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海底捞进军美国 特色服务保驾护航

2013年05月22日15:21
作者:华尔街日报
原标题 [海底捞进军美国 特色服务保驾护航]
Gilles Sabrie for Wall Street Journal一名海底捞员工(右)在北京一家分店的餐桌前表演“捞面舞”。

  一名海底捞员工(右)在北京一家分店的餐桌前表演“捞面舞”。

  假如已故马戏怪才巴纳姆(P.T. Barnum)开过餐馆的话,那家餐馆可能酷似海底捞。海底捞是一家颇受欢迎的中国连锁餐饮公司,旗下有75家门店,目前正计划今年秋季首次试水美国市场。

  海底捞就像一个在三个表演场所同时上演精彩节目的马戏团:在等候区,顾客可以上网玩棋牌和儿童玩具来打发时间。他们也可以享用不限量的免费点心。还可以享受一下擦鞋服务美甲或手部按摩。

  在用餐区,顾客穿着餐馆提供的大围裙,围拢在餐桌上沸腾的火锅旁,把肉片鱼丸蔬菜或豆腐下到冒着热气的辣汤里,待涮熟后沾上美味小料享用。在特殊的节日,还会有戴着五颜六色传统面具的魔术师表演魔术。顾客用iPad点餐。时不时地,服务员还会来一段海底捞标志性的奥运式“捞面舞”。

  这样的表演加上服务使海底捞在中国迅速发展的餐饮行业独树一帜,呈现出与其他火锅店截然不同的特色。火锅是中国的一种传统共食美食,几百年前发源于蒙古。麻辣火锅最早出现在重庆,之后在四川流行开来,并风靡中国各地。年轻人聚会和一家人聚餐时尤其喜欢吃火锅。海底捞得名于从火锅中往外捞取食物的动作。

海底捞进军美国 特色服务保驾护航

  店员把面条下到火锅里。

  1994年,海底捞的董事长张勇在四川创办了这家火锅店,他去年在新加坡开设了海底捞的首家海外分店。张勇希望使海底捞在中国获得成功的特色元素也能为他在美国的首个分店铺平道路。美国分店定于今年9月在洛杉矶富人聚集的阿卡迪亚(Arcadia)开业。上海中国市场研究集团(China Market Research Group)的董事总经理雷小山(Shaun Rein)说,海底捞对于在海外市场推广中国美食的贡献,有望与Benihana Inc.上世纪80年代在美国推动日本料理的贡献相匹敌。Benihana Inc.以其日式铁板烧店而知名,铁板烧厨师在顾客面前烹调食物。

  过去几年,中国企业才刚刚开始大步走出国门。但大部分企业从事的都是能源和制造业。海底捞是为数不多几个放眼海外的消费类企业之一。

  张勇说,美国人最棒的一点是他们有极强的好奇心。

  在中国,每家海底捞门店会雇佣几位面点师傅,他们平均受训四到六个月后,开始在用餐区中央表演捞面舞。他们能够把面团在空中挥来挥去,就像奥运带操运动员挥舞带子一样,几十公分长的面团很快就被抻成至少三米长的面条。面点师傅常常把面条挥过顾客的头顶,然后漂亮地叠好,放入汤中,引得顾客不断鼓掌叫好。

  海底捞还希望通过另一项服务吸引美国消费者:配有两块巨大纯平显示器的私人网络用餐包房。这有点像一边吃火锅一边用Skype聊天。这一服务是去年推出的,商务人士可以用这种虚拟的餐桌会议代替从北京到上海的长途飞行。包房的使用费用为每小时65美元,可供12名(每个城市六人)客人开会和用餐。张勇说,这项服务目前还没有他想象的那么流行,但是他愿意为客人提供更多选择。

海底捞进军美国 特色服务保驾护航

  等候桌位的顾客用跳棋来打发时间。

  火锅对美国市场来说并不完全是陌生的。肯德基(KFC)的母公司百胜餐饮(Yum Brands Inc.)2011年收购了火锅连锁小肥羊(Little Sheep)。百胜餐饮已经在美国开了12家火锅店。这些店铺主要位于华人集中的地区,比如纽约的法拉盛。根据最近的人口普查,在海底捞的美国新家阿卡迪亚,超过50%的人口是亚裔。

  北京22岁的大学生佟欣(音)有一次为了躲雨走进了一家海底捞餐厅。

  佟欣说,他们看了一眼我湿透了的运动鞋,就给我提供了拖鞋,在我离开饭店时,他们不知用了什么办法已经把我的鞋子弄干了。她说她大约每月吃一次海底捞。

  工作人员源源不断地发放热毛巾和其他东西:给长头发的顾客发放发卡(防止头发掉进食物里),向戴眼镜的顾客发眼镜布(防止水蒸气模糊视线),给携带手机的食客发塑料袋,防止手机被弄脏。与许多中国餐馆不同,顾客在这里不需要大声喊服务员来点菜或者结账。在洗手间,他们可以使用一系列免费的香水和洗涤液。

海底捞进军美国 特色服务保驾护航

  一名身穿传统服饰的魔术师在饭店内表演。

  在周末的高峰时段,等位人数平均能达到50到75人。像许多顾客一样,北京的空乘人员赵小艺(音)愿意等上足足一个小时,她在等待的过程中下棋或者吃点圣女果和动物饼干。赵小艺说,等位绝对是值得的。

  张勇说,海底捞的75家门店2012年的利润率超过10%,营业收入为31.27亿元,同比增长了54%。

  这位企业家非常清楚,并不是他的每一种策略都适用于美国市场,在餐厅做美甲就不太可能得到美国食品安全监管机构的批准。像是热毛巾这样的福利和让员工跳舞的成本在美国肯定会更高,就像在新加坡一样。

  一些锅底的口味,比如酸菜鱼,可能也不会被接受。张勇说,他将根据消费者的口味对菜单进行微调,但是必须使用筷子用餐。

  他还说,他将向美国客户提供单人使用的锅,而不是中国人使用的大锅。张勇说,因为是西方人用餐更加注重用餐者的个性化选择。他说,他们的需求是什么,我就提供什么。

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