来源:时代周报
吴蔚诗
许多消费者都有这样的感受，家里上十种家电，如需维修和保养，得各路人马上门，甚至于同一品牌不同类别的家电上门服务的人也不同。然而，消费者除了遇到消费时的不公待遇，也经常遇到厂家踢皮球或者假意受理，将你的耐性磨尽，最后不了了之。
随着大件家用电器清洗服务迎来官方标准，这种情况从今年起将有所改变。日前，中国家用电器服务维修协会会长刘秀敏在北京向时代周报记者透露，商务部已经正式接纳由广东美的集团牵头制定的冰箱、洗衣机上门清洗服务标准，并有望在近期正式对外公布。美的主导制定的中央空调清洗服务标准也在协会审核之中。
而早在2010年7月，由美的牵头起草制订的家用空调清洗服务标准已经由商务部审核通过并颁布实施，正式升格为行业标准。
这标志着今年内，我国四大家电清洗服务标准有望实现全面统一。同时，用户也可以参照行业标准，对服务内容提出建议和反馈，增强了家电服务的互动性。
近年来，随着消费者的消费理念和消费水平的提高，更多消费者开始不再盲目追求低价产品，逐渐把产品品质和服务作为自己选购商品的标准，与此同时，白电品牌集中度持续提高，市场竞争趋于白热化，上游原料价格压力的滞后传导，使企业利润对成本弹性加大，行业整体欲逐步告别恶性价格战的泥淖，通过在品质、服务领域的转型升级，寻找新的增长点和市场蓝海。
“美的每年仅清洗保养一项，投入的资金就超过亿元，”美的制冷家电集团中国营销总部售后管理部总监金江向时代周报记者透露。
实际上，美的不仅在推动自身的服务升级，还希望通过将企业标准升级为行业标准，吸引和号召更多的家电同行参与进来，在产品的维修之外提供清洗保养等增值服务，引导了整个家电产业竞争从市场回归产品和服务的基本面。
清洗保养有标可依
现今，服务已经成为白电行业大战中各企业重点争夺的领域。然而，服务本是产品品质的延伸部分，但实际上现今很多企业所打的服务牌，无不是对国家“三包”内容的拓展，而非产品品质。
一些中小企业为了提升市场占有率，除了通过低成本、低价格参与市场竞争，还纷纷以“终身免费保修”、“终身零部件免费更换”等超长、超全服务承诺引导消费者。不过，这对企业技术水平也提出了更高的要求。若企业只是盲目跟风延长包修期，而无法兑现承诺必将导致品牌信誉的降低。还有部分用户在服务过程中遭遇“乱收费、免收上门费却多收材料费”等陷阱，家电服务业的标准化、规范化、透明化等问题亟待破解。
面对这场没有硝烟的战争，白电巨头们将如何突破？“基于产品的服务内容拓展，创造竞争对手所未能提供的、差异化的、个性化的服务价值，通过服务维系顾客忠诚度和好口碑，”作为行业标准的牵头起草者，美的给出了这样的答案。
安徽工业大学教授李德俊更是道出了更多的玄机：从价值链环节看，中国家电行业的高价值环节正在从“以制造环节为主”向“以服务环节为主”转变。在产品同质化越来越严重的今天，具有竞争优势的家电企业往往是能够提供优质的差异化服务的企业，甚至于服务正在成为家电企业获得更高销售额和利润的制胜法宝。
时代周报记者在美的牵头制定的四大家电上门清洗保养标准中看到，空调清洗除了检查电源线路的安全性，还要清洗过滤网、蒸发器、冷凝器等重要部件。冰箱除了外观清洗，还涉及内部的冷冻冷藏室清洗。洗衣机则要检查用电、用水的安全性，以及洗涤、甩干等核心功能的测试，还要对内筒的消毒浸泡和清洁。上述所有家电在清洗保养过程中都要进行整机运行性能的检测。
