长城宽带断网七天服务滞后股民跳脚

　　编辑同志：

　　我是杨浦区飞虹路760弄居民、长城宽带网络服务有限公司的客户。今年3月21日上午我的电脑突然无法上网，于是给长城宽带网络服务有限公司打电话报修。他们说外面线路断了，会很快修好。第二天仍上不了网，再打电话问情况，他们说，设备坏了没有材料。23日下午仍上不了网，打客服电话询问什么时候修好，他们回答不清楚。无奈，我到江浦路2119号营业网点去询问，里面一个负责人讲设备材料被盗，导致线路断了上不了网。现在设备材料没有存货，暂时买不到，无法维修。什么时候修好，不肯定，到周末再看。我说我依靠电脑上网炒股票维持生计，每天都要用电脑，断网后我损失惨重。此负责人讲，别人也炒股票，别人能理解你为什么不能理解！我问他，我的损失，怎么赔偿，他不理，要我自己去江宁路420号去问。我告诉他要去报社投诉，他竟然说“你尽管投诉，我们照样营业”。

　　读者 严家彪

　　记者调查

　　3月25日，长城宽带1015号客服解释，由于替换的设备没有到位，所以该用户网络暂时无法修复，何时修复还无法确定。对于如何适当赔偿客户不能使用网络的损失？有没有“惯例”？记者先后联系的几位客服均表示“不清楚”。

　　3月30日，长城宽带公司邮件通知记者，“您于本月25日来电反映用户(090010357277,严家彪,飞虹路760弄菖号菖菖菖室)报修问题，我们已处理好并给予用户7天的上网时间补偿，用户已接受……”3月31日记者联系到读者严先生，他说，从28日下午开始网络可以用了，但是公司方面从来没有和他谈补偿的事项。对于记者提到的“给予用户7天的上网时间补偿”的公司方案，严先生情绪比较激愤，同时表示，不可能接受如此离谱的“补偿”。

　　因为网络服务商的瑕疵，造成了用户的损失客观存在。如何弥补，标准几何，双方难免各执一词。消费者要求的是“赔偿”，商家提供的是“补偿”，一字之差，相距甚大。其实赔多少，怎么赔，需要双方商议，商议不成还可以诉诸法律。如果长城宽带一直使用这样的补偿标准，企业的确没有什么压力，网络可以一断7天，报修可以一再忽视，对客户造成的不便和损失也不需要任何歉意。只是这样的经营理念不变，顾客只能用脚投票了。

　　本报记者 叶米羊

　　作者：叶米羊 严家彪 (来源：文汇报)