上海联通打造客户导向的服务模式

　　7月15日消息，上海联通逐渐重构商业逻辑，让客户全程的参与到服务过程中来，通过事前邀请客户参与服务设计、事中及时回应客户需求、事后回访优化服务流程，打造以客户为导向的新型服务模式。

　　据了解，上海联通已建立起一套行之有效的客户参与机制。通过邀请最了解客户需求的一线客服人员参加产品和服务设计，以模拟客户体验的方式，不断修正产品和服务内容。该机制施行以来，市场反映良好，诸如 WLAN 等热门业务的客户咨询量和开通量持续上升。除此之外，上海联通陆续开展了“我的服务大家评”、“我因您更精彩”、“2013 ，我期待的联通”、“走进联通，听您心声”等类型多样的主题活动，邀请不同的客户群体和专业人士走进联通，进行面对面、零距离的沟通。今年上海联通还将不断深化客户参与机制，创新组建客户体验团队，以更开放的姿态让客户参与企业运营环节。

　　2012 年，上海联通客服中心率先引入了智能语音分析系统，并逐步将其运用到日常的分析和运营决策中。今年上海联通客服中心正积极探索智能语音分析系统在日常质量监控过程中的应用，初步尝试由智能语音分析系统取代传统的人工质检来完成“规范用语”类问题的抽检，试行以来此类问题的质检效率得到明显提升，质检量从原来的 2% 提升至 50% 。

　　与此同时，为了切实了解用户对于热线的服务感知，以客户感知为导向完善服务举措，在今年，上海联通客服中心制订了一套客户满意度收集与分析流程，每月对VIP、3G、宽带等不同客户群进行外呼回访调查，从总体服务质量、人工接通速度、IVR 菜单设置、客服代表服务态度、客服代表解决问题的能力及来电处理结果等 6 个维度，调研用户对服务的不同层面的满意程度和建议，由此来明晰客户需求，从而确定服务改进的方向和措施，获得了超过 83% 的用户满意评价。