上半年服务类投诉增长四成多

　　中消协日前发布的上半年全国消协组织受理投诉情况分析报告显示，据全国各级消协组织统计汇总，上半年共受理消费者投诉306903件，解决293034件，投诉解决率为95.5%，为消费者挽回经济损失39284万元，其中因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉4643件，加倍赔偿金额423万元。

　　上半年投诉问题按性质分：质量问题占51.6%，安全问题占2.0%，价格问题占5.6%，计量问题占1.4%，广告问题占2.0%，假冒问题占1.8%，虚假品质表示问题占1.6%，营销合同问题占9.7%，人格尊严问题占0.3%。(见图1)可以看出，在各类投诉性质中，除了涉及价格、人格尊严和营销合同的投诉量同比有一定程度上升外，其他性质的投诉同比均有不同程度下降。

　　投诉问题按类别分：百货类占27.9%，服务类占32.9%，家用电子电器类占22.2%，家用机械类占5.6%，房屋建材类占4.5%，农用生产资料类占2.0%。(见图2)可以看出，消费者对服务类、百货类等类别的投诉量同比有所上升，对其他类别的投诉量同比均有不同程度下降。

　　统计结果显示，投诉量同比上升幅度相对较大的商品是汽车、空调类产品和食品，同比上升幅度相对较大的服务是快递和邮政、公共事业和社会服务、旅游。从各类商品和服务的投诉量来看，上半年投诉量居前5位的依次是：服装鞋帽、电信、移动电话、食品和销售。有关互联网服务和汽车的投诉量创出历史新高。

　　中消协的这份投诉情况分析结果显示，上半年公共事业和社会服务投诉同比增长46.7%。消费者反映公共服务行业的主要问题有：供水价格高、水质差;因电力、燃气计量器具问题导致消费者多付费;供热温度不达标，供暖设施维修服务不及时;有线电视收费不合理，售后服务响应缓慢等。此外，家政服务公司收费高、服务差，搬家公司野蛮装卸、损坏物品等问题深受消费者诟病。值得注意的是，一些家政服务公司大量出售钟点工预付费卡，然而，当消费者需要服务时却无法及时提供。由此，中消协认为，公共服务行业服务意识亟需提高。

　　旅游投诉同比增长41.7%。消费者反映的问题主要集中在：旅行社随意变更路线，任意增删景点，乱加购物场次，降低服务标准;因旅游目的地发生地质或自然灾害致使取消组团，旅行社对消费者退还费用不及时、不合理等。

　　空调类产品投诉同比增长了31.2%，投诉量创新高。在空调类产品投诉中，消费者反映的主要问题是：空调制冷效果差;售后安装拖延时间;室内机壳开裂、噪声大;安装服务乱收费、水平差、态度恶劣等。

　　食品投诉同比增长25.0%。从增长趋势来看，食品投诉在一季度同比增长9.8个百分点的基础上，二季度同比增长了31.5个百分点，呈快速增长趋势。在食品投诉中，消费者反映的问题主要是质量安全和价格问题，其中涉及质量安全问题投诉占食品投诉的比例65.8%，涉及价格问题的投诉占比7.7%。

　　此外，上半年在各类投诉中涉及价格问题的投诉同比增长10.0%。

　　(孙学明)