摘要：深耕线上个性化定制13年，世纪开元累计用户达500万量级，拥有40万众包设计师，每天冲印量超过100万张，占到网上冲印份额的60%以上。
文/天下网商记者 宁函夏
背着双肩包，朱双全乘坐最早一班飞机，一个人从武汉赶到济南。
2014年初，鼎龙股份派出一支投资小分队，希望通过收购的方式，让鼎龙从通用耗材领域延伸到数字快印领域。这支小分队足足寻找了一年，把全国大大小小的印刷公司转了一圈，仍然没有遇到“非你不可”的对象，无功而返。
这一次，鼎龙股份的董事长朱双全要见一家名不见经传的影像印刷电商——世纪开元。
有趣的是，在鼎龙投资团队的调研PPT上，世纪开元曾列在其中，但由于缺少公司详情和数据资料，直接被忽略。
直到一个朋友提醒朱双全：“在影像印刷电商，世纪开元就是隐形冠军。”这才有了他们的第一次见面。
世纪开元低调，鲜有人知道。创始人郭志强向《天下网商》透露一组数据：深耕线上个性化定制13年，世纪开元累计用户达500万量级，拥有40万众包设计师，每天冲印量超过100万张，占到网上冲印份额的60%以上，但年销售仅为3亿元。
可见，这是一个冷门类目。互联网电子影像印刷在行业内已经叫嚣了十几年，可对于电子商务来说，市场有限。2015年，世纪开元获得鼎龙全资子公司爱视觉5000万元的融资，出售20%的股份。这一次，郭志强要把钱花在中小企业的商务印刷上。
把顾客往互联网上赶
世纪开元的雏形是一家照片冲印门店。2008年，面对数码产品和智能手机的冲击，原股东之一郭志强全盘接手，开启传统门店转型之路——“关门上线”。
对于郭志强来说，这一切早有准备。他是最早一批互联网人，拥有IT背景并且瞄准电商趋势。在他看来，电子商务是照片冲印的新春天，要想把握机遇，世纪开元需关掉线下门店，全身心经营网站。2010年，世纪开元关闭所有线下门店。据了解，“当时门店月营业额10万，而网站做了5个月就已超越。”
世纪开元董事长郭志强
早期的互联网冲印市场，世纪开元并不是单枪匹马。同一时期，“我的相册网”在北京诞生，广东天意快印公司成立“有福网”寻找线上冲印机会，美国网上照片冲印量稳居第一的惠普旗下冲印网站“喀嚓鱼”（Snapfish）进入中国市场，网易借助网络相册平台积累的千万用户资源，开发“印像派”网站。另一方面，印客网、龙樱网、涂书网这类平台纷纷获得千万融资，进行快速扩张。而世纪开元选择用社群的方式存活下来。
社群推广砸钱少，只要一些小的活动、免费的赠品和服务，网站就能得到较好的流量效果。各地方有代表性的社区论坛，如杭州19楼、上海篱笆网、厦门小鱼儿，都是世纪开元奋斗过的战场。通过精准营销，网站在不烧钱的情况下，保持着前进的步伐。
但B2C平台是一个拼资金、拼流量、拼特色、拼资源的深水潭，稍有不慎就人财两空，翻船阵亡。
由于起步过早，市场尚未成熟，加上网站开发、运营成本高，2005年底成立的印刷行业最早涉足电商——龙樱网，在烧掉上千万资金后，于2011年宣布停止运营。在印刷电商舞台上叱咤风云的涂书网，每年烧掉1000万人民币后，难以为继。
越来越多的迹象表明，印刷电商市场的发展，亟需一个更加成熟的渠道。
连续冲破天花板
郭志强发现，世纪开元需要去流量更大的地方。
2010年开始，世纪开元天花板显现，网站陷入增长瓶颈，单纯卖货的商业模式失去竞争力。郭志强果断扩大战场，重新布局。
所谓的街角理论就是要占领流量入口，创造最高的营业额。“流量在哪里，我们就去哪里。”世纪开元冲破天花板的第一步就是拓展渠道，去流量风口抢夺用户资源。
2010年底，世纪开元决定进驻淘宝。除了冲印照片，店铺拓展跟影像相关的产品，例如照片书、台历挂历、杯子、T恤、个性定制等等。
2011年3月，世纪开元电子商务有限公司成立，淘宝店铺做活动，全场一张包邮，店铺瞬间火爆。活动结束后，郭志强一算，当月销售额8万，比网站赚的多。到了四月，活动取消，销售额依然保持在8万左右。郭志强内心窃喜，更加有信心了。
“真正只洗一张照片的用户基本不存在。”相反，世纪开元的用户照片客单量基本都保持在100到200之间。
冲破天花板的第二步，实际上就是找准企业定位，解决用户痛点。郭志强经常反复问自己：“凭什么顾客来你这里买东西？”
“最初跟影楼学，各种规格、封面、材质都一股脑儿放在网上。”消费者不想看，也根本看不懂。通过反复校正、调查、讨论之后，店铺决定尺寸统一成A4规格，相片纸选着柯达、富士、乐凯最好的三种材质。这样既减少选择时间，也提高生产效率。
