去哪儿的大生意

　　2005年，庄辰超决定做一个机票比价的搜索网站“去哪儿”时，很少有人觉得这是个大生意。和Google那种处理海量数据的综合搜索引擎不同，去哪儿要搜索的仅仅是几百家机票代理商提供的不同航线和价格。这并没有太高的技术门槛，模式本身也极容易被复制。开张时，业内朋友甚至都直接劝庄辰超别干了。

　　但如今去哪儿已经成了一个大生意。6月底，百度向去哪儿投资3.06亿美元，成为去哪儿的第一大机构股东，这也是百度有史以来最大的一笔战略投资。

　　去哪儿的价值在于这家公司已经成为在线旅游业最主要的入口，也是最大的一个在线旅游产品展示平台，就像淘宝网那样。根据艾瑞的监测数据，去哪儿月独立访问量今年3月超过了5000万人次，是2008年的2倍，甚至略高于携程—当然，携程有大量订单来自电话预订。但就平台而言，作为销售渠道的携程无法担当不同机票、酒店、度假产品供应商的平台。而去哪儿主要竞争对手酷讯月度访问量仅有去哪儿的一半。

　　据民航数据显示，目前，中国民航每天出票量为70万张左右，在线销售量为十几万张。通过去哪儿预定的机票每天达到7万张，以此计算，去哪儿网单日出票量已经占到中国民航机票单日出票量的近10%，而在线机票销售份额已经占据50%以上的市场份额。2008年，酷讯复制了去哪儿的模式，但这并没有阻碍去哪儿成为最受欢迎的在线旅游搜索引擎。

　　能够赢得更多用户的很大一部分原因是去哪儿专注，并且通过不断改善细节，提升了用户的使用体验。

　　虽然以搜索火车票起家的酷讯也有不错的搜索技术，但这个与去哪儿无论是在界面、功能还是细节上都极度相似的网站经历了从“全旅游搜索”到“生活搜索”再到“在线旅游搜索”的曲折过程。

　　技术出身的庄辰超和他的搭档信奉良好用户体验的价值。庄辰超称自己每天有4成的时间用来看用户投诉邮件，再据此考虑什么地方需要改进。而对于机票，消费者最介意的两件事是：一，买到假票；二，虽然去哪儿上标示了一个低价，但到供应商那儿用这个价钱却买不到。

　　为此，去哪儿开始审核供应商的机票售卖牌照。庄辰超称，去哪儿机票供应商牌照覆盖率从几年前的30%上升到了如今的100%。但有些细节的改进是需要供应商配合的，比如及时在自己的网站上去掉已经售光的低价票。

　　最开始，去哪儿只是帮供应商提点改进建议。比如消费者链接过去的页面应该直接是订票页面，而非代理商网站首页；比如呼叫中心应该根据手机号辨识致电者中谁的航班即将起飞，应该优先接听；比如应该缩短订票的步骤。以代理商快乐e行为例，当它的订票步骤从5步简化为3步时，转化率提高了超过1倍。

　　但去哪儿机票业务负责人彭笑玫发现，不少希望在网上销售的代理商自己没有技术能力建网站，市面上也没什么开发订票系统的公司。去年去哪儿自己开发了一套订票系统“担保通”，免费供代理商使用，其中包括了一键填写信息表、价格校验等功能。庄辰超称，用去哪儿担保通能将预定速度缩短至15秒，仅为行业平均预定速度的四分之一。加上去哪儿也在加快删除已售光的低价票的速度，去哪儿上的低价票可出票率已经从几年前的70%上升到如今的95%。

　　如今，去哪儿合作的机票代理商数量从百来家增加到几百家，而小代理商则在技术上依赖去哪儿。据彭笑玫提供的数据，与去哪儿合作的多数小代理商九成的业务都来自去哪儿。

　　去年年底，去哪儿推出了“赔计划”，用户如果在去哪儿上订到假票、加价票，或付款后不能出票，去哪儿会负责向用户赔偿。

　　在怎么赚钱这件事上，去哪儿原本看上去有点麻烦。作为机票搜索引擎，去哪儿要提供足够多、价格足够低的搜索结果来吸引个人消费者使用自己，因此，机票代理商们被搜索到原本是理所当然之事，无需为此付费。但仅仅依靠banner广告、文字链广告，去哪儿获得的收入不多，甚至不足以实现赢利。

　　2009年中，去哪儿决定，除非是每条航线价格最低的那个机票代理商，以及航空公司的官方网站，不愿意为搜索结果按每个点击付费的机票代理商，将不会出现在去哪儿的搜索结果中。

　　彭笑玫称，一个月内，除了少数几家外，当时与去哪儿合作的百来家机票代理商都同意了这个付费方案。这一年，去哪儿实现了季度盈利。