各航空公司微博只顾营销抽奖 电话关键时刻太忙

　　各航空公司微博只顾营销抽奖 电话关键时刻太忙

　　谁来告诉我能不能飞？

　　近日，受降雨影响和流量控制，国内众多机场航班大面积延误或取消。据不完全统计，截至7月8日15时许，首都国际机场已有逾400架次航班被迫取消，7月9日取消444架次进出港航班。

　　长时间的等待以及无法及时得到确切航班动态信息，让滞留旅客们大为光火。极端的事例是，7月初上海的机场两天发生3起打人事件。

　　几乎所有闹剧都与“能不能飞、什么时候飞”有关。微博、微信、手机软件，滞留旅客越来越多地依靠网络寻求航班动态信息。但航空公司还没充分重视到旅客的需求，其信息化服务的意识与能力相当差，即便是传播效果强劲、影响力巨大的微博，沦陷为各大航空公司用来互动营销的阵地。电话打不通，网络查不到，柜台的工作人员也是一问三不知，或答复屡屡不明确，火药味儿随之升级。究竟谁能告诉旅客能不能飞、何时飞，已经成了旅客和民航之间的一道坎。

　　样本一

　　航班早取消显示屏如常

　　王颖(化名)，金融业者，原定乘坐7月9日13点20分山东航空公司SC4882次航班，从北京飞往山东威海出差。

　　9日，北京持续阴雨天。早晨8点多，王颖在微博上打趣：“说好的雷阵雨你在哪儿呢？”一个半小时后，她心急火燎地奔赴首都国际机场。赶往机场的路上，她打开手机查询航班状态——手机软件显示航班可能延误，准点率不到25%。

　　11点15分，王颖到达首都国际机场T3航站楼。当时，大厅内的电子信息屏已经在显示航班动态情况，她几乎是习惯性地在信息屏上寻找“SC4882”字样，“很多航班延误，其他航空公司飞往威海的班次已经取消，但这个班次既没显示取消，也没显示延误，反而写着在哪个柜台办手续。”

　　轮到王颖办理时，意外发生了：“工作人员说这飞机可能飞不了，具体情况要等两个小时以后才能确定。”她找到山东航空公司的员工，得到的答复也是要等两个小时以后，“具体能不能飞，两小时以后才能知道。”

　　14点，王颖继续打听，却还是不知道什么时候能飞。最终，她办理了退票手续。

　　样本二

　　飞机已飞走人还在北京

　　十几天前，互联网从业人员常先生搭乘南航的飞机从北京出发，经停广州前往柬埔寨。本应16点20分左右起飞，延误到21点才起飞，落地后被南航告知要在广州住一晚，“原来，飞往柬埔寨的飞机早就飞走了”。但这一切，南航没有通过任何一种渠道通知他们。“后来我们追问才得知，当天下午1点45分左右，南航就决定让我们在广州住一晚了。问题在于，那时我们大部分人还没到首都机场，为什么不提前通知？电话、短信、机场公告都没有，那时候我们改签甚至退票都来得及！”常先生认为，旅客无法及时得到确切信息、航空公司和机场发布消息滞后，是机场冲突越来越多的重要原因。

　　体验

　　航班“罢工” 电话不易通

　　首都国际机场96158：自助查询需转接3次，人工服务转接2次。

　　国航95583：自助查询需转接3次，至少需要2分钟以上，偶尔自动挂断。

　　南航95539：转接1次直接进入人工服务，等待时间约20秒，通话时长约2分钟。

　　山东航空4006096777：转接1次直接进入人工服务，等待时间约15秒，通话时长1分30秒左右，但转接号码提示不够明确，需要查找。

　　缺陷：一旦大面积航班延误，电话则不容易接通。

　　观点

　　短信提醒目前最“先进”

　　一位不愿透露姓名的国航工作人员表示，一旦飞机出现延误，航空公司和机场方面会根据相关工作流程进行信息上报和处理，处理的速度因机场而异，“也可以说看人，一般来说大机场快。”随后，航班的延误信息才会进入到公示阶段，“信息屏显示，在大厅里每隔30分钟广播一次最新动态，至于微博、微信提示现在基本没往这方面考虑，否则那些手机应用软件也不至于受欢迎了。”他表示，在起飞前给旅客发送提示短信，某种程度上，这已经算航空公司最“先进”的即时信息发布手段。

　　互联网从业者常先生表示，“微博是所有公司都看重的营销阵地，从目前情况看，航空公司太过专注于微博的营销功能，反而忽略了它发布应急信息的功能。我觉得如果民航信息能在微博上及时发布，应该能在一定程度上缓解因航班延误导致的焦躁情绪。”

　　再看各大航空公司在微博上卖萌、一门心思地卖力推销异国风光，在微信上华丽地问候与兜售“心灵鸡汤”，有这等闲工夫，为何不在服务乘客上多费点儿心思？电话太忙，网站较复杂，新媒体徒有其表，暴露出各航空公司针对旅客的信息化服务意识差、水平低的问题。天气条件、流量控制固然是不可抗力，那么航班信息不透明、信息化服务不到位，就是十足的不作为。(记者 习楠)