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| 中国社会科学院金融研究所银行研究室主任曾刚博士 |
李鬼网银血洗客户数千万、建行储户账户莫名被清零......这些让人觉得难以置信的事件在我们身边真真切切地发生着。一直以来颇受百姓信任的银行怎么了？今天我们请来了中国社会科学院金融
使用习惯影响银行的选择
主持人：请问您最喜欢哪家银行，为什么？
曾刚：我的银行卡不多，招行的就够用了。
主持人：很多客户选择银行没有标准，觉得提供的服务差别不大，往往只是根据网店便捷度或者排队时间长短来取舍，您能不能为大家提供一个相对理性的选择标准？
曾刚：我是研究银行的，我的观点不一定能代表老百姓的观点，看的角度不太一样，我用银行的习惯一般跟老百姓不太一样，我用电子银行和网上银行多一些，很少去网点办理业务，所以我更喜欢网上功能强大的银行，主要使用招行的卡。
从大众产品的角度看，银行间的差别很小，所以大家根据网点多少，排队时间长短来取舍银行是很正常的选择，因为有时候办一项很小的业务都要耗去两三个小时，对生活的影响确实非常大。但是，等大家都熟悉了网上银行甚至手机银行后，这个评价标准就会改变。
银行和银行之间产品，大众产品提供上差距非常少，大家很多时候选择方便银行网点会多一点，或者排队时间其实都是很正常的选择的标准。我确实特别怕排队，要是银行网点排两三个小时确实影响非常大，我更多选择网上或者电子银行的方法去，像很多手机银行这种方式。所以还是快捷、便捷，对于大多数人来讲还是非常重要的。银行中小问题很多，但是很多大家关注的时间的消耗问题，有的银行排队一两个小时非常正常的，可能是非常小的业务，好去很多时间。
中小银行的出路在“附加服务”
主持人：曾老师的重要研究方向之一是中小银行，您觉得“附加服务”是不是中小银行吸引客户的突破口？
曾刚：确实是很好的突破口。现在小银行的个人客户很少，这主要有几点原因：一，习惯问题，大家已经习惯排队，忘记了这是额外的成本；二，信任问题，小银行的知名度不高，客户会担心资金的安全性，毕竟在老百姓观念里面工商银行是信誉或者安全的象征。其实如果你慢慢去体验，就会体会到不同银行间的便利性的差异。
我不用四大行，因为他们提供的服务别的银行都有，而小银行一对一的服务能力更强一些。工行服务质量非常好，但是它有那么多客户资源，一个银行对那么多客户，很难保证每一个客户提供非常高的服务水准。
中小银行未来的发展空间是非常大的，毕竟大银行的服务能力有极限，超过他能力的时候会选择其他的发展策略。从客户的角度说，随着习惯的改变，也会选择便捷的银行服务。
主持人：服务是中小银行改变同质化竞争非常重要的突破点，您能不能具体谈一下中小银行有哪些服务改善空间？
曾刚：大银行客户数量太多，很难针对每个客户做一个差别化的方案，这个成本太高了，他就是麦当劳，对于他来讲标准化是降低成本最好的方法。但是小一些的银行就愿意根据客户的需求定制差异化或者特色的菜品，这是确立竞争优势有利的途径。当然，在客户心中确立差异化定位，不是一天两天能够成功的，需要一个持续的过程。不同的银行有不同的特色，可以满足不同人不同方面的需要，对于消费者来讲应该是非常好的。
主持人：中小银行的人才储备或者或者说理财师的实力能跟上吗？
曾刚：人才储备看他要做什么，做高端服务可能要有高端的人才，但特色化未必都是高端的，有上有下都会出现特色。打个比方，我们有一些很小的银行在农村有网点，他也有他的特色，他的特色未必是高端经营，他提供的产品可能比麦当劳层次还低一点。
中外资行的差距在“软件”
主持人：曾老师也有国外生活经历，以您的专业眼光来看，您觉得中外银行的差距在哪儿？
曾刚：我们个性化的服务，也就是软件这块与国际相比还有差距。差异核心点还是在于竞争不够充分，当银行利润很薄的时候，他对客户重视程度就会不一样。
目前国内银行业主要挣钱的方式还是靠存贷差，更多衣食父母还是企业，尤其是大企业，从个人客户身上获取的利润还不是他目前主要的来源，所以从个人客户得不到充分重视。
国外银行不太一样，它的收入大多数来自于零售客户，像赵老师就是非常重要的客户，他必须看管好，竞争的程度和发展程度是不一样的。
我个人比较乐观的认为这是一个过程，未来必然竞争很激烈，你看现在北京的银行越来越多，虽然不像香港那样密集，竞争到一定程度的时候，市场越来越小，必然对客户越来越重视，那个时候产品开发创新的重点将更多针对个人。
