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通讯客服的忧伤

来源:南方人物周刊 作者:叶雯

  逗比媳妇怀疑老公出轨来查通话详单;空巢老人每隔半小时查一次话费;小学生玩《英雄联盟》打电话问你流浪法师怎么初装能拿一血;山炮用户手机开个飞行模式来问“为毛”手机不能上网,括号:座机打来 —— 通讯客服是跟各种人打交道的职业,“在这里可以感知一个畸形的社会和许多奇葩的人。”

  实习记者 叶雯 南方人物周刊版权所有

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  去年从二类本科院校毕业后,徐俊拿着“医药卫生事业管理”专业的文凭找工作时四处碰壁。他不善于面试,平时跟熟人说话有时都会结巴,五次三番被用人单位打发“回去等消息”就没了消息。 南方人物周刊版权所有

  这样的日子对他来说是种折磨。深夜无眠,痛定思痛,徐俊觉得必须找份工作,无论它多么没节操、多么廉价,只要能留下,他就干。 南方人物周刊版权所有

  怀着这个想法,又辗转了几次招聘会,终于发现联通公司在招客服代表。他想,接个电话靠嘴赚钱倒也轻松,就填了意向表,没想第二天就收到了面试的通知,心里还暗想:果然国企办事有效率! 南方人物周刊版权所有

  面试倒也简单,场面有点像普通话等级考试加打字速度考试。对于普通话考试成绩“二乙”(通话等级)的游戏宅男徐俊来说,这种面试内容简直就是福利,于是面试就这么妥妥地过去了。 南方人物周刊版权所有

  入职后,他才知道靠这些“考试”根本就是过场,一起进班的有几位仁兄的普通话讲得简直弱爆了。不管怎样,从面试当天下午接到“第二天去参加培训”的那一刻起,徐俊的客服生涯开始了。 南方人物周刊版权所有

  如果让他回忆在通讯公司最愉快的事情,抛开发钱的日子,他会不假思索地告诉你是刚进来时的培训。五十多个人坐在会议室里,对着PPT抄笔记——他觉得回到了熟悉的课堂上。这种感觉很快被自我介绍打破,听了半天,他发现91年的他竟然是这些人里年纪最小的。于是,课间休息时他觉得无比的孤独——默默地听着一群大叔、大姐们聊着带孩子的话题,根本插不上嘴。 南方人物周刊版权所有

  好在刚出校园不久,“我学习、理解能力岂是他们能比得上的。”上了几天课,他逐渐变成这群人中的“学霸”。课间他经常给周围的人讲解理论、规则,也就不那么无聊了。 南方人物周刊版权所有

  现在想来,他觉得培训根本不需要这么长时间,只需一周熟悉业务就可以开始了。如果光记忆理论知识,无论背得多么熟练,接电话的那一瞬间,头脑还是一片空白,其实还是按照常识对付用户。一周后,各种问题他对答如流,“实践出真知,此言得之。”他的朋友们都很诧异:不会吧,徐俊说话那么不利索都能当客服! 南方人物周刊版权所有

  通讯客服是跟各种人打交道的职业,“在这里可以感知一个畸形的社会和许多奇葩的人。”一说起印象深刻的用户,他滔滔不绝: 南方人物周刊版权所有

  1.逗比媳妇怀疑老公出轨,打电话查老公的通话详单; 南方人物周刊版权所有

  2.做过话务员的或者相关工作,业务比你熟练的人打电话找满足感; 南方人物周刊版权所有

  3.山炮用户手机开个飞行模式问你为毛手机不能上网(座机打来的); 南方人物周刊版权所有

  4.中年乡土音调男子问你为什么登不上QQ(QQ都没申请,以为拿手机号就能登); 南方人物周刊版权所有

  5.单身屌丝打电话告诉你今天是他生日想让你祝他生日快乐,有的还TM要发短信; 南方人物周刊版权所有

  6.其他通讯公司用户来电,不等你说话噼里啪啦给你一顿臭骂,5分钟后发现找错对象了; 南方人物周刊版权所有

  7.空巢老人每隔半小时查一次话费,终于发现有两次话费余额少了0.1元,打电话问你0.1元哪来的; 南方人物周刊版权所有

  8.大学寝室装宽带,营业厅工作人员装完后在寝室上厕所没冲——投诉;寂寞空虚冷的大学生打电话问你有没微博,能不能互粉; 南方人物周刊版权所有

  9.一大拨神级用户打电话叙述凄惨身世让你给他充话费,另一大拨二货青年看了网上整客服的视频(比如猫吞卡之类的)后来电做实验; 南方人物周刊版权所有

  10.小学生玩《英雄联盟》(网络游戏)打电话问你流浪法师(一个角色)怎么初装能拿一血;小学生要求帮忙解方程式——.一元一次方程;小学生来电让你给手机下游戏; 南方人物周刊版权所有

