、烧坏主板的现象称为“硬件方面的问题”。为解决这些问题，惠普提供了新的主板BIOS，并为消费者提供最长2年的有限保修服务。

　　惠普方面的这些回应，遭到了消费者的强烈质疑。人们发现，新的BIOS只是强制笔记本风扇高频运转，以降低高温引发主板烧毁的概率，治标不治本。一旦拖过保修期再出现故障，消费者只得为接下来的维修买单。

　　作为惠普笔记本的售后服务方，惠普金牌的维修服务也饱受消费者诟病。消费者质疑为何显卡温度过高，维修人员称“显卡温度85℃以内属正常现象”；消费者咨询更换的新配件如何延长保修，维修人员称“只延长3个月保修时间”；用户质问为何更换出现“闪屏”的“LP141WX3-TLN2”型屏幕时，使用了已证实“有问题”的同一型号屏幕，维修人员干脆拒答。

　　至此，惠普和消费者对峙开始升级。在几家网站的知名论坛上，网友们纷纷发表情绪激动的申诉帖：如，“HP——很破的垃圾！”、“惠普——垃圾机中的战斗机”等，点击率、回复率都很高。更有消费者将惠普事件唱到了歌中：你（HP）伤害了我/还一闪而过/你坏的频繁我用的懦弱/眼泪流过伤心是多余的/只怪自己用你的错/刻骨铭心/就这样被你一耍而过……

　　集体维权形成效应

　　目前网友创建的“惠普维权群”已达50个，覆盖北京、上海、浙江、广东、江苏、湖南、江西、安徽、四川、辽宁、湖北、重庆、福建、广西、陕西、山东、河南等省、市、自治区，形势愈演愈烈。

　　“HP dv2000、v3000这两款机器的显卡芯片脱焊问题，在笔记本维修行业，早就已经是公开的事情了”，一位不愿意透露姓名的知情人士称。2008年10月，NVIDIA（英伟达）公开表示，那一批笔记本显卡的材料有问题，“导致显卡发热以后，容易引起焊盘脱焊”。随后， NVIDIA出资1.5亿至2亿美元解决这个问题。

　　“但是用同批次NVIDIA芯片的笔记本品牌有多家，为什么惠普的dv2000、v3000问题大爆发了呢？”知情人士称，惠普这两款笔记本的散热设计有缺陷，如“散热片和显卡芯片之间的导热硅胶垫的导热性能不好、进风口做得太小导致制冷风量不足”等等。出现问题不可怕，可怕的是，惠普的应对，尽显“傲慢”。

　　被誉为“中国惠普民间维权第一人”的高淑娟通过诉讼赢了官司，她先后参与管理13个QQ群，每个群均近百人，先后征集了全国各地的受害者。网络集体维权形成效应。

　　3月4日，盈科律师事务所接受了法易网的委托，全权代理170多位惠普笔记本消费者维权。随后，正式委托律师团为自己维权的消费者数量不断增加。

　　3月12日，律师代表团派出一位温律师代表500多名消费者，前往国家质检总局现场补交申诉状，要求国家质检总局“责令被申诉人对其笔记本电脑质量问题的原因进行公开明确说明，并提供让消费者满意的解决方案，并就歧视性差别对待中国消费者一事进行公开道歉；要求或建议被申诉人召回相关笔记本电脑”。

　　同日，惠普中国公关经理丛明在接受媒体采访时表示，惠普正准备进行回应，但“具体时间未定”。

　　3月14日，国家质检总局发布公告称，已接到某律师代表60名消费者对惠普笔记本电脑质量问题的投诉。

　　3月15日一早，面对中国消费者对其笔记本电脑的投诉，惠普终于再次采取了行动，宣布为受影响的客户提供延长保修服务时间，并考虑针对曾支付过主板的邮寄和维修费用的消费者给予补贴。

　　分析人士认为，真正让惠普有所动作应是央视3•15晚会上的“蟑螂门”喜剧曝光。

　　五天以后，也就是3月20日上午，惠普公布了针对“质量门”的最新解决方案。新方案详细列出了涉及到的笔记本电脑型号及故障，解决问题的方式包括免费维修、延长保修期，部分型号电脑还可以直接退换。

