杨彬：未来十年整个中国将会搬上互联网

　　搜狐财经讯 2011年9月13日由搜狐财经主办的达沃斯·搜狐企业家论坛在大连举行，此次论坛的主题为“增长与进化：有质量、可持续”。搜狐财经对此次论坛进行全程直播。易观国际集团创始人、易观商业解决方案总裁杨彬在论坛上强调，未来十年整个中国都将搬上互联网，满足客户体验将成企业的必须，其关键在快乐客户的精神。电子商务即互联网化的商务，电子商务=广义互联网工具+有效商务。电子商务将不可或缺。而以下为文字实录：

（杨彬 易观国际集团联合创始人、易观商业解决方案总裁）

　　杨彬：尊敬的企业家、亲爱的各位朋友，亲爱的媒体朋友大家下午好！

　　听了丁所长的话，我喜忧参半，忧的是宏观经济环境并不乐观，给我们展示了外部空间并不乐观。但是中国有句话，危中孕育着机会。我们应该可以以更好的增长质量、更好的净化模式来应对这个危机。假如我们的危机解决得好，我们的企业增长、国家增长就会有一个更好的、更光明的未来。

　　我的题目是《以电子商务提升成长质量》。主办方给我命题的时候，我最开始想讲的是《以电子商务提升增长质量》，但是我后来觉得增长更多的是从经济学视角，有被动的含义在里面。所以我把题目改成了成长，希望能够提升我们的主动性。

　　九十年代开始我们迈向市场经济的时候，就不断的讲要提升经济增长质量，产业增长质量，整个国民经济的增长质量。二十多年围绕经济增长质量，我们也有很多词，粗放到集约，结构失衡到结构均衡，最近几年又加了从高碳到低碳，从环境消耗到环境友好。我觉得这些术语更多的讲的是国家的事，或者是以产业应该发展支撑国家的成长质量。进一步围绕着企业的成长质量，在座的企业家朋友们也不陌生，我们讲效益提升、环境影响降低到最低限度等等。在这里特别想跟大家分享一个思考，我们在讲企业的成长质量和国家成长质量的时候，我们考虑不考虑企业成长和国家成长的质量的本原到底是什么。

　　就像一个伟大的建筑架讲的，真正的建筑家建筑的不是建筑本身，建筑的是建筑背后的天空。我们在这里讲企业成长质量和国家成长质量，我们要考虑这两个成长质量背后最重要的是人的成长质量。因为国家、企业的成长质量归根到底要满足和服务于人的成长质量。翻过头来，人的成长质量、人的能力、水平又对企业和国家的成长质量有重要推动因素。从经济学、社会学的角度，对国家、人的成长质量有很多论述，这三个成长质量是彼此耦合、彼此影响、彼此推进。

　　我们最近发生了一些事。7月23号高铁事件，我们为遇难的生命惋惜，我感觉这个事件还给中国制造和中国创造带来了很大的影响。因为外国的企业和老百姓在怀疑中国国家的成长质量、在怀疑中国企业成长质量。比如说最近我们中秋节在议论的一个话题是老人摔倒了该不该扶，假如说一个尊老爱幼作为优良传统的民族，这样一个伟大的国家，在议论这个话题的时候，我们的年轻人还能不能高高兴兴的、心安理得的投入自己的成长，进一步投入为所在的企业和社会的成长。这些话题供在座的朋友们进行探讨。

　　企业的成长质量特别想跟大家共同分享，让我们共同思考。企业成长是为了什么。我刚大学毕业的时候在国家计委工作，看到了德鲁克老先生的著作，其中德鲁克很多观点给了我很多启发，但是他围绕着企业使命有一段话我特别不认同。他讲企业的使命是满足和创造客户需求。我当时说，企业的使命应该是给国家创造财富。到2000年，我自己创办企业了，我认为企业的使命是创造利润。没有利润企业没有现金流，没有现金流他怎么生存怎么发展？03年以后渐渐伴随着企业的发展壮大，伴随着观察、关注、包括互联网企业的发展壮大，让我对德鲁克老先生的定义有了新的认识。我认为他讲的满足和创造客户需求就是企业真正的使命。企业的成长质量取决于企业对满足和创造客户需求的真正的程度。营销是满足企业现在的客户需求。创新是满足企业未来的客户需求。你把这两个问题解决了，我们的企业是不是就有质量、是不是就可持续了呢？

　　德鲁克在他的经典著作中提醒企业家要经常注意什么问题，经常要审视三个问题，第一，谁是你的顾客。第二，你在你的顾客心目中对你的产品需求的价值是什么。第三，特别强调微粒客户的需求是什么。在这里重温一下德鲁克老先生的经典判断，我想可以让我们更理性的判断企业使命。在此基础上让我们对企业成长有一个更前瞻的判断。特别围绕着未来客户的需求是什么，德鲁克老先生还有几个问题：第一，市场规模有多大。第二，流行趋势和品位有什么变化。第三，哪些创新奖改变需求。第四，现在的哪些产品没有满足未来的需求。当我们在大连探讨和反思有质量的可持续的时候，我们仍然有深刻的现实意义。我们今天在中国探讨有质量可持续的时候，我们也应该对中国市场有一个更宏观的判断。