  碰到以上内容的电话,能记工单的记工单;用户不依无法打发的,只能耗着并向对方致歉;只有完全无声或者全场只骂人的可以强挂电话。也就是说,对方只要因为业务纠纷而骂人的,都得硬着头皮接下来。 南方人物周刊版权所有

  一位新入职女生一早上连接8个骚扰电话(直接骂人的那种),最后耳机一丢趴在桌上大哭,当天办离职直接走了。也有很多次,同事双手握拳大有怒砸显示器之势却又不得不保持热情洋溢的声音给用户解释。 南方人物周刊版权所有

  作为一名“医学心理学闭着眼睛考90”的人,徐俊笑称:“他强由他强,他横由他横,清风拂山岗,明月照大江。纵使心里万马奔腾,也只笑语相应答。” 南方人物周刊版权所有

  “抛开寂寞无聊的、辨识判断能力不高的小学生,你会发现很多问题都是各个部门相互配合不利导致的。投诉最多的对象是营业厅,他们为了卖号,选择性规避一些套餐中的限制条件,导致用户使用不当,从而扣费。” 南方人物周刊版权所有

  这种情况下,用户通常会找营业厅咨询,营业厅会推给客服;客服为了提高通话效率又会把用户推给营业厅,于是用户觉得两边在踢皮球,很不满,就会不配合,恶性循环又开始了。 南方人物周刊版权所有

  作为客服,徐俊签的是外包公司的合同,只对外包公司负责。公司政策会明显让人感到:服务出效果不重要,只有均量才是王道。所谓“均量”就是从客服人员签入系统开始接电话算起,平均每小时可以接到的电话量。均量达到24是转正的基本要求,也就是说:每通电话超过两分钟就意味着客服很可能要考评不过了,“现在你可以理解为何客服语速如此之快,以及他们为何总是企图以最快的速度把电话转到二线了吧。我跟你说,我接电话的时候不结巴,被逼的!” 南方人物周刊版权所有

  二线转接的成功则属于小几率事件,因而经常出现用户被忽悠到语音台或者二线,结果电话莫名地挂断了,于是又打半天客服,打不通或者打通了又是个“忽悠”,长此以往也就滋生了不少“吐槽”用户。 南方人物周刊版权所有

  虽然追求均量,但徐俊也承认这是无奈之举。他所在的客服中心面向全省用户。以中心的设备及人员数量,想满足全部需求十分困难。高峰时段经常可以看到系统中显示后面的排队用户人数十几二十个,他见过最多的一次队列有52人,这种情况下作为用户想打通人工服务台简直可以买彩票了。 南方人物周刊版权所有

  徐俊说,上班时间虽长,但那种“全神贯注”、“绞尽脑汁”会让人忘记时间,就像学生时代的考试——满脑子都是题目以及方法思路。一个班上下来,他觉得很疲惫,不太想说话。做客服时间久了,和以往的同学通电话,聊天结束时,竟然习惯性来了一句“感谢您的……”突然发现不对,才狼狈地挂掉电话。 南方人物周刊版权所有

  通讯客服是个流动性很大的工作,几乎每个月会有三批新员工做培训,像富士康一样简单培训,就马上进生产线。除了工作强度较大且费神费力以外,有限的发展前景以及三班倒的紊乱的作息时间也是员工离职的重要原因。 南方人物周刊版权所有

  最后,徐俊还是辞职了。办离职的时候,人事部门的同事显得那样熟练。最后一次,领导找他谈话,谈及均量还需要提高的时候,他感觉实在是累了,当初接电话的新鲜感,以及解决问题后的欣慰早已荡然无存。 南方人物周刊版权所有

  往后的日子里,徐俊给客服打电话,无论何事都会礼貌有加,因为知道他们不易。 南方人物周刊版权所有

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