未来银行创新报告2017
适者生存：重塑银行在金融科技时代的竞争力
文／第一财经研究院、埃森哲 联合课题组
第四节 重塑竞争力
如前所述，银行调整业务战略、进行业务变革、提升科技能力应对面临的挑战，但这些尚不足以帮助商业银行构建新时代下的竞争力，乃至攀上新的增长曲线，银行仍然需要在以下3个层面做足功课，以形成未来的业务模式：
●战略层面：找准定位，完善生态系统
●业务层面：回归金融本质，聚焦核心业务能力
●技术层面：善用新科技，持续应用创新
一、找准定位，完善生态系统
在互联网数字世界中，银行可通过“平台”链接客户，通过平台满足客户各种金融所需，同时通过“平台”链接合作伙伴，这样的生态系统覆盖消费者的各个领域以及企业客户生命周期的方方面面。通过平台，客户、银行和服务及商品的提供者被连接在网络上，银行与其合作伙伴集成在一起，为客户提供场景化的金融服务。消费者的“衣食住 行”日常活动可以与金融服务无缝对接集成，通过这样的生态满足消费者金融和非金融的需求，银行将完全融入到消费者日常生活中。在调研中，我们看到一些银行将这样的生态平台作为变革转型的目标。在这个生态系统中银行可以扮演三种角色，分别是：
●建议提供者：银行保持其作为客户可信建议提供者的传统地位，为客户提供量身定制的、个性化的购买建议，满足金融和非金融所需——不管客户在何时何地需要它时；
●价值集成者：银行成为消费者生态系统和社会群体的关键部分，银行将通过发展特别的同盟关系和伙伴关系，向客户提供特有的服务和价格，满足客户对价值的追求；
●接入协调者：银行通过平台连接客户，连接其他的服务提供者，提供消费者金融和非金融所需，从保险的提供者、健康服务的提供者、航空服务的提供者、到酒店服务的提供者，为客户提供相关的、量身定制的服务，满足客户日常生活所需。
银行在这样的生态系统中的定位，取决于自身的客户结构、区域与行业优势、产品能力等。如一些区域银行可依托自身优势。提供面向社区的金融服务；或者是发挥在某个领域或专业的优势，例如地处天津的渤海银行借助区域贸易中心的优势，将金融服务与进口贸易相结合。这样的生态平台亦将改变银行的关系，银行通过平台的集成，互为入口，或成为其他企业生态系统一部分，让银行提供的金融服务被嵌入到其他企业生态的场景和流程中。未来形态会怎样，取决于银行的定位和自身禀赋优势。
二、聚焦金融服务本质，构建核心业务能力
银行在互联网金融的浪潮中乘风破浪、奋起直追。但是，部分银行机构在互联网金融的业务实践中过度地追求与自身禀赋不一致的新、奇、大，甚至逐步偏离了银行的本质职能。从银行发展的历史以及未来发展的趋势来看，回归金融本质是银行应对互联网金融以至金融科技发展的最基本的原则。
（一）基础设施
在支付结算业务方面，商业银行应该专注于银行基础设施功能竞争优势的重构。在互联网支付领域进入一个相对稳定的发展阶段之后，支付宝、财付通、银联商务三足鼎立的趋势日益显著， 第三方支付通过支付产品的创新和关联服务的提供将金融业务生活化。在这个过程中，银行实际上面临着基础的支付结算功能被弱化的风险。在第三方支付内部竞争和监管趋严的情况下，商业银行通过电商平台、手机银行、微信银行、直销银行等手段构建了支付结算的生活场景和应用范围，强化了网络支付和移动支付的服务能力，占领了“脱媒”领域的部分空间。如何重新巩固商业银行支付结算功能成为很多商业银行发展互联网金融业务的首要考虑。
（二）信用中介
在账户体系的构建和延展中，商业银行应该注重金融科技对账户体系的影响，特别是信用中介职能的弱化。目前部分商业银行开发基本账户体系服务，将商业银行传统的支付结算功能“移植”至银行体系之外，比如建立和维护二级账户体系，这对于银行重塑竞争优势应是有益的探索。更重要的是，在金融科技的深化发展特别是区块链的影响下，账户体系可能发生重大的改变——身份信息、账户体系以及资金性质都将发生改变。这是未来银行回归金融本质过程中更值得警惕且更应积极应对的基础性领域。在这个环境下，银行传统意义上的信用中介职能可能弱化，即“脱媒”特征将日益显著，而基于大数据、云计算、征信的信息中介的职能可能被强化。由于金融科技背景下的金融服务存在供给创造需求的机制，在此基础上构建基于金融科技的新信用中介业务及其体系亦是可能的（图4.1）。