　　惠普公布的“严格执行‘三包’规定实施方案”显示：在“客户关怀增强计划”内的笔记本电脑，如果消费者曾支付过主板的邮寄和维修费用，可携带笔记本电脑、购机发票以及邮寄票据及维修发票，前往笔记本服务中心办理补贴手续。对于曾在惠普笔记本服务中心发生过的维修费用，惠普给予全额退款。涉及到的产品型号如果“三包”有效期内未发生过主板维修，在自今年3月15日起的180天内，免费维修出现故障现象主板，并提供自维修完成之日起，对主板再延保2年的服务。针对dv2000、V3000系列的其他电脑，遇到机器因主板故障无法正常使用，按照“三包”规定的标准，惠普将进行主板的免费检测维修或进行退换机。曾经发生的维修费也将全额退还。另外，针对惠普所有的笔记本电脑，如果出现机器故障无法正常使用的问题，将根据“三包”相关规定，提供免费的检测维修或退换机。

　　惠普何以回避召回

　　一年前，有一条消息曾引起广泛关注：美国消费品安全委员会(Consumer Product Safety Commission)宣布，惠普、东芝、戴尔、联想、宏碁将召回10万块索尼生产的问题笔记本电脑电池，原因是收到了一些笔记本电脑过热的报告。

　　既然笔记本电脑电池有问题可以召回，那此次受“显卡门”和“闪屏门”影响的惠普笔记本是否应该召回呢？这是消费者最关心的问题之一。但惠普对“召回”一事一直拒绝正面回应。

　　为此，有专家指出：由于中国在笔记本召回问题上无明确规定，因此惠普采取了遵循“三包”规定这一更“安全”的说法。所以惠普最新公布的赔偿方案也只是“严格执行‘三包’规定实施方案”,并没有涉及召回一说。

　　惠普电脑质量问题公益律师诉讼团的组建者、法易网CEO王丰昌表示，惠普此次表态同之前相比有所进步，但仍不能解决所有消费者的实际问题，“惠普是在试探消费者的心理底线，根本没有坦诚积极的态度。”

　　王丰昌称，该方案有两个问题：第一，什么叫“HP541等6款”，哪几款电脑有问题，惠普为什么不明确写出来？第二，多数国内消费者购买的问题笔记本被排斥在“关怀计划”外，不能从根本上解决消费者的问题。

　　中国人民大学法学院法学博士姚海放认为，完全从法律意义要求惠普对问题笔记本召回几无可能——中国目前尚无明文法律规定笔记本电脑产品召回制度。而且，《缺陷产品召回管理条例》（送审稿）中规定普通产品召回制度，其范围应当包括手机、电脑等电子产品，但该《条例》目前尚未通过、生效，因此并未发生法律约束力。

　　也就是说，就目前而言，惠普能够承担的还仅仅是《产品质量法》中所规定的产品质量责任。

　　让惠普“质量门”不重演

　　惠普质量问题遭遇用户集体投诉，是今年3•15期间的一大关注热点。越来越多的消费者用事实证明，惠普笔记本存在着这样或那样的故障。“抱团”维权、集体诉讼，成为消费者对抗惠普这一世界500强企业的主要方式。他们要求惠普方面向消费者道歉，召回问题笔记本。无论结果如何，随着人们对完善召回制度的日益关注，这一事件都将在中国消费者维权史上留下浓厚的一笔。

　　实际上，我们无法回避一个残酷的事实：惠普并不是第一个深陷“质量门”的IT厂商，戴尔、华硕都遭遇过“质量门”问题。

　　3•15虽然刚刚过去，消费者也进行了艰难的维权。但我们还有更重要的问题需要解决，那就是如何让惠普“质量门”不再上演。

　　很多消费者并不懂硬件技术，更不会对一款IT产品的质量进行评估。以惠普“质量门”为例，惠普笔记本出现的黑屏、闪屏以及显卡温度过高的故障，都是硬件在制造阶段存在质量隐患导致的。惠普出现了“质量门”，好的赔偿都为时晚矣。对此，要想从根源上遏制质量问题，必须从产品设计、制造阶段就把好质量关。