来源:理财周报
11月3号晚工行网上贵金属系统瘫痪，遭致数人损失过万，客户最高损失逾20万。
当事人之一提供的交易记录显示，他在当晚23:16:32以5380的价格买白银（T+D)开仓买入1手，管理申报交易显示状态为“完全成交”，可是成交详情却是空，查询明细没有，同时保证资金冻结了8
工行贵金属交易中心相关人士坚持，这次事件是通讯原因造成的系统延迟，其中既有金交所的网络问题，也有银行的通讯问题，属于银行和客户双方均不能预见到的“不可抗力”，根据最初和客户签订的协议不能给予补偿，银行只能表示抱歉。
11月25日，工行相关人员回应客户说，把他们升为6星级客户，以后继续使用工行T+D业务手续费打7折。
一边是银行口中的“不可抗力”，一边是客户的要求赔偿损失，究竟谁该为此事负责？
事件回放一：交易系统漏单
据当事人之一徐某向理财周报记者陈述，2010年11月3日23点16分，家住成都的她在工行开仓买入1手白银T+D，“管理申报交易”中可以查到委托价格为5380元/公斤，委托状态显示“完全成交”，委托编号为“44024100056”。
23点30分，徐某发现，这笔“完全成交”的交易并未显示在账户的持仓中，也查不到成交明细。他在账户余额里看到，工行已经冻结了该笔交易的保证金807元（保证金为成交金额的15%）。
同日22点58分，徐某同样买入开仓一手白银T+D，委托编号“44023300042”，交易明细中可以明确地查到于23:07:09成交（图A），成交单价为5470元/公斤，并且有对应的成交单号。
“刚开始我觉得是网速有问题，但一直等到11月4日凌晨1点45分，我也无法查询到成交的详细记录，其间我曾4次致电工行客服热线95588，但都未得到明确的说法。”徐某告诉记者。
11月4日早上9点，白银T+D以5541元/公斤为价开盘，“我看价格上涨，便开始对隔夜的买入持仓卖出平仓获利。结果发现23点16分之前成交的白银头寸都有持仓记录，也能顺利地成交，单单漏掉了23点16分买进的那笔。”（见图B）
事件回放二：可买不可卖，延迟近24小时客户干等亏钱，同时系统无法买进
此次向理财周报投诉的不只是一位当事人，还有另一位李某也向记者提出工行系统的问题。理财周报记者从李某的口述及提供的图片中看到，图C中第三条委托单以5770元卖出平仓的状态是“完全成交”。但在图D“管理申报交易”的窗口中查询不到以5770元成交的记录。在图C中看出她的卖出开仓成交了，但是图D里查不到任何记录。一位具有资深T+D经验的徐先生向记者透露，李某在图C里做的开仓交易被冻结了。如果被冻结了就意味着那个已经成交的单子任由市场行情变化亏损，李某是无法处理那个单子了。
在11月5日的10点11分和21分取消了两笔交易，可见在图E片中，两笔委托交易的委托编号为“10010202695”和“10013602653”，该两笔的交易状态都是属于“撤单待受理”状态。据当事人说在，2010年11月5号当天的10：43：22是这样，查询两笔业务的状态保持原样处在“撤单待受理”状态中，事隔10分钟后也是如此见图E。直到他在11月6号早上9:16:45才查询到该两笔委托已接受处理，交易状态是“成交完成”。见图H9:16:45在图片“5号9点53分成交单”中才显示状态为“卖出开仓”。同样单号的单子隔了相当长的时间都是“待处理”状态，说明工行系统没有及时受理客户的指令。
“我当时有10手，怎么撤都撤不掉，根本平不掉仓，你可以算算我损失了多少钱？”当事人黄为进不断哀叹。
工行T+D交易系统不仅只是有延迟问题，还有资金进入但无法买入平仓的交易。在当事人提供的材料图G，当事人的可用资金是74077元，拟5770元/KG的价格进行买入平仓，但最多可买数量显示是“0”手。
当事人质疑：系统问题每手亏百元
据理财周报记者调查，此种现象不只发生在成都，北京、上海、东莞、杭州、无锡和深圳等地都有工行客户通过电话、网络等方式进行投诉。
“连续十小时，我都无法抛单，只可建仓，不能平仓，也就是说只能亏不能赢，所以我认为是人为操作，不是系统问题。如果是系统问题，为什么10个小时内都可以买而不能卖呢？”上海杨先生表示。
“每手亏了100多元，我们至少损失了上万，那些买了五六百手的岂不是亏了五六十万，这么多客户加起来损失的岂不是全被工行给吞了？”北京李先生说。
“偌大的工行，出了问题就只能拨打95588，而95588只能记录备档，说有相关的部门处理，正常的在5个工作日内。可是这么久过去了，什么也没解决。追问是哪个部门负责及其联系方式，答案只是不断地重复说，解决好了给电话。”
“贵金属开仓每天要收递延费的，白银现买现卖都行。这么长的时间，我都可以交易好多次了。自由交易都有安全问题，我东西没得到，资金被冻结了，这种网上的贵金属交易，又让投资者怎么相信呢？”成都的李先生表示。
东莞的陈先生则质疑不排除银行的人钻漏洞搞网络堵塞，吃空单，还归咎于“不可抗力”。
工行回应：属于不可抗力，不理赔只提星级
“工行成都分行航空路支行已经答复我了，说把我由3星级客户升为6星级客户，以后继续使用工行白银递延T+D业务，手续费打7折手续费是按照交易全额（不是保证金金额，保证金是全额的15%）的万分之18收取，双向收取。至于我提出的赔钱要求，工行不接受。”成都李先生表示。