与此同时，店铺加大优惠力度，“一张包邮”、“满减满送”、“不满意无条件退款”。保持高涨姿态的世纪开元，在竞争对手眼里，成了“战略亏损的进入者”。
郭志强给《天下网商》算了笔账：在渠道上，世纪开元没有中间商，利润高；在原料上，由于体量大，供应商给予的优惠比别人多；在产品上，统一规格，降低成本；在定价上，世纪开元比其他店铺贵10%左右。“溢价10%自有它的逻辑。”郭志强认为市场越便宜，越会恶性循环，还不如另辟蹊径，从质量、服务上弥补价格差。
2013年，世纪开元新开两家天猫店。由于个性化定制类目的特殊性，产品需要重新设计，淘宝和天猫都允许插入外网链接。世纪开元的官网一直保持着良好的运营和更新，这样一来，可以立刻把官网的资源嫁接到淘宝和天猫上。这一规则，让世纪开元成为各大电子印刷平台中，少有的幸存者。
此时的郭志强肯定想不到，两年后惠普喀嚓鱼关闭在华印刷业务，网易印像派也处于放弃状态。生意越做越大，但郭志强开始担忧：“卖货肯定不是核心竞争力，也不是一个商业模式。”
单纯卖货的思维行不通了。怎么创造新的产品呢？
直到郭志强读了一本书——《众包》，书中描绘的对分享平台、共享经济的商业模式掀起了一阵众包热潮，迅速涌现出像猪八戒、威客、小鱼儿等众包平台。郭志强也嗅到了印刷行业众包的商机。
在他的设想中，世纪开元要做“设计师的淘宝网”——设计师可以自由的在网站售卖自己的设计，原料、产品和服务由世纪开元提供。当顾客根据喜好选择设计后，网站会按照最终成交额给予提成。
为了导入第一批种子用户，团队做了大量的工作：派员工加入设计师QQ群，和他们一个个私聊；对于公司的设计师，启动熟人关系，邀请他们身边的设计师朋友、同学参与。设计师上传的模版一旦被选中，每一单会有5%——10%的提成。
2013年底，世纪开元设计师平台正式上线，签约设计师3万名。恰逢年底台历旺季，不少设计师因为一个台历的设计月入1万。口碑传播后，用户越来越多。
目前，平台上已经拥有近40万设计师，超过500万个设计模版供顾客选择。
图为照片书制作页面
解决抱怨
互联网公司撑死的多，饿死的少。当生产力跟不上生产需求，世纪开元陷入了焦头烂额的状态。
个性定制店铺的核心支持力在于客服，世纪开元也不例外。以服装企业做对比，一般的店铺静默下单率（未咨询客服就下单购买人数/下单购买人数）大概在85%以上，双11甚至达到99%。但是世纪开元的静默下单率为4%，相当于96%的用户都是先经过客服沟通才下订单。
世纪开元有1000多名员工，其中超过40%为客服人员。他们需要了解产品类型、规格、样式，帮助顾客上传照片、推荐模版和设计，甚至与设计师沟通顾客的想法、要求。
有一段时间，用户呈指数级增长，但生产设备没有跟上。“最严重的时候，货压了5天。”订单源源不断的传过来，货却越积越多，产能匹配严重不足，耽误了整个进度。
客服经理张振临危受命调到生产部门。根据问题，及时调整部门节奏：
1、人员不足。生产部门人力不足，员工工作时间长、压力大。张振调来其他部门的人做一些简单的生产工作，借鉴客服两班倒的工作制度，实行轮班制。
2、绩效不科学。生产一线有白班和晚班，晚班绩效高于白天，导致一些人把白天接到的订单扣下，攒到晚上生产。调整之后，拉平早晚班的绩效水平，对晚班人员发放固定补助。对于整体绩效，以工时作为考量标准，多劳多得，少劳少得。
3、沟通不足。在客服部门，聊天记录、营收数据、转化率等都可以通过坐着解决，但生产不一样，每天要花80%的时间呆在生产现场进行管理，及时解决问题。
在张振和团队的努力下，世纪开元的生产体系逐步完善，所有订单做到日清。
分类摆放的照片
此外，针对无法预计的暴涨流量，世纪开元让生产部门设置了小夜班模式。在某期《非诚勿扰》节目上，男嘉宾拿着变色杯成功追求到女嘉宾，当晚店铺咨询量猛增。杯子的搜索热度持续半个月，全国脱销，而世纪开元仍实现24小时发货。
从影像印刷转向商务印刷
随着销售额不断扩大，郭志强开始思考是否需要融资。四年前，他通过邮件请教阿里巴巴总参谋长曾鸣。而曾鸣认为个性定制的市场尚未成熟，告诫他不能太过着急。
在曾鸣的描述中，服装行业体量大、市场成熟，就像已经修好的高速公路，大家要做的就是买辆法拉利，把油门踩到底使劲跑。印刷电商不一样，还是一条泥泞的小路。如果开辆法拉利，一脚油门就翻车了。“这个阶段，更适合开拖拉机。”
