来源:金融时报
进入2011年，多家保险公司纷纷调整车险市场策略，电话销售成为产险公司战略布局、加大投入的重点领域。除高举出各具特色的“服务牌”，几家大产险公司也强势出击，下重本大做投保车险呼入电话的广告以吸引车主关注，服务战、广告战搅得电话车险市场风生水起。
而让人们关注的另一市场风向的转变，就是保监会对于保险销售“骚扰电话”再发禁令后，以客户主动呼入电话的流程管理模式正成为电话车险市场发展主导方向。
呼入业务模式一般指保险公司通过各种宣传渠道直接或间接针对目标客户群体进行宣传，客户在获得产品宣传信息，产生购买保险或服务的意愿后，直接拨打电话中心销售电话，实现最终销售。呼入电话一般是有需求的客户打进来，完成交易的概率较大。需要开展大量的广告宣传活动来获得较高的呼入电话数量。同时，对于保险公司来说，如何选一个能让人们瞬间记住的公司呼入电话也是煞费苦心。新年伊始，在北京开车上班听交通台广播的听众都会有相同的感受，葛优代言的平安广告还在耳畔回转，又响起人保财险4001234567的电话车险广告。
我国电话车险经过4年的发展已经日益成熟，在参与其中的十几家保险企业之间，价格上基本无很大差异，关键点在于服务品质。人保电话车险此次换号升级于更多的客户而言，新号码无疑带来了更易记忆的便利性，让拨打电话解决问题更为轻松愉悦。另一重要意义便是再度夯实服务这张基础牌，“只有我们的服务做到位，才能让用户感到贴心，才能获得真正的满意度”，人保财险电子商务部相关负责人在接受记者采访时表示。
截至去年年底，人保财险车险保费突破了1042亿元，成为国内非寿险企业首个年保费收入超千亿元的单一险种。而人保电话车险自2009年运营以来，在去年实现环比近10倍的增长率，电话车险客户群也突破了100万的目标，预计今年将超过300万客户。尽管人保财险在建立渠道方面稍慢，但大多数财产保险公司普遍属于起步阶段，电话车险市场先机仍存。相比具有先发、规模优势的竞争者，人保财险电话车险希冀以“品牌化”和“标准化”服务的全面升级，体现公司对2011电话车险市场势在必得的霸气与决心。
据了解，人保财险电子商务中心今年在对人保电话车险四项基础服务和十项增值服务进行梳理和优化后，突出特点表现其“服务区域最广”和行业内率先实现了“全国最标准”， 使人保的客户可以在全国范围享受服务，而不是局限于某个区域，进一步打造差异化服务的竞争优势。
“电话车险开始进入新的发展阶段。发展方式的转变使竞争转为保险企业之间创新能力、盈利能力、服务能力以及可持续发展能力的竞争。升级后的人保电话车险的服务能力和服务形象都将全面提升。不论是基础性服务还是增值服务，都在向全国统一标准、统一平台、统一后援的方向发展。”公司电子商务部相关负责人表示。
对任何一个精明的消费者，希望看到的是电话车险价格上有更多的节省，服务还是保持在优质水平。“人保财险将继续站在维护顾客权益的立场上，为车主提供更高标准的品牌化汽车保险服务。”上述负责人强调。业内人士对此认为，人保财险作为国内车险市场的领导者，其服务理念与服务意识一直都走在行业的前列。此次服务升级必将为消费者提供更加专业、高效、便捷的服务，也将对中国电话车险市场规范化发展具有重大意义。
作者：潘泓
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