金融机构的公信力是根基
主持人：315期间，我们搜狐网财经中心推出了消费者最不能容忍的金融服务黑榜评比，针对大家反映比较集中的银行理财产品问题，您怎么看？
曾刚：在理财产品遭投诉这个问题上，银行自身有一定的问题，但也有整个环境的问题，比如金融知识的宣传和普及。
银行要培育理财市场，要向客户发售产品，就有必要交待清楚这里面涉及的风险，我们任何其他的行业有危险的产品应该有提示，有说明。我们不能只告诉人家预期最好结果，你没有告诉人家最坏的结果是什么，营销责任没有考虑够，这需要我们相关的法律法规逐渐完善。银监会、银行业协会也在做这方面的工作，这是一个长期发展的过程，慢慢会变得越来越规范。
理财产品是有风险的，我们对风险的监视不够，产品又过于复杂，很多时候没有解释清楚，这个问题不仅仅在中国存在，在美国也存在，金融危机出现以后美国也暴露出很多问题，所以他们在加强监管上的调整。
现在一些购买理财产品的人总是认为银行的信用等级非常高，只要是银行推荐我的产品就没有风险，不会有误导，这个观念一定要改变。
主持人：我们来看一下网络投票比较高的事件，第一，建行储户帐户莫名被清零，这件事情，大家听了之后觉得很可怕，简直就像儿戏，您怎么看待这个事？
曾刚：我个人觉得这件事情确实让人难以相信，按道理来讲，银行在我们目前发展阶段应该是核心部门，因为我们的财富其实大多是累积在银行帐户上的数字，如果这些数字发生任意变更和变化，这简直是在开玩笑。这种问题性质上来讲比较严重的。
之前也出现过银行技术上的问题，这都是非常严重的事件。无论监管层面上还是相关法律法规上我们都应该有比较完善的事故解决程序去保证尽可能的减少此类事情的出现。因为它的影响确实很深远，也许目前损失层面还不是那么严重，但是一旦出现重大事故后果难以想象。
主持人：排名第二的是，银行利率优惠不兑现，霸王条款被指违约。您怎么看待这个事件呢？
曾刚：我从专业角度看这个问题，银行作为商业机构，在今年贷款额度降低的背景下，追求更高的利润，这可以理解。但是，他违约的话，应该有一个成本。我们现行的法律并没有给他相应的惩罚，他违约没有成本，顶多在网上被大家骂一下，他家大业大，生意上的损失对他不构成实质性的影响。所以我觉得，根本问题是，监管层面，对他的成本约束不够，如果给他很高的约束，一定的惩罚他就不会做这样的事。
从制度建设来讲，我们这方面有太多立法空白。美国消费者保护是非常复杂的，包括这次金融危机之后专门成立了机构执行消费者相关的保护。我们从长远来看也需要这方面的东西，一是相关的法律法规逐渐完善，另一方面还应该有专门的机构负责这个事情，银行出现问题的时候，可以代表整个消费者和你这个银行打官司。
主持人：第三个事件，没有服务也收服务费，网银转帐费用陡涨10倍。您怎么看这个事情？
曾刚：2010年，银行收费的问题，是大家很关注的问题，银行没有服务也收费，还有小额帐户的收费，10块以下的收管理费，当时都很严重，还有很多法律界人士认为这是违法。
以前银行吃国家大锅饭，现在上市了拼命追求利润，提高效益。实际上这部分费用在整体收入里面占比非常小，银行去年这些行为有点因小失大，他在经济上得到的回报和声誉上付出的代价是不相符的。我想银行在转过程中也做这样的尝试，受到社会的约束之后，他在做下一步举动的时候还会更多考虑社会反响。现在司法层面对它的约束还是不够，这是一个系统工程。
主持人：中国银行网银事件在网友中的影响也非常大，这件事您怎么看？
曾刚：这个事件挺严重的，我本人没有中国银行的卡，我收到这样的短信，通知你升级换代到网上更新，我不是中国银行的客户，不应该发给我短信，当时就感觉有钓鱼的问题存在。
网络安全问题非常重要，随着使用网上银行的人越来越多，很多资金很多业务都通过网络进行，网络安全应该充分考虑，对产生各种各样的犯罪行为应该事先评估。
当银行第一时间发现这种东西出现的时候，应该立刻以公告等形式，尽快提示你的客户可能会出现这种问题。事实上我们没有看到银行有类似的举措，这就很被动。
从客户角度来讲，应该有更多的警惕性。
我们相关的公安部门的打击打工作也应该跟上。这种网站通常在国外，但是可以及时的发现对它监管或者把IP封掉。
这个问题以后会越来越严重，因为用网银的人越来越多。
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