2016-09-16内参君餐饮老板内参
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“
要让每一位进店顾客都满意而归；不满意的，想方设法也要让他满意；只有不完美的产品，没有挑剔的客户……
在日常服务中，你是否也践行着上述理念？
但是，在日前举办的中欧餐+心传工坊深圳课堂上，大咖们告诉你：“常识”也有盲点，在讨好顾客这件事上，你的上述努力很可能都是“无用功”。
来看看，餐饮服务中最常踏入的4个误区。
服务误区［一］
试图让“愤怒区”的客人到达“舒适区”
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从顾客体验的角度，客人往往是分这几个区域的：
哈佛商学院曾做过统计：
采取补救措施，给暴怒的客户更多服务，跟他做更多的沟通，想让他从愤怒变成愉悦，这个比例有多高呢？超不过1%。
“满意区的客户通过服务是可以拉到愉悦区的，但愤怒区域的客户则很难，而且你将为此付出的成本巨大。”李天军说。
所以，不要花太多精力在“愤怒区”的客户上，处理完了赶紧让他走，否则，你将为此花费更多的精力和成本（这一点想必很多餐厅深有体会）。
众口难调，有时候是你的服务缺失，有时候是客人本身的问题。你不可能服务所有的客户，你只能盯住自己的目标客户。
服务误区［二］
试图让到店的每个客人都满意而归
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这是餐饮人讨好客人最常犯的错误。
现在竞争太激烈，遇到生意不好的局面，老板难免会有“抓救命稻草”心态，对每个到店客人的意见都很重视，恨不得让每个人都满意离开，导致什么意见都当真而陷入盲目。
蒋毅把“想讨好所有人”而犯的错总结为四个方面。
① 主次不分：重熟人轻陌生客
大多数情况是，老板坐在熟人桌上，虚心询问大家的意见，而不自觉地忽略陌生客人。但是，没有餐厅可以仅靠亲戚朋友的支持就做成功。
特别是在餐厅开业的初始阶段，应该奉行“生客为主，熟客为次”的原则，着重了解和收集来自陌生消费者的评价。在基本条件一样的情况下，老板的热情与好客也是非常大的加分项。
② 轻重不分：
谁提意见都采纳，草率更改菜品口味
很多新手老板听了客人的意见后，会立即要求厨师调整菜品。
这种做法是错的。既然经过了充分的消费者调研和产品研发，作为老板，必须对自家产品保持绝对的信心。因为每个人喜好都不一样，即使同一盘菜，也会有人觉得不辣而有人觉得太辣。
再牛逼的厨师，如果遇到一个瞎指挥的老板，乱改几次以后，也会把菜品做得面目全非。
正确的做法是：搜集问题，经营一段时间后，如果汇总的绝大多数意见都是同一个问题，那老板就需要去厨房找问题，做出针对性的调整。
③ 优劣不分：
老顾客和新顾客的意见不区别对待
按照商业思维来对待目标消费者，整体而言，反复来的客人就是优质客户；相比之下，偶尔来一次，或者来了一次就不再来的，则是普通客户。
对于优质客人的意见，应充分重视，甚至可以不惜为了让他们满意而做出一些大的改动；而对于偶尔过来的消费意见，则要慎重一点。
服务误区［三］
最好的服务员是培训出来的
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“最好是天生的。”
中欧餐+心传工坊两位导师，“很久以前”创始人宋吉、桔子酒店CEO吴海，都持“天生理论”。
宋吉说：“服务员是天生的，有的人就不适合做服务员。做好服务员绝对能做政治。”
吴海说：“最好的对社会心理有天生的敏感，他知道怎么说大家喜欢，怎么弄大家喜欢。这个不是教育出来的。”
可能有些人要大跌眼镜。但烤串界打赏制的“鼻祖”宋吉说，通过“打赏”一个很重要的收获是，让他们清楚地认识到：服务员不是谁都能做。
这就好比，同样的种子，种到同样的土壤，同样的阳光雨露，为什么长得差别这么大呢？种子的基因都不一样。
有的人，你让打赏第一名怎么教他都不会。而有的人，天生会微笑，天生会来事，天生有眼力劲，天生就会超满意服务，天生能给客人“WOW”（惊喜）的感觉。宋吉说，这种人本身就会“道”，培训对他而言只是“术”而已。
也因此，很久以前后来有一个岗位大调换，不适合做服务员的，可以去传菜，可以去烧炭。“企业最大的成本就是把人用在错的地方。”
服务误区［四］
最火的服务员激励模式，我都要试试
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比如打赏。前阵子，媒体的集中讨论再次把“打赏制”推向了风口浪尖。褒贬不一中，作为国内餐饮业打赏制先锋和报道焦点的宋吉，倒是十分冷静。
① 打赏是否普适？
“打赏，服务越重越适合，越轻越不适合。”对于餐饮同行有关打赏制的“学习”问题，宋吉的首要提醒，就是“非普适性”。
最适合的，是需要服务员不停提供服务和沟通的品类。比如铁板烧，他就一直不停地给你炒来炒去，然后分，还要介绍。比如火锅，需要不停地给你上菜、下锅、分盘。服务越重，服务员跟顾客接触的频率越多越适合。
“越少越不适合，快餐就真不太适合。”宋吉说，打赏在快餐落不了地，但是可以通过这个思维转变成很多其他激励的方法。
② 前厅有激励，后厨怎么办？
“我的答案是凉拌。”宋吉说，打赏这个东西的设计理念和起源就跟后厨没关系。
后厨做的东西，按照标准来就可以了。而前厅，其实是没有标准的，每个顾客的需求不一样，这就需要服务员辨别客人不同的需求而提供不同的服务，甚至要给客人“WOW”的感觉，要客人超满意。这是两个不一样的概念。
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