詹国枢:麦当劳的炸鸡翅

　　央视3·15晚会后，被重点曝光的麦当劳，生意非但没受影响，反而比以前更红火了！听到这消息，老詹不相信，抽空到京城麦当劳看了看，果然！先后几家，都排着队伍，等着吃炸鸡翅呢。问一小伙子，央视都已经曝光了，咋还来麦当劳呢？小伙子嘿嘿一笑道，炸鸡翅过半小时就扔掉？这您信吗？两小时也可以吃呀！曝啥光嘛，不反替人家做广告了吗？依我看，麦当劳挺好的，多少企业能像它这样讲究质量！

　　本想曝个光，反做了广告，这在中国新闻史上，应当记上一笔。企业危机公关，也算一个案例。为啥此事竟会弄巧成拙，事与愿违呢？原因很简单，因为麦当劳那一套严苛规定，为的只是保证口感，并不涉及食品安全。即使曝了光，从食品安全角度看，两小时不扔，并不算违法，就是三小时四小时不扔，不也照样可以下肚吗？请问如今哪个家庭做得到炸好的鸡块，搁两个小时就扔掉不要了呢？

　　于是，事与愿违的事情出来了。本来人们并不知晓麦当劳这一套标准，经3·15晚会这么一曝光，大张旗鼓一弄，反而让更多消费者恍然大悟，，原来人企业竟有如此严格的规章制度！多好的麦当劳哪，真不简单！不由对企业顿生好感，不但不会介意，反而争相光顾，门庭若市。

　　这给了我们一教训，也算一经验吧。一家消费企业，只要你踏踏实实制定一套严格的规章制度，而这规章制度又基本能够做到，即使做不到，也算高标准，那么，你这企业就不怕什么曝光不曝光了。当然，话说回来，从汲取教训看，麦当劳这一套严格标准，也确实值得商榷。本来，这是为西方发达国家早就温饱有余的食客们制定的更上一层楼的“口感”标准，如今，你到了发展中国家，人刚刚吃饱肚皮，口感不口感的，并不太重要，安全不安全，才是大问题！那么，你又可不可以实事求是，灵活一点，重新制定一套稍稍宽松，但从安全角度讲没有任何问题的发展中国家的新标准呢？这不既不给自己找麻烦，又不会因做不到而“忽悠”消费者。

　　央视曝光麦当劳，曾给人们一错觉，好像麦当劳各门店的效益，是与员工工资奖金挂钩的，所以，员工才会将超过半小时的烤鸡翅继续售卖。真是这样吗？3·15晚会后，有媒体实地调查发现，麦当劳早有明确规定，门店业绩效益，只与经理和副经理工资奖金挂钩，员工工资，与效益无关。所谓不愿扔是利益使然，想当然耳。既然与效益不挂钩，员工为啥不愿扔呢？专家分析，原因有二，一是觉得扔了可惜，还可以吃。二是感到扔了麻烦，懒得去扔。这当然也不对，但原因并不在效益。

　　央视曝光给人另一印象是，麦当劳各门店都是独立核算，不扔过期炸鸡，可以节约成本。事实亦非如此。据媒体调查，麦当劳各门店的食材原料，由公司统一供货，并不需要店里掏钱，所以，节约食材，对门店毫无意义。想想也是，麦当劳那一套苛刻的食品卫生要求，必须有相应的制度来配套，否则，一方面要求分店该扔就扔，一方面却要求分店为过期食品买单，那么，这规定从一开始就有漏洞，难以执行。可见此事又属媒体想当然耳。

　　3·15晚会已过去多日，老詹撰写此文，并非为企业叫屈，说央视错了。恰恰相反，批得很对，很有必要！既然麦当劳承诺了那么一套严格标准，甭管为了口感还是为了安全，抑或为了对外宣传，树立形象，已经承诺，就得认真执行，否则当属名副其实的“涉嫌诈”！这是麦当劳不得不认账也不得不汲取教训的。至于你今后是打算修改标准还是认真执行标准，何去何从，那是你自己的事，咱就真操不着那份心了。