8成网友：电商设“槛”卡退换

　　法制晚报讯（记者 张鑫）“7日无理由退货”是新《消法》的一大亮点，但商家的执行却被打了折扣。今天上午，北京市消协公布网络购物问卷调查结果，近七成被访者称“7日无理由退货”遇到过障碍，八成人认为网站制定不公平格式条款是对退换货设置门槛。

　　调查针对经营者信息、商品签收、退换货、投诉等问题展开。结果显示，八成被访者表示有买到实物与宣传不符的经历。而当在网上遭遇消费维权问题时，大多数被访者选择吃亏了事。

　　市消协表示，这些数据一方面说明多数网络消费者维权意识薄弱，遇到侵权问题就自认倒霉。另一方面也说明，现阶段网络消费维权还存在异地举证难等问题，消费者不想在维权上花太多时间和精力。

　　市消协表示，通过此次问卷调查，显示现阶段网络购物还存在一些问题。市消协下一步将继续针对部分电商企业开展网络购物体验调查。

　　问题 设障碍 单方约定退货门槛

　　市消协表示，除了网络问卷部分，消协的工作人员还进行了调查。调查发现，部分网店单方面约定了不能退换货的门槛。

　　其中不乏一些消费者经常看到的字眼，如“商品有瑕疵时，只能要求修理或更换，不能退货”、“实物与网上照片有差异，不能作为退换货理由”、“快递一经签收，卖方概不负责”等。

　　一些商家还故意用细小的文字书写退换货要求，或退换货说明链接到其他网页，不容易被消费者察觉。还有经营者在网络格式条款中规定，“其有权在任何时候更改或修正条款，修改后的条款一旦修改完成即生效”。因为门槛太多，“7日无理由退货”也就难以达成。

　　另外，新《消法》规定，消费者退货的商品应当完好。市消协工作人员体验发现，部分电商企业将“商品完好”等同于“不影响二次销售”，给消费者退货设置更多障碍。如部分电商规定，只要打开快递外包装则会被视为“商品不完好”，进而在商品不存在质量问题的情况下，拒绝给消费者退换货。

　　解读 担心利益受损 电商设限

　　今天上午，中国消费者协会律师团团长邱宝昌表示，新《消法》中，对于不适用于“七天无理由退货”的商品范畴十分明确，理论上不论是对商家还是消费者来说，操作起来都没有太大的难度。

　　“对于商家来说，接受无条件退货显然是与其利益相抵触。”邱律师说，除了影响销量外，对于被退回的商品，商家二次销售时如不注明可能会导致消费者知情权被侵害，而如果标注，那么可能会导致销售受损。就是因为存在这样的利益关系，使得电商执行起这一法条来，采取各种方式绕开。

　　“主要是罚则还未出台。”邱律师说，消费者对新《消法》期望值高，但是执行却遭遇种种问题，这让消费者与商家矛盾加剧。没有罚则，也缺乏对企业的震慑力。日前，国家工商总局、中消协等部门已经约谈了部分电商，起到一定作用。相应执行细则出台后，矛盾才有可能被缓解。文/记者 张鑫