颐年康盛：“前推100公里”的健康生意

　　■文／本刊记者闫芬 发自北京

　　“根据世界卫生组织研究，个人的健康和寿命15%取决于遗传，10%取决于社会经济因素，8%取决于医疗条件和水平，7%取决于环境和气候的影响，60%取决于自己科学健康的生活方式。公众和媒体通常注意的是8%的医疗因素，事实上，健康管理的人不是别人，而是自己，是自己习惯的生活方式。”很多人对健康管理、私人医生了解不多，但接触过宋海峰的人，一定会被他用这一串数字“洗脑”。

　　身为中国领先的高端私人医生服务机构-颐年康盛公司总裁的宋海峰是希波克拉底的忠实信徒，在他看来，药和手术是治病的下策，“把服务往前推10公里，让人不生病才是上上策”。而颐年康盛就是一家关注对健康有60%影响的生活方式的高端健康医疗服务公司，用宋海峰的话说，做的是“前推100公里”的生意。

　　“上医治未病”

　　“健康管理”其实在两千多年前的中国就有，有句古话叫“上医治未病，中医治欲病，下医治已病”，意思是说最好的医生治疗的是潜伏期的病。

　　宋海峰告诉《新营销》记者，绝大多数人的健康投资预算是不合理的，他们都无法做到“每年做1次健康检查，每6个月洗1次牙，每3个月做1次专业的健康咨询，每个月参加1次社区或者专业机构的健康讲座，每周参与3次以上30分钟的有氧运动，每天合理地安排好餐桌上的膳食结构和营养搭配等，离开了这些，说什么健康保障和疾病预防，都是空想。”

　　“其实道理很简单，谁都知道拥有科学的健康意识和养成良好的生活习惯，就可以为健康少投入，获取最大的健康回报。如果是做生意，人人都懂得少投入、多回报的道理，但换成了自己的身体，人们实际情况往往是‘事业做好，身体病倒’。”

　　“因此，当务之急，不是继续向现有的为不健康的人服务的昂贵‘诊断和治疗’系统追加投资，而是建立同时为健康和不健康的人服务的健康维护和健康管理系统。”

　　为此，宋海峰举了一个例子：“一个成功人士55岁了，得了糖尿病。他去医院，医院给他开了一大堆治糖尿病的药，然后告诉他，糖尿病一辈子也治不好。最好的医生不光给他开药，而是把他的糖尿病指标控制在不要高于最高值、不要低于最低值的状态，让他带着糖尿病活很长时间。如果医生只是给他开药，不告诉他生活中要注意什么，他一旦超过一定的值，肝脏、肾脏都会出现问题；一旦低于一定的值，他会因为并发症而死。显然，相对于开药，告诉他不要违反生活方式更重要。”

　　以此为服务理念的颐年康盛提供的正是这样一种服务。它通过整合国际、国内包含中南海御医等在内的顶级医疗资源为会员提供从预防问题、发现问题到解决问题的一条龙式健康医疗服务，将提供服务的焦点集中在预防慢性病、解决就医难、改善亚健康等方面。目前已有一些医疗公司开展类似的业务，不过有所不同的是，颐年康盛定位于高端贵宾服务，会员费用从每年2万到10万元不等，主要为会员提供五大类高端服务：个性体检、私人医生、VIP服务、预约医院就医和国际医疗。

　　宋海峰此前针对一线城市高管人群和企业家做过一项调查，85%的受访者考虑聘请私人医生，62%的受访者认可专业的第三方健康管理公司提供的私人医生服务。这些人一般有两个特点：一是有超前的健康意识，能从现有的疾病管理观念中跳出来，有预防为主的健康管理理念；二是具有一定的经济实力，愿意接受价格不菲的私人保健服务。

　　“我接触的企业高管基本上都是亚健康，他们普遍对自己的健康比较疏忽。从中国目前的情况来讲，高智商的人很多，高健商的人却不多。特别是社会上的成功人士虽然坐拥财富，健康状况却不容乐观。”宋海峰说。

　　正是由于看到了“企业高管不会管理自己的健康”，颐年康盛确立了自己的市场定位。而且，企业家等富豪阶层通常对自己的身体疾病非常忌讳，动用人脉关系预约专家看病时，他们大多顾忌自己的隐私为外人所知，又劳神费力，还亏欠人情，所以个性化、一对一式的贵宾私人医疗服务正好对应了他们的需求。