提及为何不接受，该名当事人称，既然这么处理，就是变相承认了工行的错误，这种做法并没有解决客户的风险问题。以后要是再出同样的问题，客户是没有安全保证的。比如你把钱放银行，银行不给你保证，系统出问题了，钱没了，你找银行要，银行说，系统问题是不可抗力因素，银行不陪，回答你说把你升为贵宾客户，谁能接受？
该名当事人告诉记者，工行的态度是，开户的协议上有说明，系统故障等不可抗力因素，工行无责。
上海的黄先生告诉理财周报记者，事情发生后他及时到开户行工行商行分行奉贤南桥支行的工作人员汤经理，得到的回复是：系统出现问题属于不可抗力，他们没办法解决，就拿出一套人民币纪念册作为补偿。
理财周报记者拨打了该行汤姓经理的电话，汤表示，当天国际金价波动很厉害，交易量本身造成工商银行网络堵塞，造成某些交易无法完成，这个网络不稳不是我们银行能左右的。
该行就收到黄先生一个客户的反应，且交易量也不是很大，所以工行不可能为了几万元就去做假的。发生这样的事情，他们也觉得很抱歉，为了交住黄先生这个朋友，就赠送了一套人民币的纪念册给黄先生。
专业研发分析：属于银行系统的问题，不彻查原因，类似事件肯定还会发生
上海一家大型研发公司的CEO在接受理财周报记者采访时表示，这个肯定属于银行系统的问题，不可能无法控制的。银行应该有一个控制机制的，能建仓不能平仓肯定就有问题。
此外还有一个关键是，如果上海黄金交易所那边出问题了，导致银行那边的交易通道中断，这样银行就无需负责。如果黄金交易所是正常的，黄金交易所与银行之间信息交换通道畅顺，那就是银行的问题了。
如果确定银行的责任，银行就应该为此负责，客户造成的损失银行应该负责。银行应该先找出问题出现的原因，到底是与交易所之间的端线出了问题，还是内部程序出错，不彻查原因，类似事件肯定还会发生。
理财周报记者随即拨打了上海黄金交易所的电话， 021-33189588，问及11月3日和4日那几天交易所是否出现系统故障时，相关人员回答说，我们交易所是正常的，如果出现问题，我们也会发出公告的。
律师说法：确定不可抗力事件，要考虑银行是否尽到了应有的注意
理财周报记者在《民法通则》中看到，我国《民法》第153条规定，不可抗力是指不能预见、不能避免并不能客服的客观情况。
北京市君泰律师事务所冯慧娟律师向理财周报记者表示，从性质上，不可抗力是发生于当事人外部的情况，不受当事人意志的左右。确定不可抗力事件，要考虑当事人主观上是否尽到了应由的注意。
凡是基于外来因素发生的、当事人以最大的谨慎和努力仍不能防止的事件为不可抗力。如果事件的发生是客观的，但当事人能够预见而未能预见，或未尽最大努力加以防止，则不能判断为不可抗力。
此案例是软件系统导致的事故，软件设计的环节和步骤都是单独的程序，此事的发生属于系统开发的缺陷，工行是完全可以避免的。软件开发不好跟研发技术不过关、资金投入不足够和选取的研发公司的能力不够等都有关系。
银行系统问题不属于不可抗力，供电部门断电发电机也能做备用，软件出错银行应该还有可以使用的备用，跟地震、火灾不可控的意外不属于同一性质。此事受害人数牵扯众多、赔偿数额巨大，个人前去银行寻求道路不可能行得通，应该到法院请求法官公正处理。
我国《合同法》第三十九条第一款规定，采用格式条款订立合同的，提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务，并采取合理的方式提请对方注意免除或者限制其责任的条款，按照对方的要求，对该条款予以说明。
《合同法》第四十条规定，格式条款具有本法第五十二条和第五十三条规定情形的，或者提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的，该条款无效。本案中，工行采用格式条款，将通讯中断加入不可抗力条款中，构成自己的免责事由，应以明示方式提请相对人注意，并使其能够以合理的方式了解合同条款的内容。
其次，该条款严重侵犯了相对人的权利，明显违反了我国《民法通则》的诚实信用原则和公平原则，该格式条款应属无效条款。
TIPS
民生银行处理类似交易问题
民生8·31事件
2010年8月31日晚民生银行也出现过贵金属延期，导致客户交易瘫痪数小时事件，民生最后以每人每手赔偿10000元强平客户。
事件始末：今年8月的最后一个工作日，上海黄金交易所的黄金延期现货产品——AU（T+D）夜盘发生重大异动，一系列位于289元/克附近的神秘买单将该产品价格直接打到7%的涨停，维持约40秒后，价格再次恢复正常。在当夜金价涨停之后，民生银行的风控系统强平了许多客户的空单，该行名下大批做空的客户发生亏损。
名词解释
黄金T+D
就是指由上海黄金交易所统一制定的、规定在将来某一特定的时间和地点交割一定数量标的物的标准化合约。
开仓、买入、平仓、卖出
买进开仓：是指投资者对未来价格趋势看涨而采取的交易手段，买进持有看涨合约，意味着帐户资金买进合约而冻结。
卖出平仓：是指投资者对未来价格趋势不看好而采取的交易手段，而将原来买进的看涨合约卖出，投资者资金帐户解冻。
卖出开仓：是指投资者对未来价格趋势看跌而采取的交易手段，卖出看跌合约。卖出开仓，帐户资金冻结。
买进平仓：是指投资者将持有的卖出合约对未来行情不再看跌而补回以前卖出合约，与原来的卖出合约对冲抵消退出市场，帐户资金解冻。
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