来源：搜狐财经
2011年3月15日，由中国消费者协会、搜狐网站联合举办的“纪念2011年3.15国际消费者权益日研讨会”在北京召开,本次研讨会围绕“加强消费维权社会管理 保障和改善消费领域民生”的主题进行讨论,以下是精彩的现场报道：
主持人：感谢王社长，
王培章：尊敬的各位领导，各位专家学者，各位嘉宾，及新闻界媒体朋友们大家下午好，很高兴参加这次研讨会。刚才听了几位领导和专家发言非常受启发，我于08年，09年曾在安徽省凤台县主持过两次3.15国际消费者权益日启动仪式，所以对“加强消费维权社会管理 保障和改善消费领域民生”有着非常深刻的体会。所以结合本次主题我想谈几个方面认识。
第一个方面，消费维权是社会管理重要组成部分，是保障和改善民生的重要内容。总书记特别指出社会管理说到底就是对人的管理和服务，消费大家都知道是社会在承担责任重要环节，消费维权工作涉及到13亿人切身利益，保障和改善民生是促进社会和谐关键所在，从这种意义上讲，加强消费维权不仅是保障和改善民生的重要举措，也是加强和创新社会管理基础性工作。近年来，国家工商总局建立健全消费维权工作，充分发挥消费者协会分会，消费者投诉站，12315联络站，一会两站，服务基层群众的作用，切实保护消费者合法权益，促进社会和谐稳定。工商行政管理机关通过消费教育引导和社会监督，舆论监督等方式在引导消费扩大内需，推动扩大发展等方面发挥了不可或缺社会管理作用。
中消协自1997年以来，已经连续搞了四、五次年主题活动，不断推动我国消费维权深入发展，以实际行动维护千千万万消费者合法权益。今年中国消费者协会把消费与民生作为年主题，紧扣时代主题，体现了以人为本的理念，贯彻落实科学发展观，我们相信以中国消费者协会为代表各类行业协会和社会中介组织，作为政府与企业与消费者联系的桥梁与纽带，提供维权服务，促进行业自律等等方面将会发挥越来越重要社会管理作用。
民生问题是以至于广大人民群众生存和发展息息相关的问题，包括衣食住行基本需求，是广大人民最关心，最直接的问题，因此，加强和创新消费维权社会管理保障和改善社会领域民生，就是要把降低消费维权成本作为切入点和突破口，从小事入手，从具体事做起，不断提高消费维权效率，提升消费者消费幸福指数。我们所说的降低消费维权成本，不是单单指消费具体个案维权经济成本，应该从社会管理宏观角度和层面来理解，消费维权成本应当包括维权的经济成本和社会成本。
消费维权工作是系统性维权工作，消费者在具体维权过程中，会涉及到不同的政府职能部门和各类社会中介组织，覆盖面非常广泛，只有加强政府部门之间协调配合，信息互通，成果共享，才能取得良好的社会效果。
提高消费者维权效率，是降低消费维权成本的关键，是实现社会公平的前提，没有高效率的消费维权就难以有效降低消费维权成本，消费者在每个具体的维权过程中，最大的希望就是维权的时间短暂，程序便捷，赔偿合理。在消费维权过程中，无论是政府部门，还是社会中介组织，都应该在自己职责范围内做到不推不避不等不拖，并涉及其他职能部门要加强协调和沟通，积极支持配合，促进消费者纠纷尽快解决。对涉及消费者纠纷的当时一方企业，更应当主动的承担起应有的社会责任，本着对消费者负责的态度，积极主动解决消费者纠纷，对消费者投诉到政府部门和社会中介组织的消费申诉，应当积极配合政府部门和社会中介组织解决消费纠纷。企业以真诚的态度为消费者解决实际问题，化不利因素为有利因素，赢得消费者谅解，培养消费者品牌忠诚度。
降低低收入群体的维权成本，是保障和改善消费领域民生的重中之重，我国目前还有相当数量的城乡贫困人口，农村人口在消费群体中仍占有相当大比例，贯彻落实中央扩大内需政策方针，重点扩大中低收入消费者，包括广大农产品消费需求。对低收入群体来讲，一旦遭遇了消费纠纷，将是天大的小事，因此把低收入消费维权工作，列如保障和改善民生的重中之重。胡锦涛指出群众利益无小事，我们要推进城乡消费维权工作。
加强消费维权教育，降低消费维权成本之际。加强消费者维权教育，降低消费维权长久之计，包括消费知识普及等各个方面，我们要把消费者维权关口前移到消费者维权教育上来，防范消费者风险，从源头上打造降低消费维权成本的目的。
进一步加强消费维权社会管理体系建设，是降低消费维权成本的制度性保障。加强消费维权社会管理体系建设是创新消费维权社会管理的重要举措，近两年工商行政管理机关不断的完善和创新消费管理体制和机制，以规范消费维权为重点，建立健全消费维权管理机制，建立健全消费者与企业和解制度，经营者自律制度，探索建立消费争议解决机制，建立健全工商机关与相关部门在消费维权方面协作机制和联席会议制度，积极沟通畅销维权的保障机制。这些体制机制手段的完善创新，不仅完善社会管理体系的建设，也为降低社会消费维权提供根本性制度保障。
最后一两句话与大家共勉，以人为本和谐是基础，保障民生是根本，我的发言完了，谢谢大家！
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