　　医疗行业的“海底捞”

　　没有庞大的体检和医院等机构，没有昂贵的医疗设备，没有专职医生，不出售任何保健品和药品，颐年康盛营销什么？

　　“我们的模式是打通稀缺医疗资源，整合顶级体检机构和知名三甲医院进行合作，并且签约中南海的私人保健医生，再黏合高端用户，让高端医疗资源服务于高端人群，为他们建健康电子档案，提供一对一的服务和个性化的健康调理方案。”宋海峰说，颐年康盛营销的就是资源。

　　在医院、医生资源里，颐年康盛最有卖点的是中南海保健医生。比如担任过朱德、华国锋、谷牧、姚依林等多位国家领导人的医疗保健专家，并在党和国家多次重大会议和活动中负责保健工作的胡维勤，长期从事党和国家领导人医疗保健工作、享受国务院颁发的政府特殊津贴的马志忠等“中南海”顶级医生，都是颐年康盛的合作专家。

　　“我们会一直借助中南海的专家力量。”宋海峰坦言，这是他能在健康管理市场上放一把火的重要法宝。“颐年康盛现有的VIP客户每年有四次机会和这些首长们的保健医生见面，按照季度帮他们制定养生计划。”宋海峰很明白，一个有头有脸的人，对一般医生的建议可能不放在心上，但如果是为国家领导人服务过的医生，情况就大不一样了。

　　另外，颐年康盛只与业内公认的最好的医疗机构合作，比如北京同仁眼科、天坛神经科、安贞医院心脑血管科、积水潭医院烧伤科等。对于这些优质医疗机构的强项与专家，宋海峰如数家珍。另外，颐年康盛还与美国哈佛医学院及其下属的国际知名医院建立了合作，为国内客户提供赴美的国际医疗服务。

　　这些顶级的保健专家和优质的医疗资源让高端客户对颐年康盛更加信任、放心，也确保颐年康盛服务的专业性与权威性。

　　尽管如此，在创业初期，宋海峰并不急于寻找客户，而是将工作重心放在不断完善服务、标准化流程上。“服务要个性化、多样化，还要制定标准的流程，使之具有可复制性、可承接性而不走样。”他相信，相比稀缺的医疗资源，优质服务才是公司未来永远的竞争力。

　　“健康管理提供的服务应该适合和满足客户的需求，认真地把先期服务工作做好，客户一定能体会到服务的价值，这样客户就会越来越多。”宋海峰说。

　　借鉴美国哈佛医学院、斯坦福医学院的健康管理服务模型和经验，针对国内的特殊情况，通过实践与创新，宋海峰建立了一套符合中国国情与本土高端客户需求的标准化服务流程。

　　几年来，他服务过几百个客户，每次服务结束时他都要总结，什么地方做得不好，怎样改进，不断完善服务流程。正是将服务标准化、流程化，才确保了颐年康盛的客户服务人员为客户服务时可以按照标准严格执行，进而确保服务质量。

　　每次陪诊结束，宋海峰会要求客户针对服务做一个满意度调查，低于85分，所有的费用都不收取，还要当面向客户道歉。宋海峰自豪地说：“到现在为止，还没有一个客户打分低于85分。”

　　“有人说我们是健康管理和医疗服务行业的‘海底捞’，以服务取胜。”宋海峰说，“海底捞”的服务征服了很多火锅爱好者，形成了口碑效应，而颐年康盛就是要在高端人士中进行口碑传播。

　　挖掘服务“机会点”

　　每周五下午6点半，刘先生的手机会收到一条短信。这不是垃圾信息，它的内容是“中南海保健医生胡维勤提醒您，多吃蔬菜少吃肉”。刘先生是颐年康盛的会员，他有血脂高的慢性病。针对中国人周末前有聚会大餐的习惯，为了提醒会员管住自己的嘴，颐年康盛每周五都会发一次短信提醒。

　　50岁的高先生是深圳一家外企的高管，他患有这个年纪的男人常有的高血脂、颈椎病和消化系统疾病，当他通过电话向贵宾服务人员诉说自己两天来无食欲、浑身乏力后，有医院工作经验的客户服务人员详细询问高先生的病情后，为其预约了北京301医院。