美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮向时代周报记者表示，“未来几年美的要走内涵式增长道路，从制造向服务升级转型，特别是通过差异化、标准化的服务内容和手段，构建企业在服务领域的强大竞争力，从而实现企业在技术创新、规模制造、市场营销和售后服务多个环节上的平衡式发展，实现多点式系统性扩张。”
“一流企业做标准、二流企业做品牌、三流企业做产品。”这句经典的商业哲理同样适用于家电行业。事实上，良好的服务，不仅是满足消费需求保护消费者权益的一道重要防线，并且随着行业发展到一定阶段，特别是企业处在从产品、价格、促销等手段的竞争向品牌竞争的转型时期，服务则承担起更多的职能，成为企业塑造品牌、实施市场差异化竞争，构建品牌增值内涵的重要职能，“美的标准”必将引发同行的新一轮跟进。
家电服务环节跟风升级
事实上，在美的的带动下，品质服务的突围路径已赢得了市场的认可和消费者的共鸣，早前有不少品牌开始跟风推出与美的相似的服务。进入3月，继美的在全国首推“一年包换、十年包修”服务升级承诺以来，格力跟进推出“变频空调一年包换、六年包修”的服务政策，海尔也针对其空调产品在其十年保修的基础上，也实施了“无效退货”的售后服务策略。
三大主导品牌无一例外地将“包修”升级到“包换”，一举将国内空调市场的服务竞争标杆提升到了一个历史性的高度。美的制冷家电集团中国营销总部副总裁王金亮表示，“作为全球白电产业的领跑者，美的有实力、也有信心率先在中国市场上进行服务的精细化转型和升级，将此前由大众化的国家通用服务要求向差异化的企业主动提供个性化服务方案转变，强化全产业链体系建设中的服务竞争力。”美的显然更有信心与国内行业巨头分享这块新的市场蛋糕。
当然，美的在中国白电行业首家为全线产品提供清洗保养服务等一系列举措，这不是所有白电企业所能够效仿的。因为绝大多数中国白电企业只有一个产品线能够在市场上成气候，自然不可能推出像美的这样对家用空调、冰箱、洗衣机、中央空调四大品类订制企业标准，最终升格至行业标准。
还有个别白电企业，占据市场优势的产品线并不止一个，但是为何没有能力对全线产品一起进行清洗保养呢？原因也很简单，在其各个产品线各自为政、独立作战的情况下，根本不可能为顾客推出整体解决服务方案。
纵观白电行业发展状况，美的、海尔、海信三巨头的白电整合大戏，正在你方唱完他登场的热闹上演着。业内人士分析认为，白电整合完成后，美的、海尔、海信的竞争优势凸显。首先是用自己原先的拳头产品带动其他产品销售，快速做大规模；其次是在渠道上更为强势，可以把经销商更紧密地“团结”在自己身边；此外，各种产品季节互补性强，促进整体销售。
以美的为例，2009年底，美的在全国范围内强势启动空调、冰箱、洗衣机三大类产品的营销整合，通过三个产品各具优势的渠道体系的整合，在渠道的渗透率、网点的覆盖率、品牌影响力方面都实现了跨越式的提升。从去年年中开始，美的又将中央空调纳入到白电的营销平台中。这是美的能够突破白电业服务瓶颈的资本，也是美的在中国白电业所独有的整合营销优势。
而美的率先完成了统一“空冰洗”全系统特色服务内容—清洗保养服务标准，不仅为企业建立了“研发、制造、营销、服务”四位一体化的全产业链新竞争体系，还为推动白电企业服务标准升级和服务内容转型注入新的活力。
对此，中国家用电器协会秘书长徐东生指出：“将企业标准升格为行业标准，意味着美的所制订的清洗服务标准在市场实践和推广应用中产生了较大的影响，并推动了整个家电服务业的升级转型。未来一段时间，家电业的竞争重点将从市场营销转向售后服务，这给所有企业都提出了更高的挑战和要求。
上网从搜狗开始
