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苏州 “虚拟养老院”探路

2012年12月25日01:29
来源:第一财经日报
原标题 [苏州 “虚拟养老院”探路]
  [ 目前,政府对新建养老机构有床位补贴,苏州的标准是每张床位1万元。相比之下,虚拟养老院不需要床位,是一种节约土地、人力和管理成本的方式。然而目前这种“虚拟床位”还不能得到政府补贴 ]

  苏州沧浪区居家乐养老服务中心(即苏州市沧浪区虚拟养老院,沧浪区现已与其他几个区合并为“姑苏区”,该中心暂时沿用旧名,下称“居家乐中心”)是一家在民政局注册登记的民非企业社会组织,在以社会化形式服务居家养老方面,艰苦探索五年,形成了“苏州模式”。这种模式介于机构养老和居家养老之间,具有广泛的适用性。

  运营五年,服务对象覆盖6000多名高龄老人;接待全国500多批考察团队,向同行业6000余名前来考察的工作人员介绍经验。

  然而居家乐中心亦有其苦衷,盈亏平衡艰难维持,员工收入长期压低,产业化之路漫长。

  只做有限服务

  居家乐中心副主任路忠告诉《第一财经日报》记者一个往事,去年他听说北方某省会城市也建成了一个虚拟养老服务平台,短短半年便覆盖了一万多名老人,受到上级领导肯定,于是前往参观学习。看后大失所望,连连感叹“又搞了一个呼叫平台”。

  所谓“呼叫平台”模式,苏州早有失败的先例。15年前苏州金阊区为老人推出“一指通”服务,老人只要按下随身携带的一个电子铃,就可以接通金阊区的呼叫中心,工作人员便会询问老人的需求,并联系社会服务机构前往服务。“一指通”当年在两年内服务了几万名老人,引发全国关注。但后来逐渐遇冷,2007年时用户只剩下十几户。

  路忠分析,“一指通”式的服务平台之所以失败,主要是两点:一是本身没有服务人员,只是联系老人和家政公司等社会机构的中介,对后者的服务质量难以把控;二是服务内容包罗万象,但实际配套执行无法跟上,导致老人不满。

  相比之下,居家乐中心则明确提出,只针对80岁以上的空巢老人,提供日常生活照理服务。急救、诊治等不擅长的服务,不提供。具体服务内容为:居室整理、买菜做饭、洗晒衣被、看护病人、陪同就医、交领资费、个人卫生护理等。

  居家乐中心还提前调研,详细了解每个老人的情况,预先排定服务时间表,服务员按照时间表上门提供服务。

  “我们的员工很不容易,给老人剪脚趾甲、搓洗内裤,还要照顾老人情绪,非常辛苦。”路忠感慨道。

  服务质量是居家乐中心的核心内容。目前,居家乐中心员工队伍实行全员劳动合同制,缴纳各项保险。其178名一线养老服务护理员,90%以上的员工持有“家政技能专业证”和“养老护理员专业证”双证书。2009年,居家乐中心通过了ISO管理体系认证。

  为控制服务质量,居家乐中心研发了一个信息化管理平台,所有排班时间、服务评价、服务记录全由平台智能实现,而总的服务量、员工表现、客户评价等,只要加总统计其中数据即可实现。

  五年来,居家乐中心的服务对象从300余户发展至今4453户,6133位高龄、空巢老人,累计提供有计划的、常态化的上门生活照料服务44万余人次。

  “我们这个方式太辛苦,所以人家虽然来参观,但是不愿意学。”路忠说。

  谨慎尝试产业化

  居家乐中心源于苏州沧浪区葑门街道的一个尝试。作为民非企业社会组织,居家乐中心主要运营模式是政府采购服务,即居家乐中心向符合政府救助条件的老人提供服务,由政府统一结算费用。

  近年来,也有少部分自费用户。数据显示,政府采购部分占据居家乐中心的收入比例逐年降低,从2008年的100%,逐步降低到2012年的70%左右。

  居家乐中心服务价格相对较低,2007~2009年为10元/小时,2009年至今为15元/小时。如果一个老人自费采购了居家乐中心的服务,按照每天一小时、每月20天计算,每月花费是300元。

  路忠认为,相对于家政公司的市场价格,这样的价格太低了。一名员工按照每月工作23天、每天工作6小时计算,每个员工每月带来的效益只有2070元,居家乐中心付给员工的税前工资接近3000元,每名一线员工每月理论上有近千元的亏损。

  因此,居家乐中心的员工虽然辛苦,但收入一直比较低,去年税后收入为每人1600元,今年涨到2100元,这在苏州仍属于较低的水平。也正是这次加薪,让居家乐中心由盈亏平衡陷入了亏损的境地。

  路忠认为,居家乐中心是公益性机构,提高对老人的收费并不合适。在他看来,与市场的差价部分,应当由政府扶持。

  目前,政府的扶持主要有两项。一是每服务一户,机构获得每年200元的机构运营补贴,去年居家乐中心该项收入约70万元。二是招聘40岁以上的下岗失业人员,可以获得每人每月800元左右的补贴。但即便如此,仍不足以覆盖其运营资金缺口。

  目前,政府对新建养老机构有床位补贴,苏州的标准是每张床位1万元。相比之下,虚拟养老院不需要床位,是一种节约土地、人力和管理成本的方式。然而目前这种“虚拟床位”还不能得到政府补贴。据路忠介绍,上海可以按一定比例折算,获得新床位补贴,苏州这方面的政策还在研究中。

  随着苏州的行政区划调整,沧浪区与其他几个区合并为姑苏区,政府要求居家乐中心的模式在全姑苏区推广,这给居家乐中心带来了压力,同时也带来了做一番大事业的机遇。

  路忠认为,服务扩展到全姑苏区之后,服务的老人将达到几万名之多,届时将形成产业化机遇,配套产业将可以形成规模很大的市场。

  “就像义务教育一样,老龄化社会来临,老人的照顾也将是社会公共服务内容,我们建议把基础型生活照料纳入公共服务体系,个性化、享受型的养老服务则可以由市场提供。”路忠说。

  目前,居家乐中心谨慎地尝试了一些附属经营,例如粮油配送、水电维修等。这些配套产业形成利润后,可以反哺基础生活照料这一公益性业务。

  实际上,苏州市相关领导给他们的定位和期望更加宏大:建成中国虚拟养老的总部和产品研发基地。

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