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团购网的3.15

来源:经济观察报
2011年03月15日10:25

  “团了很多消费券都没来得及消费就过期了”,“实物跟团购网站的很不一样,商家的服务态度很差”……很多团购消费者都有这样的不满,此后,诸如此类的问题将会有更好的解决方法。

  继2月初推出7天未消费退款和消费不满意先行赔付之后,3月4日开始,美团推出“过期退”服务,把之前一年团购用户因种种原因没来得及消费都全部退回,总额达1千万以上。此后,拉手网也立刻跟进,推出了“过期自动退”,其他大大小小的团购网站也陆续推出了类似的退款服务。

  一时间,国内的团购网站纷纷主动提高服务意识,将此前将近一年的账户余额返还,而且还承诺未来将一如既往的执行过期退款的服务。

  为何选择这时推出“过期退款”服务,美团网市场部相关负责人表示,这是纪念美团成立一周年推出的举措,拉手网CEO吴波表示,是因为在北京昌平全新的呼叫中心刚刚建立起来。然而舆论则更多的认为是为了应对即将到来的3.15消费者权益保护日。

  团购陷阱

  因行业准入门槛低,缺乏规范和监督,团购网的信用问题饱受诟病。此前,一个名叫得利团购网站仅推出过一款原价100多元的自助大餐团购价只要30元的产品,不少消费者刚刚完成付款数小时,网站便“不翼而飞”。

  除了消费欺诈,团购实物跟图片相差太大,商家服务态度很差等等都让团购消费者异常头疼。

  易观资本高级投资经理刘斌告诉记者,团购网站的运营成本太低,导致大量的团购网站涌现成为红海市场,竞争很激烈。对于用户而言,团购网站并没有很本质的区别,导致团购网在运营的实际操作时利润非常薄。“像Groupon的每一单基本上在30%—50%的毛利,国内由于竞争激烈,利润空间已经压到5%—10%了”。这样的毛利率很难去养活一个很大的团队,于是就导致很多网站运营是一种短视和急功近利的方式,以挣快钱为主,不会关注客户的体验和实际消费过程。

  此前,美团团购DQ消费券却无法兑换的事件闹的沸沸扬扬,刘斌表示,美团作为国内排名非常靠前的团购还会出现这样的情况,这说明团购行业现在还是很粗放的情况,对售后的服务还是做的不够。

  刘斌认为,这是团购网站发展中的一个阶段性的过程,像美团等大型的团购网发展到一定阶段,会更加注重客服体验的回馈,提升客户的粘度。

  此前,不少团购控因为一下团了太多产品,忘记消费而造成的损失也无法弥补。据吴波介绍,截至2011年3月8日晚上8点,累积在拉手网账户上为消费的费用大约1800万左右,目前拉手网用户团购产品后未消费并过期的比率大概占总团购数的5%。

  应景3.15

  “通过推行‘三包’政策,国内团购网将面临新一轮洗牌,年内团购网站将只剩下5到6家”吴波称。

  这三包政策包括:7天无条件退款,消费不满意免单以及过期自动退款。然而刘斌则认为,团购网站现在来做售后服务更像是一种应景的动作,因为虽然团购行业目前竞争很激烈,但是对于这个行业里面的企业而言,目前的最重要的任务还是扩张地盘扩大规模,做服务改善的工作更多的为了应景,在舆论上造成影响力,让消费者看到在该类事件上的处理态度,给未来发展的一个预期。这也是团购网站下一步必须要去做的事情。

  客服的团队扩大,提高行业的竞争门槛,是否会导致行业整合到只剩下5到6家呢?

  刘斌表示,建立呼叫中心的模式在国外是非常普遍的,因为他们非常重视对客户的售后服务,而且在国外几乎都是过期退款以及消费不满意退款。

  Groupon有过这样的例子,去年情人节推出的一款套餐,因为实物和图片相差很大,消费者非常不满,Groupon在全球道歉,并向用户全额退款。所以过期退款也是正常的,因为这钱本来就不属于团购网站的。

  除了应景3.15,国内的大型团购网站下一步都需要去做的,就是建立以呼叫中心为代表的进行客户服务的各种配置。

  长期来看,团购的本质是给商家做营销的平台,虽然现在的着眼点都是给用户服务,其实更核心的商家问题,商家在乎的是,团购不仅仅能够为其带来不仅是短期的客流,还有长期的忠实用户,只有等商家感觉到有这样的价值的时候才会维持长期的合作。

(责任编辑:曹凡)
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