京东大客户部送货“爽约”

　　投诉案例

　　11月29日，北京的申女士在京东商城下单购买了价值4万余元的书籍、书架、复印机等学习用品，打算送到云南某希望小学。申女士按照京东的要求下单并付全款后，没想到京东却在没有通知客户的情况下，单方面“爽约”，部分货物“无法送到”。

　　据申女士说，

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　　付款之后第二天，她再次致电京东询问发货情况。这时，京东却回复说希望小学所处地区无法配送书架和打印机等大物件。

　　“京东为什么不早说？”申女士非常气愤，“我早跟京东确认过送货地点，为什么付完款才说无法配送？而且如果不是我主动询问，京东一直没有主动通知我，难道其他东西就不送了？”

　　随后一周，申女士试图联系大客户部，但是先前业务员电话无法接通，辗转联系到其部门经理，经理则以部分物品是第三方卖家的，京东不负责配送为由，拒绝送货。申女士说：“即使我多付配送费用，京东依然不帮助解决问题。”

　　最终，申女士不得已勉强同意京东退款。而她则亲自又飞到云南，重新采购无法配送的物品。

　　消费评价

　　接受出错 不接受态度

　　得知部分物品不能配送，申女士马上联系当时承诺她的业务员。但此时，“打10次电话有6次都不通。再后来，我就联系不上他了。”申女士说。后来她通过客服辗转找到大客户部经理，才得知该业务员是新手不熟悉业务，并且已经出差。“业务员根本没有解决问题的诚意。我可以接受他们工作出错，但不可以接受他们的态度。”申女士说。

　　不理解电商不负责配送

　　申女士介绍，部分物品不能配送，京东大客户部部门经理给她两个建议，一个是退货退款，一个是由她自己去联系第三方物流配送。“我在京东购物，京东有丰富的物流资源，为什么还要让我去找物流配送。”申女士很不理解。再后来，申女士做出妥协，希望由京东帮忙找物流配送，自己则承担配送费用，但京东依然拒绝。

　　京东回应

　　地址超第三方配送范围

　　京东方面表示，此事确实涉及第三方商家产品配送，但问题出在前期沟通中客户没有提供详细送货地址，后来客户补充详细地址资料后，超出了第三方商家配送范围，目前，京东已与客户进行了解释，表示抱歉并退款。记者再次与申女士核实后，申女士表示，她先后给了京东两个地址，第二个地址明确得到了京东邮件回复说“没问题，立即安排送货”。并且自始至终她没收到京东的道歉。

　　专家点评

　　平台应首先承担责任

　　中国电子商会副秘书长陆刃波表示，现在京东因为第三方厂家而与消费者产生矛盾的现象越来越多，京东作为平台应该首先承担责任，然后再由京东与第三方企业协商解决，毕竟消费者是在京东完成购买行为。诸如类似事件，京东商城有对消费者“预先告知”的义务，同时，京东商城应该与第三方企业制定详细的权利与义务规范，弥补管理漏洞。

　　新京报记者 李媛

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