多方共话网约车发展 共同维护消费者权益

　　本报讯（记者桑雪骐）进入2017年，特别是春节前后，因为"叫车难"、"叫车贵"等问题，曾经风光无限的网约车饱受各方诟病。那么，消费者对于网约车有着怎样的评价？对其满意度如何？网约车平台针对消费者的情绪该采取怎样的措施？相关部门又该如何对这一新的共享经济模式进行规范管理？

　　3月5日,在中国消费者报社主办"网约车发展与消费者权益保护研讨会"在北京召开。本次会议由国家工商总局消费者权益保护局、中国消费者协会指导，中国消费者报社主办。会上，与会领导及来自经济、法律等领域的的专家学者就网约车发展进行了专题研讨。北京市消费者协会秘书长杨晓军代表18家消费维权单位发布《网约车消费者情绪指数报告》。滴滴、首汽约车、易到等网约车平台公司分享了如何保护消费者权益的经验。

　　"网约车是科技发展主动满足消费者需求的结果，其促进了市场的公平竞争，提高了包括传统出租车行业在内的公共交通服务行业的服务意识和服务水平。"国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出，政府相关部门在对行业进行必要的监督规范的同时，应让市场充分发挥市场调节机制，并按照相应职责，建立运营者信用记录，并积极加入全国征信平台；网约车平台在积极保护消费者合法权益的同时，要保护好消费者的个人信息，并在行业内公平地开展竞争。他表示，12315消费维权服务站是开展放心消费创建活动的有力载体。各地都在深入推动企业创建、行业创建和区域创建活动，网约车企业应积极设立消费维权服务站，积极参与放心创建活动，努力把消费纠纷化解在源头。

　　中消协秘书长常宇根据2016年全国消协组织受理投诉咨询情况，结合2016年开展的网约车服务体验式调查活动的情况，指出网约车企业要把保护消费者利益放在突出位置，认真解决服务中存在的问题。"两会期间，国务院总理李克强作政府工作报告时指出，要加强消费者权益保护，让群众花钱消费少烦心、多舒心。"常宇建议，相关部门在对交通服务企业进行定期的服务测评和不定期的监督检查的同时，制定相应措施，切实缓解交通出行领域的供需矛盾，让广大消费者和网络出行约车从业人员共享出租行业改革发展成果。并提醒网约车平台要牢固树立消费维权第一责任人意识，认真履行平台审查责任。

　　北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位利用中国消费者情绪指数CCSI系统，针对消费者对于网约车行业一系列事件的看法和反应进行了监测和分析，联合发布《网约车消费者情绪指数报告》（以下简称《报告》），并对网约车行业发展提出建议。

　　《报告》显示，价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。其中服务最受消费者关注。《报告》指出，网约车的行业发展已进入了以服务竞争为主的2.0时代，服务将成为企业制胜的重要因素。

　　同时，虽然新政的出台曾经引起人们广泛的争议，但是消费者却对其给出了60.43%满意度的及格分。这说明，经过最初快速爆发式的增长，人们希望网约车行业能够步入健康规范的发展轨道。但在四种负面情绪中，"失望"以19.52%的占比，成为了最主要的负面情绪。

　　《报告》建议：在网约车2.0时代，企业竞争应该在丰富服务内容，提升服务水平上发力；规范是行业发展的必由之路。但政策仍有较大完善空间；有效缓解供需矛盾是改善消费者情绪的关键，相关部门在制定有关政策时，应以保证满足消费者出行需求为基本原则，企业也可适当增加运营车数量。