　　一下飞机，贵宾专车将高先生送到医院附近的五星级酒店，费用由颐年康盛承担。次日一早，客户服务人员等候在酒店大堂，带高先生去医院并帮助他办理挂号、划价、交费、取药、送标本等各种烦琐的手续。这一切，高先生一概不用操心，只是伸出胳膊抽血、躺在床上配合医生检查，最后是拿回诊断报告单和自己那部早已被消毒纸巾擦拭干净的手机。

　　宋海峰说，仅仅在陪医导诊环节，就有35个服务客户的满意度机会点。比如在客户出诊前发出7条信息，告诉客户就诊时北京的天气预报、就诊医院和专家的相关情况，提醒客户带齐病历本、准备病情主述等；替空腹检查化验的客户备好早餐；检查结束后递给客户一张消毒纸巾；陪同客户二次诊疗；就诊结束后将诊疗记录发给客户等。

　　针对个案，颐年康盛为会员量身定制日常生活中需要注意的细节。“比如，脑中风有25种死法，其中大部分的人是因为大便的时候太用力，排在第二位的是平躺的时候突然起床，心脏突然间快速供血，排在第三位的是出门时提鞋，一弯腰血向下走，突然死掉。对于脑中风病人，我们在早上6点半给他发一条短信，告诉他大便的时候不要太用力，多吃纤维类食物；针对第二种情况，我们告诉他早晨起床时平躺30秒，坐起来30秒，起床慢走30秒，再走快；针对第三种情况，我们通过特快专递给他一个鞋拔子，让他站着提鞋。这就避免了各种死亡的可能性。”诸如此类的细节，为颐年康盛赢得了不少回头客。

　　“在健康管理服务行业，一个企业不应该只想去创造需求，而应该满足需求，善于发现客户的需求，然后说服客户引导消费。而好的服务创新一定要站在客户的角度，充分考虑他们的实际需求和体验。”宋海峰说。

　　健康生意的前景

　　“根据我们的测算，以现在的服务能力，未来我们能服务的客户人数大概为10000人。”宋海峰说，“我们不会无限制地增加客户数量，颐年康盛的定位就是高端客户，我们追求的是质量而不是数量。”

　　为了确保有充足的人力资源，宋海峰在不断招收新的客户服务人员与健康咨询专家，并通过调整流程、合理安排时间来提高效率。

　　另一方面，在销售上，北京之外的很多城市，颐年康盛联合代理商，代理商负责发展高端客户，而北京总部则负责品牌输出、管理输出、资源输出和服务输出。“我们内部有一个信息化平台，代理商只要根据这个平台规定的标准去执行就行了。”

　　“未来健康管理一定是一个基于信息化的平台，通过健康指标数据进行数字化健康管理，例如身体的各项健康指标数据化，健康改善的情况需要数据来监测和提供分析报告，健康报告需要借助信息数据来统计、分析和管理，提供的服务方式需要借助更加专业和权威的数据做参考依据。”宋海峰说，未来70%仍然是客户服务人员的一对一服务，而剩下的30%则会利用软件平台提供服务。

　　事实上，搭建权威和专业的健康管理服务平台，颐年康盛投入很大。在未来的几年里，宋海峰表示，还将加大投资力度。

　　据宋海峰介绍，在美国健康管理是一个规模超过千亿美元的产业，其中一些健康管理、健康保险类的公司，比如Wellpoint、Aetna、United Health Group等，都是数百亿美元市值的上市公司。

　　而美国Frost & Sullivan公司发布的一份调查报告指出，相比美国一年在健康医疗领域的花费占其年GDP的14.8%，欧洲占8.4%，日本占6.3%，目前中国健康医疗支出的总体规模不到GDP的2%。

　　巨大的落差则意味着巨大的商机。宋海峰说：“中国经济发展到一定的水平，健康管理消费非常活跃的城市至少在80~100个以上。所以，从城市的数目来讲健康管理市场的潜力和空间很大。”

　　“而中国提供健康管理的服务机构还是太少了，我希望有更多的机构进入，大家一起努力，凭借专业的第三方健康管理服务为客户带来服务价值，让客户享受专业和权威的服务，这种以疾病预防为主的第三方健康管理服务模式才会为社会广泛认同。 所以，颐年康盛还有很长的路要走。”宋海峰说。