虽然道路崎岖，还有翻车的危险，但印刷电商一直在尝试。2013年，天津长荣与台湾健豪投入3亿，成立云印刷合资公司，云印刷电商由此火起来了。2015年，面向企业级用户的印刷O2O平台“云印”完成5000万人民币A轮融资。今年，整合全国4000家供应商、为众多大型网站服务的阳光印网获得C轮3.5亿人民币融资。
一边是蒸蒸日上的资本市场，一边是小心翼翼的世纪开元。2014年，360合伙人齐向东曾向世纪开元抛出橄榄枝，但被郭志强拒绝。“当时不知道拿了360的钱做什么，惠普喀嚓鱼、网易印像派都有大公司的背景，但都没有成功。我们想开拓一些新业务。”
鼎龙股份是国内信息化学品及办公耗材领域的龙头企业，一直想寻找一个互联网冲印电商进行资产整合。2014年，公司安排了一支投资团队，把大大小小的影像印刷企业考察了一遍，都没有找到合适的。
在朋友的推荐下，世纪开元引起了鼎龙的注意。
第二天，朱双全一个人从武汉来到济南，与郭志强一拍即合，对世纪开元一见钟情。之后的半年，朱双全每隔一个月就去趟世纪开元，说服郭志强出售世纪开元100%股权，但郭志强坚决不卖，“我还没找到更好玩的事。”
经过妥协，2015年世纪开元获得鼎龙全资子公司爱视觉5000万元的融资，出售20%的股份。
在印刷投资热潮的同时，郭志强也意识到针对消费者的影像印刷遇到瓶颈，年销售3亿元的世纪开元已经占据60%的市场份额，难以实现快速增长。
这一次，郭志强要把钱花在中小企业的商务印刷上。在欧美，企业线上印刷占到20%以上。美国印刷公司Vistaprint专注于10人以下规模的中小微企业商务印刷，年销售额23亿美元。
世纪开元的印刷生态系统，建立在设计师+工厂+小微企业用户的模式中。
去年中国小微企业超过7000万家，在世纪开元的设想中，要让其中10%成为他们的忠实用户。2016年4月，针对中小企业印刷的官网“这里印”正式上线，紧接着，世纪开元在天猫开设了专注小批量印刷的“派拓旗舰店”。
在世纪开元进入前，不是没有企业模仿过Vistaprint。2011年，Vistaprint还花费数千万投资了中国的“名片天下”，但是两年后无功而返。“照搬国外模式，显然在中国行不通。Vistaprint通过合版印刷降低了名片的成本，依靠低价名片起家，在中国却不能这么做。”郭志强解释，在中国，名片的价格已经被压得很低，廉价名片市场已经饱和，而高档名片的使用者对价格又没有这么敏感。因此，印刷电商与线下工厂相比，并没有价格优势，更没有地域优势。在价格和便捷性都无法取得优势的前提下，名片绝不是一个好的印刷电商入口。
郭志强选择了合版印刷作为切入点，逐渐扩大到包装、不干胶标签、广告产品等等各个领域。这些都是中国小微企业最常见的宣传方式，使用频次高，但是单次使用量并不大。通常，这种需求通过线下图文店来进行设计和下单，订单汇总到盘商（中间商）那里，再由盘商对接到印刷企业。
“我们有现成的设计师众包平台，有专业的500人的客服队伍，用户在我们这里，可以轻松地与设计师对接。”郭志强进一步开发自有的设计师资源。“Vistaprint是让中间商去帮客人设计版面和营销创意，在世纪开元，众包平台上的设计师，实际上承担了这个工作。”举个例子，一个专注英语培训行业的设计师，会接触到全国各地关于英语培训的创意。他可以将这些创意汇总，不但为用户提供设计，还提供营销建议。
最后，世纪开元与Vistaprint一样，采取了自有工厂+外协工厂的生产模式。在世纪开元看来，自建工厂是为了确保服务质量。一方面，可以保证基本的产能，在订单大批涌入的情况下，可以有柔性的控制。另一方面，世纪开元承诺不满意重新印，一旦用户不满意找外协工厂重新印，会牵扯很多事情，但自建工厂就能快速重印。”
世纪开元提出了这样几个概念：100%直接用户，没有中间环节；100%线上交易，不设线下业务员；100%产品输出，没有报价系统。这样就使得世纪开元真正做到了C2F，用户直接面对工厂，也就使得世纪开元将产品价格做到了最低。
谈及未来，郭志强认为云印刷市场还远远没有饱和，它的线下市场规模超过1万亿。“现如今，很多行业，电商的渗透率都到20%以上了。但是印刷服务业线上电商占整个的行业比例只有0.5%左右，发展空间非常巨大。”
（编辑/张洁）
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