网上网下都要保护消费者权益

   “不管是网上还是网下的实体店，都要讲究诚信，保证质量，维护消费者的权益。”就在3月15日国际消费者权益日当天，李克强总理在回答网购是否会冲击实体店问题的最后，特别“嘱咐”要维护消费者权益。

　　这31个字的“嘱咐”被许多人听到了，中国消费者权益保护法学研究会副秘书长郝庆丰就是其中之一。

　　郝庆丰说，早在3月5日李克强总理在作政府工作报告时，他就已经听到了当中那句“保护消费者合法权益”。

　　在他看来，总理之所以对消费者权益这么上心，既体现了消费者在总理心目中的重要位置，也是在提醒网上网下的各个商家，要树立以消费者为核心的正确经营理念。

　　“在市场面前，无论是总理还是百姓，每个人都是消费者，每个人都有可能面临消费权益受侵害的风险。”郝庆丰说，改革开放前，我国处在计划经济时代，当时还没有消费者权益保护这个概念。后来到了市场经济时代，进入市场的商业主体越来越多，消费者权益开始受到重视，但问题越来越多，越来越复杂，维权也越来越难。

　　2014年，全国工商和市场监管部门共受理消费者投诉116.22万件，同比增长14.3%，投诉量及增幅均居5年来最高。一方面是因为随着修改后的消费者权益保护法的实施，消费者的维权意识不断提高；另一方面也反映了侵害消费者权益的问题依然存在，消费纠纷时有发生。

　　“产品结构复杂、商品形式和购买渠道多样化，今天的市场消费早已不再单一依靠网下实体店，而是互联网时代的消费。”郝庆丰表示，无论是网上或网下的商家都要明白，在维护消费者权益上是不分形式的。

　　“无论销售模式怎么变，消费者是市场主体的事实永远不会改变。”郝庆丰认为，失去了消费者的支持，商家无法谈活力，这个道理网络上的经营者更要明白。

　　网购纠纷成为这几年法律关注的“重点对象”。2014年3月15日实施的新消法，对网络购物问题作了诸多规定，如“7天无理由退货”“3倍赔偿”，让消费者网购多了保护伞。2014年，全国工商和市场监管部门受理网络购物投诉7.78万件，同比增长356.6%。

　　但中国消费者协会指出，目前“3倍赔偿”调解、落实“7日无理由退货”有很大难度。比如“7日无理由退换货”，一些商家就对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，退货标准过于严苛或擅自改变对“7日无理由退货”的解释，使消费者权益受损。

　　“归根结底是企业没有把诚信二字放在心里。”在郝庆丰看来，越来越多的人感觉到社会诚信体系的缺失，媒体、消协都在告诉民众怎么识别假货，怎么保护自己，在市场经济比较发达的国家，根本不用费这么大的精力。这也看出，我国市场诚信体系建设还不够完善。

　　李克强总理今天提出商家要讲究诚信，如何更好地建立诚信体系呢？去年8月，为了加强事中事后的监管，国务院下发了《企业信息公示暂行条例》，规定企业未按规定履行信息公示义务或隐瞒真实情况将被载入“经营异常名录”，列入名录3年仍未履行信息公示义务，将列入“严重违法企业名单”。

　　郝庆丰认为，建立诚信体系是倒逼企业自律、自觉保护消费者合法权益最行之有效的办法。“企业只要违法，执法部门就要公开它、处罚它”。

　　从事消费者权益保护工作20多年，郝庆丰认为做好消费者权益保护这件事情说小也小，说大也大。说小，是因为出现消费者权益受损，说到底是由于商家逐利，只要商家能做到诚信经营，损害消费者权益的事情自然会减少。说大，在于保护消费者权益不单单是企业的事，社会各方面都要拧成一股绳形成合力。

　　郝庆丰认为，企业监管涉及的市场部门很多，税务、工商、质检都要给企业打分。维护消费者权益是全社会的事，而不仅仅是生产者和经营者的事，不要简单地理解为只是消费者和商家的事，还和执法部门有很大关系。

　　“我们为什么总说消费者维权难？是因为消费者在维权的道路上遇到的阻力太多。”郝庆丰认为，消费者在维权路上有时候会吃闭门羹，如网购时，商品出了问题，商家不理，平台也不管。还有许多网购都是异地网购，真要维权打官司，困难太大。因此，需要销售者、生产者、执法者“合力”为消费者维权“减负”。

　　“国家现在大力抓反腐，相关部门也都严格执法，其实保护消费者权益和反腐一样。如果各相关部门能够拿出和反腐一样的决心和力度，消费者权益保护就不会再成为一个年年都要谈的问题了。”在郝庆丰看来，保护消费者权益能写进政府工作报告并在今天特别强调，需要深刻理解，而需要思考的主体不仅仅是企业，还有执法部门。