　　改革开放三十多念了，从我的视角，我觉得从经济总量的角度有了巨大的成就。这个成就就是解决了从无到有，从短缺到充分，基本上我们想到的这些东西不再是短缺或者是求人。现在、未来的需求特征和过去三十年将发生根本性的变化。假如说用一句话去讲，未来需求的特征是从有到优。从温饱到精致。我们在座的非常美丽的韩总，她所从事的业务，十年前、二十年前无法想象。体检还要做专门的公司？伴随着这个需求的变化，企业的成长质量、着重点应该是考虑满足大众精致化生活的需求。进一步我们再想，精致生活的满足，或者精致需求的满足靠什么？仁者见仁、智者见智。待会儿我会讲企业是满足精致生活需求的手段。但是企业怎么满足？首先要求你的产品和服务的基本功能要客观。第二，在此基础上要让你的客户喜欢你，最好能够爱上你。分享到这儿，想跟大家得出共同的思考和结论：满足未来客户需求，保证我们长期的质量，请我们再思考，你的客户喜欢你吗？假如说我们的回答是肯定的，您的企业的发展非常有基础，有一个有质量的重要前提。

　　未来企业成长的质量，我认为不但取决于对客户需求的实际满足程度，更取决于能否快乐客户的精神。从马斯诺的角度看，基本的安全、温饱是基本的精神需求。但是未来更主流的精神层面的需求是能否快乐客户的精神。基于此，观察过去十几年中国互联网企业和电子商务企业的快速发展，有一个总结，有一个分享和发现，互联时代企业高质量成长的三个要素，第一，规模。假如说这个企业要做强做大，他是需要一定的规模，规模是我们企业高质量成长的结果。第二在规模一定的前提下，未来从企业角度满足。围绕着企业这个词我想了很长时间。好象不知道什么时候说这个产品的服务体验不好。我说什么叫体验？互联网圈子里面一些应用，都说这个体验很好，或者体验很不好。怎么去评价体验，或者怎么去定义体验？我认为，体验是满足精致化需求的客观要求。在温饱阶段，只能解决能不能吃饱饭、能不能穿上衣服的时候，体验不重要。十几年前我们到餐厅去，那是家里来不及做饭了，饿了，赶紧吃一顿。挑战的是餐厅的量大小。现在我们到餐厅看整洁程度，还用iPad点菜。体验等于功能的可靠满足，再加上情感的满足。既有物理上的满足，也有精神上的满足。第三个要素是分享。分享有一个重要前提，是锁定你的客户，我们经常会遇到这种状况。各种服务都会要我们填个表、加入某某会员，这是在用各种手段锁定我们，我们和我们周围的朋友都在被各种形式的供应商锁定。反过来，假如说一个企业的客户不能被锁定，他的成长质量还有保证吗？

　　我想在这儿分享，等于锁定加参与。你怎么锁定？不能被动的锁定，某某客户你只能买我的产品和服务，我们要有互联时代的手段、方法和理念去满足这种锁定。比如说共同的参与创造一些产品和服务。所以得出结论，企业高质量的成长要兼顾规模、兼顾企业、兼顾分享。

　　进一步看，为什么电子商务能够提升成长质量？三个原因，第一，电子商务能够服务未来更大的需求。这张图是中国互联网网民增长数量的图。06年以后中国网民增长数量进入到了一个更为快速的阶段。06年之前，每年网民增长就是两三千万水平。06年之突然上升到六七千万的水平。我们现在每年增长的网民数量相当于欧洲一个发达国家的网民人口总和。在这个大的背景下，移动互联网和三网融合背景下的电视、网络，都在加深互联网的使用频率。所以有一个判断，未来十年，整个中国将会搬上互联网。

　　所以，假如说大家不用电子商务，你怎么去抓住这个规模化的巨大的市场需求？你怎么能够影响到这个规模化的市场份额。所以不用电子商务一定会丧失利用互联网规模化发展的巨大机遇。

　　第二个想跟大家分享电子商务满足规模化的美好体验。

　　你要让客户满足要有物理层面满足，要有精神层面的满足，要有愉快。你要让客户体验好，要有个性化和规模化的服务。但是个性和规模从来都是一对矛盾。但是电子商务帮助大家在很大程度上解决了这个问题。在这里跟大家分享一段小视频。

