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新邮政申诉办法实施 消费者30日内获答复

来源:大洋网-广州日报
2011年06月30日14:36
  国家邮政局29日公布了新修订的《邮政业消费者申诉处理办法》。按照新《办法》,邮政管理部门申诉中心应自接到消费者申诉之日起30日内答复申诉人。

  《办法》规定,邮政业消费者申诉应当符合的条件包括:申诉人是与申诉事件有直接利害关系的寄件人或收件人;有明确的被申诉人;有具体的事实根据;向邮政企业、快递企业投诉后7日未得到答复;或对企业处理和答复不满意;或邮政企业、快递企业投诉渠道不畅通,投诉无人受理;消费者申诉时,要提供与申诉事件有关的有效信息,包括:申诉人姓名、联系电话;邮、快件号码、寄件时间、寄件人和收件人地址;被申诉人名称、申诉诉求、理由、相关证据、企业对投诉处理的结果等。《办法》还规定,申诉人应当在交寄邮、快件之日起或与邮政企业、快递企业发生服务争议之日起1年内对需申诉事件提出申诉。

  《办法》指出,邮政管理部门申诉中心应当在受理消费者申诉之后,于两个工作日内将消费者申诉内容转给相关部门或被申诉人。被申诉企业应自收到转办申诉之日起15日内向转办邮政管理部门答复处理结果。

  答复内容应包括:调查结果、企业责任;与申诉人达成的处理意见、赔偿金额或解释与道歉情况;申诉人对处理意见是否满意;企业申诉处理人及联系电话等。

  如企业收到转办申诉15日内尚未处理完毕,应向转办邮政管理部门说明处理进展情况、处理原则、与申诉人协商结果等,并在此件申诉处理完毕后及时向邮政管理部门反馈处理结果。据新华社电
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