资料图
中新经纬客户端3月14日电 北京市消协网站14日发布电商“砍单”调查报告(“砍单”指电商随意取消订单)。调查结果显示，在3484名被调查者中，有81.4%的人有过网购被“砍单”的经历，大部分人认为“砍单”问题频发的最主要原因是商家违约成本太低。另外有被调查者反映，其在北面官网购买羽绒服下单并支付货款后，被商城以网站故障为由单方面取消订单。
▲81.4%被调查者遭遇过“砍单”
调查结果显示，大多数被调查者都表示有过被“砍单”的经历。在3484名被调查者中，2836人表示有过网购被“砍单”的经历，占比81.4%；只有648人表示没有网购被“砍单”经历，仅占18.6%。调查数据表明，超过八成被调查者有过网购被“砍单”的经历。
同时，超过八成被调查者认为电商“砍单”是因为商家缺乏诚信，属于故意欺诈，而很少有被调查者认为是商家无意或疏忽造成的。针对如何看待电商“砍单”问题的提问，在3484名被调查者中，有2938人选择“商家缺乏诚信，故意欺诈”，占比高达84.33%；另有468人选择“不好说”，占比13.43%；而选择“可以理解，可能是商家无意或疏忽造成”的被调查者只有78人，仅占2.24%。
▲不少人遭遇“砍单”选择忍气吞声
调查结果显示，网购遭遇“砍单”后，除了部分被调查者选择向消协投诉或找商家理论外，还有不少被调查者选择忍气吞声，而通过向法院提起诉讼的被调查者更是寥寥无几。在3484名被调查者中，针对遇到“砍单”怎么办问题，1586人选择“向消协投诉，请求协助解决”，占比45.52%；1313人选择“找商家理论，要求履行订单”，占比37.69%；546人选择“自认倒霉”，占比15.67%；而选择“向法院提起诉讼讨回公道”的被调查者只有36人，仅占1.03%。
▲近八成人认为屡被“砍单”是因商家违约成本低
调查结果显示，被调查者认为“砍单”问题屡发的最重要原因是商家违约成本太低，其次是电商经营者诚信度不高和法律法规不够完善。针对“砍单”屡发原因的问题，在3484名被调查者中，有2743人认为是“商家违约成本太低”，占比78.73%；有2392人认为是“电商经营者诚信度不高”，占比68.66%；有2080人选择“法律法规不够完善”，占比59.7%；另有195人选择其它原因，仅占5.6%。
▲“砍单”情况很普遍！
据了解，北京市消协本次“砍单”调查共征集到电商“砍单”案例148件。其中，有超过一半的“砍单”案例发生在电商平台商家，其次是电商平台自营和厂家官网；而被“砍单”的理由既有商品缺货、操作失误、系统出错，也有产品质量、订单异常等。被“砍单”的商品更是五花八门，包含服装服饰、箱包、图书、电子电器、玩具等多种商品。这说明电商“砍单”问题不只是偶发现象，已经具有一定的普遍性。
▲醉了！北脸商城以网络故障为由单方面取消订单
北京市消协在调查期间，共征集到21件北面The North Face官方商城(以下简称北面商城)以网站故障为由“砍单”的案例。21名消费者均反映，在北面官网购买羽绒服下单成功，并支付货款后，被商城以网站故障为由单方面取消订单，可没过几天，消费者却收到商家可以四折处理被“砍单”商品的信息。调查项目组将征集到的21件案例向北面商城反映后，截止至调查报告成稿时，问题仍然没有得到有效解决。
例如：2017年1月18日，消费者胡某在上海威富服饰有限公司经营的北面The North Face官方商城选购了2件羽绒服，共计293.72元。胡某下单成功并付款后，商家一直不发货。虽然北面商城网站的购物指南规定，成功支付后订购合同就成立(如图2-1)，但随后商城却以网站故障为由，在未与胡某协商的情况下单方面取消了订单。事后，网站单方面提出购买10件以内的消费者发放50元优惠券的补偿方案(如图2-2)。2月11日，胡某又接到该网站的短信，说可以以吊牌价(2098元)4折购买之前被“砍单”的商品。也就是说，打完折扣是839元一件，这比“砍单”之前147元一件的价格贵出了好几倍。胡某怀疑，北面The North Face官方商城很可能是故意利用虚假促销活动收集消费者信息，然后再发短信提价促销。
▲“砍单”问题出在哪儿？
北京市消协称，本次调查针对8个大型电商平台的网站页面、注册用户和购买下单过程进行体验，其中有6个网站利用格式条款规定，消费者成功下单并付款后，并不代表双方已建立合同关系，只有商家确认发货后，才算合同成立。有的电商网站甚至规定，在任何情况下，由于商品缺货对消费者带来任何损失不负任何责任。
▲被“砍单”后有什么后果？
北京市消协表示，电商“砍单”涉嫌套取大量个人信息。消费者在电商网站上下单，必须提交地址、联系电话等具体个人信息，如果电商经营者“砍单”后，不需要承担相应的责任，或者说为此付出较低的成本代价，就可以掌握大量潜在用户的准确个人信息，这势必诱发更多不诚信的商家，通过“砍单”这种行为来套取消费者的个人信息，然后有针对性的推销自己的产品。本次调查中，就有不少被调查者反映，自己在被商家“砍单”后，没过几天就接到了商家推销被“砍单”商品的信息，消费者怀疑商家故意通过假促销活动，套取消费者个人信息，再有针对性地推销产品。
▲如何避免被“砍单”？
北京市消协提醒消费者，要增强依法维权意识，面对商家的任意“砍单”，应当保存好证据，勇敢拿起法律武器维护自己的合法权益，而不是简单的妥协退让。特别是遇到一些严重损害消费者合法权益的群体性“砍单”行为，更要及时向有关部门投诉、举报。(中新经纬APP)
关注中新经纬微信公众号(微信搜索“中新经纬”或“jwview”)，看更多精彩新闻。
)
