库克 改改你的苹果售后 良辰必有重谢

——iPhone6s维修噩梦有感

　　文/马克

　　（互联网的时代，大家都很忙，手机作为一件耐用品，售后服务至关重要。然而苹果手机的售后却远谈不上人性化，联通合约机的退换货流程也存在陷阱。）

　　在8点半坐上通往三里屯的地铁时，我绝想不到一个iPhone6s的维修和退换会是怎样的一场噩梦。早前曾听说过苹果维修之难，但没有亲身经历，绝不会想到会是如此困难，联通合约机的退换是如此不易，退货几无可能。

　　简单说下事件经过：新入手的iPhone6s，联通合约机，通过iTunes从4S同步失败，无法开机。跑去中关村苹果零售店，被赶到三里屯直营店，再从三里屯直营店被联通客服赶到西单大悦城五楼指定的百邦维修点，排队一小时，等待一小时终于刷机成功。期间奔波五六个小时，环北京绕了一圈。

　　当我早已对苹果手机无爱，想从联通退货时，却被“影响二次销售”所拒绝，理由是苹果手机一旦激活，就会影响二次销售，所以尽管在七天无理由退换时效期内，如果没质量问题，依然无法退货。这部iPhone6s，在刷机成功能够开机后，也失去了退货的机会。如果刷机不成功，所谓的退换单，也要等7-15个工作日从百邦发出，然后再找联通申请退换，流程无比漫长。

　　现在都说O2O吧，商家在收费方面到非常与时俱进。联通网上预约30秒搞定支付，但是轮到退货，再想联通把钱吐出来却无比艰难。退货几无可能，谁拿到苹果手机会不激活？换货看流程得走一个月。这种O2O不啻为给消费者挖的陷阱。

　　苹果售后是一个更为严重的问题，售后流程完全从公司利益角度来考虑，没有从为消费者服务方面来出发。一是需要指定地点预约，再是检修，再是换机或换设备，当然联通合约机指定维修更加变态，居然要7-15个工作日才有结果。整个流程没有以人为中心，而是以机器为中心。虽然全程各环节的苹果员工的态度堪称一流，无可指摘，只是每个个人仿佛都是一家吸血机器上的螺丝，个人的敬业无法弥补机器的无情。 二是整个机器没有顺利运转起来，“4S不升级到ios9.0，通过Itunes同步会出问题”这种系统BUG（三里屯员工语），苹果售后客服居然不知道，在iTunes上也没有任何显示。而且，当你在三里屯苹果直营店外排队等半小时才被告知需要预约才能修机器时，那种感觉是无比的抓狂。为何之前门口的"门神"就没能通知你需要预约呢？他只告诉你去门外等开门。

　　作为消费者，我们可以理解苹果公司，乃至其他手机公司为防止私换硬件而设置的独家保修规定，但是我们无法理解维修受理时间为何要如此漫长。这是一种非常不人性的行业规矩。

　　现在是互联网时代，大家节奏都很快，耽误几个小时就得耽误多少事情。为了修一部手机又要排队，又要预约（三里屯直营店的预约都安排到了七八天后了），又要等待，半天时间晃眼过去，感觉又回到了二十年前国有银行办事的节奏。拜托，现在可是二十一世纪了，能不能有点进步。

　　手机作为必备的耐用品，我们的商家能不能做到直接先给你换一部手机，用了再说，省去消费者无尽的等待时间。想象一下这个场景：保修期内，苹果手机出了问题，消费者来到苹果指定售后中心，和售后签署一份没有私拆机器的协议，现场取走新的手机，装上SIM卡，旧手机拿去检修等等，发生任何费用都是事后结算，或者可以信用卡预付等等。这样就省去了大家的时间。库克，你知道耽误半天时间耽误多少事情么？

　　苹果可以建立自己的信用体系。如今的征信系统创新已经很完善了，出了问题可以扣信用，滴滴就是这样约束乘客的。苹果有自己的账户系统，有自身完整的产品线，很容易知道消费者以前购买了多少商品，在App store上消费了多少金额，由此可以建立一个用户信用模型，就像马云的芝麻信用一样。在信用创新上，库克像马云多学学吧。

　　手机行业竞争十分激烈，苹果系和安卓系众品牌山头林立，华为、联想、HTC、酷派、飞利浦、天翼、小米等等（还漏了什么吗？）都在抢占用户入口，但除了在硬件升级之外，几年来我们就没见到在为消费者服务方面手机厂商有什么创新之处。

　　当下流行说“三分做产品，七分搞服务”，但各商家似乎都在一个劲的想往手机软件里塞更多的广告和销售，就没想过在售后服务方面为消费者多花一些心思。苹果手机的悲哀在于，与行业竞争对手相比，他还算优秀的。

　　我敢说，手机领域可以做的创新太多了，售后服务创新这一块大有可为，哪家厂商能够率先取得突破，为客户省去宝贵的时间，谁就能占有先机。小米用粉丝经济创造了神话，谁能够用售后服务创造新的神话呢？

　　库克，改改你的苹果售后，良辰必有重谢。

　　（本文仅代表作者个人观点）