4S店体验：广汽本田接待顾问不专业 预检环节敷衍

　　广汽本田

　　●使用车辆：广汽本田飞度

　　●暗访时间：12月15日

　　●随行售后专家：安莱（北京）汽车技术研究院研究员 李先生

　　宝辰致雅店 预检未发现划痕

　　12月15日上午，记者和专家陪同车主来到宝辰致雅4S店进行车辆的免费检测。当记者一行来到4S店后，负责售后接待的顾问第一时间出门接待，在得知车主需要对车辆进行检测时，取出护具先给车辆进行预检。但这个环节非常敷衍，仅仅是粗略围车绕了一圈，并没有发现车身的划痕问题。

　　预检结束后，车辆开进维修车间进行正式检测，负责检测的售后人员表现非常专业，检查细致，先后检测出电瓶电量低、雨刷器老化、后刹车灯不亮，以及左后轮胎有碾轧痕迹等问题，在对车内进行检测时，发现车内钟表时间不准，立刻进行了调校，细心程度可见一斑。

　　检测进行了半个多小时，结束后售后接待顾问通知车主取车，告知车主检测出的几项问题，在车主表示不做维修和更换后，边打电话边把车钥匙交给车主，而且没有将检测单据交到车主手上。

　　专家观点

　　接待顾问虽然接待及时，但是却不够专业，在预检环节非常敷衍，没有查出车身划痕，这样容易与车主产生纠纷；交车环节应该将检测中发现的问题分级告知车主，比如哪些涉及安全问题，必须进行维修更换，哪些是常规问题建议处理，哪些可以暂不处理。相比起来维修技师表现非常专业且高效，甚至发现了车内时间不准这样的小细节。

　　长怡店 检测项目被省略

　　车主提前在长怡店进行了保养预约，上午11：30记者一行准时来到该店进行车辆保养。接待顾问提前已经在接待处等待，并第一时间进行了专业细致的预检，随后要求车主进行基本信息登记，告知保养所需要的时间大约为2个小时。由于已经到了中午，接待顾问主动向车主提供了餐券。

　　在随后的1个小时里，车辆虽然开进了车间，但是并没有工人进行操作。1小时后，一名售后维修人员开始给车辆更换机油，原本为了提高工作效率进行的双人工位保养在这里变成了单人操作，很多检查项目都被省略掉。保养结束后，告知车主除了电瓶和轮胎老化外，没有任何问题。

　　经车主提醒告知售后人员刹车灯不亮后，该工作人员更换了刹车灯泡，但更换前没有通过接待顾问告知车主所需的费用，流程比较混乱。

　　专家观点

　　这家店的接待顾问服务主动，细心又专业，相比较起来令人满意，但售后维修环节太粗糙。4S店为提高保养效率一般是两人同时操作，一人更换机油三滤，一人进行车辆检查，但这家店只有一人操作，却为了省时间省略掉基本的车辆检查。店内客户明明很多，却在保养和洗车等工位上安排的工作人员严重不足，显示出对售后服务的重视程度不够。

　　金手套·上海通用别克

　　上海通用别克

　　●使用车辆：上海通用别克HRV

　　●暗访时间：2015年12月14日

　　●随行售后专家：安莱（北京）汽车技术研究院研究员 宫先生

　　勤和祥通店 维修技师主动服务

　　由于第一次来店，没有工作人员指引，车主开车在4S店内绕到第二圈时才发现接待区。

　　进入店内，找到了该店的服务顾问，他对车辆做了环检并对车辆做了最为基础的信息登记，而对于是否检查后备厢备胎，是否要注意贵重物品，则没有提示。

　　在该店登记信息时，服务顾问询问了该车是否做过汽油泵召回，并告知车主为免费服务。随后，服务顾问预告了检测时间，约为半小时，同时给了车主一张维修工单。

　　值得一提的是，该店车检技工服务态度热情，并对车辆的诸多细节问题一一指出。车辆检查期间，车间主管会到车辆前指导。由于时间已经快12点，车间主管提示车主需要订饭，当告知服务顾问用餐需求后，则被告知，他认为该车12点应该可以完工，所以没有订饭，且不知道还能否赶上订餐。经过沟通，该店另一位工作人员为车主一行订餐。

　　专家观点

　　流程上，进店后没有人接待，需要主动找接待人员，同时该店人员较为冷漠。预检环节不规范，草草了事。到达该店为中午11点30分，但是完全没有提醒客户是否在该店用餐。不过该店车检维修技师沟通很顺畅，且态度热情，检测非常细致，与前台接待人员形成鲜明对比。

　　宏和通达店 接待及时热情 人性化程度高

　　该店停车区域以及接车区域空间较大，车主驶入该店接车区域十分便利。停车后，有专职服务顾问等候，并询问来店目的。

　　虽然该店服务顾问恰在为其他车主交车，但是服务态度很好，对车主做到了多次说明，希望车主可以在休息区等待两分钟。环检后，也给了车主维修工单以及预检单，冬季检测项目较为清晰，并告知车主，现在正好活动期间，只要来店，虽为免费检测也会赠送该店礼品。同时，对于冬季检测，服务顾问核实了车主是否前往东北地区，从而对冰点的测试则更有针对性。

　　在得知预计检测需要1小时后，车主一行进入该店等候区，该店的占地面积较大，在一层除有休息区域外，在二层还配置了更为齐全的影音区、吸烟区以及餐厅。一层二层的休息室均有专人服务，态度较为热情，主动询问车主需要的饮品种类。

　　值得一提的是，检测完毕后，该店服务人员向车主出示了“检查记录表”以及“订货单”，对于车辆的所有检查信息以及需要更换的部件都做了详细记录。其中，需要更换的配件达到11项，并列出了所有单价。而经过检测的项目则高达40项。

　　专家观点

　　进店后，服务接待方面很热情，随时随处有人接待。服务顾问接车问询比较全面，环检较为详细，流程顺畅清晰。检测较为全面专业。客户关怀、服务告知均人性化较高。

　　金手套·东风雪铁龙

　　东风雪铁龙

　　●使用车辆：东风雪铁龙凯旋

　　●暗访时间：2015年12月16日

　　●随行售后专家：安莱（北京）汽车技术研究院研究员 谢先生

　　东方万泉店 检查高效 硬件设施齐全

　　上午11点30分，记者一行抵达位于北京市朝阳区姚家园路甲1-15号的东方万泉东风雪铁龙4S店。车主将车辆驶入车间后，有专门工作人员等候，且人员较为充足，没有出现等待服务顾问的情况。

　　接车后，服务顾问就迅速对车辆做了环检。本次做的是小保养，即更换机油机滤等，服务顾问告知车主等待时间约为一小时。

　　该4S店硬件设施较为齐全，二楼有休息区、客户专用餐饮区、影音区、台球室，客户在休息室可选择的放松项目较多。该店休息区内，电视两侧各摆放了一个监控器，对车间内的车辆维修进行直播。同时休息室位于维修车间的二楼，所以，客户只要站在窗边就可以俯瞰整个车间的情况，对自己车辆的维修进度也可以一目了然。通过观察，车辆在进店后不久就开始上架做检测，并正在更换机油，工作效率较高。

　　专家观点

　　该店硬件设施整体配置比较齐全，服务人员接待较为及时迅速，接待过程基本按流程进行，但是细节仍需加强。在维修开单时，缺乏向车主进行详细的说明，建议加强并做好引导工作。车间维修整体效率较高，虽然在午休用餐时间，该店维修技师的效率仍没有受到影响，检查工作较为细致，但应在消费者决定修理前出示清晰明确的维修估价单。