　　这不是在给上品宅配做广告，我也不认识他们公司的朋友，这个视频叫做适当家庭。假如说我们能够用这个平台和自己的太太或者先生在这个电脑上完成我们对未来美好家庭的共同建设，这是不是一个很好的体验？当然，这个公司搜集了全国主要楼盘户型图，加上家具的产品图，通过互联网、通过电子商务将户型库和产品库，个性化的设计，将消费者的需求有机的结合在一起。像这种例子互联网上还有很多，比如说定制的服装，在淘宝上已经很多，有的定制服装的供应商可以提供三千多个样码的定制。这给大家一个什么样的思考？定制化的企业和用户需求满足怎么能够结合在一起？一个是把小众需求通过某种方式整合成大众需求。第二，用合理的成本满足了小众积累起来的规模化创新。怎么做？通过电子商务，只有电子商务通过开放平台，通过客户自助服务，才能够降低海量个性化需求的服务成本。同时通过搜索引擎、通过口碑传播，通过微博能够形成规模化的小众需求的供给。所以，从这个角度跟大家分享电子商务能够满足规模化的美好体验。

　　第三，电子商务给力大规模用户分享。过去一个半月围绕手机这个行业发生了很多大事。第一，7月29号诺基亚发布了二季度财报，09年以来首次单季亏损，因为它的市场份额下滑。8月17号摩托罗拉把它的手机业务打包卖给了GOOGLE。8月25号，苹果创始人乔布斯辞职。诺基亚和摩托的窘境很重要的一点是苹果打击的。前一段也在热炒美国有个乔布斯，中国有个雷布斯，就是雷军。他从去年开始做的小米手机在9月5号有一个特别的事情也让我非常意外，小米手机是史上功能最强的智能手机，9月5号13点开始接受网上预定，到9月6号23点40分，一天半多一点的时间，预订超过30万。

　　把这几个事跟大家分享，是说制造业好象没有前途，连全球最著名的制造业企业都在想着有问题，但是中国出了这么一个新兴的厂商，一天半之内定了30万手机。我们想一下我们买手机在哪买？都是看广告。小米手机没有花一分钱广告，没有一分钱终端的费用。在这种情况下完成了一天半30万的销售。这也是一个电子商务时代的奇迹。我总结了小米手机取得这样一个骄人战绩，在还没有推出的时候，得益于电子商务帮助他进行了大规模的用户分享。他以大规模分享奠定了不可想象的客户基础。首先通过移动互联网应用，米聊，有点像对讲机的应用，语音QQ。通过这种方式分享锁钉了客户群体，进一步50万发烧友共同帮助他改进设计产品。有一段网上疯传你的手机你定制，小米手机最主要的功能都是网民们自己选择出来的。通过这种分享，有的提升了这个产品的用户口碑，最后通过顶级厂商协同分享，共同打造这个精品手机。三星的电池、索尼的摄象头等等。分这些也是希望大家能够在大规模用户基础上进行分享。锁定客户的同时，也让客户共同帮助你去改进产品。

　　电子商务能够满足规模、体验、分享的要求，我们怎么做电子商务？要想做首先把事情的本质想清楚。我们服务十几年传统企业，感觉传统企业做好电子商务，首先是对电子商务的概念理解有问题。一想电子商务节等于淘宝、阿里巴巴。我们的定义广义互联网工具加上有效商务。广义的互联网工具，电脑、手机、电视接入的互联网，将来还有物联网接入的。有效商务除了带来收入，还能够节省成本提高效益。互联网化的营销、管理、服务等于电子商务。只有全面理解了电子商务的概念，我们才能更有效的通过电子商务来提升我们成长的质量。进一步，知道了概念，对于传统企业而言，推进电子商务也不是一蹴而就的。从我们11年的经验总结来看，围绕着电子商务解决战略层面的模式、目标、定位。同时还要解决新业务和老业务的协同。电子商务有人认为就是一个网站，实际上电子商务不单是一个网站，可靠的电子商务体系要靠后台系统和DI层面支持。从业务层面，要对网上销售的产品、商品进行规划，对于网上怎么进行营销推广和客户获取，同时，如何通过电子商务和互联网平台优化客户体验，实时满足客户的价值。进一步，电子商务往往会对企业的产品模式和商业模式发生改变。以前做生意不用担心钱收不回来，做了电子商务这个模式可能会发生变化。钱有可能会收不回来。生意归根到底是人们的生意，归根到底是靠人做出来的。特别是高质量的成长一定是靠优秀的人才做出来的。所以对于电子商务的绩效考核和激励也需要独辟蹊径。电子商务怎么能够提升成长质量，进一步全面理解、推进电子商务，这是我今天跟大家报告的主要内容。

　　今天下午高朋满座，非常感谢搜狐，感谢达沃斯这个平台，能够会聚在座的各路朋友、各路英豪大家一块分享，祝愿大家月满中秋，花开满树。谢谢！