2016-09-17谭飞鹏餐饮老板内参
这是内参君为您分享的第1059期内容；新朋友点标题下蓝字或搜索微信号cylbnc关注。
“
马化腾的名片上，头衔是首席用户体验官，足见他有多么重视产品体验。
对于餐厅而言，顾客即侦探，服务即表演，就餐的过程，即是体验表演的过程。
如何让这一过程在顾客心智中留存记忆点？中欧餐＋心传工坊的深圳课堂上，众多导师分享了产品体验的那些关键节点。
? 餐饮老板内参 谭飞鹏 发于深圳
01
第一视觉触点：
服务员穿的美
▽
假如将顾客的就餐体验视作一个大的产品，那么服务员无疑是产品体验中刺穿顾客感知痛点的那颗子弹。
比如，我们对一家航空公司的感知，感知到驾驶员的技术了吗？感知到飞机的安全保障了吗？都没有，我们能感知到的只有空姐的微笑。
餐饮同样如此，因为在顾客的眼中根本没有产品，只有与他们打交道的服务人员。
“大蔬无界”对此深有领悟，它们的服务员穿的都是时装设计师设计的1000多元的潮服，“服务员穿得美，才有美的观察能力，才能养成美的习惯，才能对外呈现出美”。
△
“大蔬无界”的服务员潮服
某餐饮老板曾听到两个90后服务员的真实对话：
服务员甲
我不想再干了。
为什么？
服务员乙
服务员甲
制服太难看了……
可见，良好的穿着不仅关乎用户体验，对于“一言不合就辞职”的新新人类来说，还能起到意想不到激发工作能动性的效果。
期待服务员穿着自己都认为丑的制服却提供空姐式的服务，似乎不太现实。
02
占领心智：
每次比顾客多想一点点
▽
乔布斯曾说，别问消费者想要什么，企业的目标是要去创造那些消费者想要而又表达不出来的需求。
老福特也认为，其实消费者不需要一辆车，而是一匹跑得更快的马，因为他们想不到还有比马更快的。
其实顾客在餐厅吃饭的原始需求可能很简单，饱腹、体验不差即可。但餐厅需要把顾客纳入自己的服务场景，用超出期望值的一个个触点来满足顾客预期的美好。
瑞尔集团副总裁李天军说，“需要在顾客的期望值和实际顾客感知之间制造差距”。
宴遇创始人傅乙晟这样理解产品体验：要给顾客不期而遇的美好，“让顾客有在森林里突然遇到一个很漂亮的瀑布的惊喜，或者是遇到一个美女，惊艳的感觉”。
每次比顾客多想一点点，挖掘顾客的深层次潜在需求， 才能给顾客留下带有你餐厅印记的记忆点。
03
变成回头客：
服务以顾客舒服为标准
▽
餐厅推流程化是一大趋势，但流程化是有边界的，比如服务与流程化是天然“绝缘”的。
很久以前创始人宋吉曾认为，服务是很久以前的短板，于是花了三个月时间研究各个服务流程，做成文字、视频，然后推广执行。第一个月还挺管用，但第二个月就完全没用了。
为什么？生硬的服务顾客不买账。比如这样一个场景，两个客人烤鸡翅，服务员过来说，规定里说烤鸡翅不能用大火烤，因为一下子就烤糊了，然后把火一关小就走了。
宋吉说：现在不管什么流程了，让服务员自由发挥，只要客人能舒服就行了。
可控的流程化，是与顾客无接触的动作事项，而服务员与顾客之间需要“软连接”，半流程化的约束更适用于服务员。
04
变成粉丝：
大厨教做菜，兜售生活方式
▽
意大利企业Eataly，融合了超市、餐厅、烹饪教学为一体，打造的慢节奏生活方式正风靡全球。
△
Eataly将自己定位为“慢食超市餐厅”
在人们的意识中，买车是消费，而买房是投资；吃饭是消费，那么买烹饪技术呢？
许多购物中心的消费者会员卡中有许多积分，而商场也迫切希望消费者消化这些积分来提高复购率，怎么办？
大蔬无界就动了这样的念想：在购物中心教顾客做菜，顾客需要用购物中心的积分来付费，“每天一次，每次20个客人，一年就算300天就有6000个人，签8年合同，你就有了差不多5万个忠实客人”。
如今，快节奏的生活，正在唤回人们对慢生活方式的向往，餐厅除了卖菜品、饮品、食品、用品、艺术品之外，售卖生活方式是一种高黏性、吸粉能力极强的经营方式。
— 点击下列关键词，获取更多内参干货—
统筹：张琳娟｜编辑：王艳艳｜视觉：陈晓月
商务合作请加微信tinachenjiao
转载原创请加微信neicanmishu
)