（三）财富管理
资金融通中衍生的财富管理、中间服务以及服务跨界在金融科技时代将成为可能。在金融科技的世界中，大数据、云计算、人工智能、区块链加上日益广泛的移动互联，可能重构金融部门的服务模式。跨界化、去中介、去中心、智能化将成为新的服务模式，银行部门需要考虑如何利用金融科技来构建基于资金融通下的衍生服务体系以及分布式服务系统。尤其是跨界化服务使得银行在期限管理、信用征集、信息不对称等方面的优势得以更大范围发挥，这对于大资产管理业务无疑是最大的支撑。
（四）管理风险
银行的基础功能是支付结算和管理风险，前者是为资金融通提供基础设施，后者是为资金融通提供中介便利。不管是在传统时代还是在所谓的金融科技时代，唯一没有变化的是风险的存在，这为银行机构的长期发展提供了需求基础。银行在这个趋势中需要把控两个风险：一是机构自身的风险管理；二是资金融通中的风险管理。银行需要基于大数据思维，依托云、网、端的融合效应，建立内外交互的信用风险评级管理体系， 包括风险识别、计量、监控与缓释，搭建各类风险管理工具，并结合银行实际情况形成一套相应的风险应用，以及最终完善所需要的风险管理体系、量化模型和IT系统三位一体的建设。银行既要防控市场环境造成的流动性风险、客户的信用风险和产业整体风险，又要重视互联网和金融科技的相关风险，还要重视庞大业务量和客户带来的操作风险，实现内部闭环风险管控模式到内外互动风险管控模式的转变，构建基于新风险体系的新中介服务体系和新盈利模式。
三、善用新科技，持续应用创新
银行对以下几种关键类型技术融合使用，是打造未来生态的前提：
●移动互联；
●大数据；
●云计算；
●人工智能；
●区块链
本次调研显示：大数据（94.74%）、云技术（90%）、人工智能（85%）、生物识别技术（80%） 以及物联网（73.68%），是大家认为会产生颠覆性效应的技术（图4.2）。
（一）移动互联
由智能手机带来的移动互联，借助于APP，智能手机同时成为：娱乐的工具、信息获取工具、支付工具、社交的工具，连接工具……智能手机成为消费者在数字化虚拟世界日常行为的中心，改变了消费者行为，并给商业模式带来了颠覆性的影响。在数字化世界中，赢得移动端是构建银行数字化生态的核心内容，银行必须使其APP成为其客户智能手机上的优先选择，通过智能手机：
●使消费者24*7连接在线，使银行与消费者建立直接的双向联系，能够实时反馈消费者所需；
●通过智能手机的精确定位，银行可以实时获取消费者在时空上连续的“数字化足迹”。这将使银行能够有机会了解消费者实时的行为场景，提供场景相关的金融服务；
●通过APP，银行能够把其生态伙伴的业务流程集成在一起，即时为消费者提供各种所需；
移动端APP是银行在数字化世界重新建立新的客户关系的基础银行，它使银行能够为消费者提供真正个性化的、相关性的服务，使金融服务就在消费者的“指尖”。另一方面，可以看到手机APP也使银行的金融服务碎片化。过去银行提供的是完整的端到端的金融服务，借助于APP，消费者可以通过非银行的 APP进行支付，银行提供的服务则被这些APP通过 API的方式进行调用。若银行既无法赢得移动端，也无法通过API被其他核心生态平台所调用，那么最终将彻底失去在数字化世界中竞争的能力。
（二）大数据
在数字化世界中，消费者的行为已经完全脱离了传统人口统计学的意义，大数据分析使银行能够理解消费者、理解消费者当下的场景，恰如其分地向消费者提供相关的购买建议。大数据分析将在三个方面提升银行生态系统的竞争优势：一是聚焦客户，通过内外部和生态伙伴数据，构建客户全方位视图，通过对形式多样的用户数据进行挖掘、分析，形成对客户需求的洞察和行为预测，提升银行在数字化世界获客、留客、活客的能力，提高精准营销水平，把市场和客户服务得更好，提升收入；二是聚焦内部，就是通过数据分析优化内部运营，使得业务流程效率更高，或建立更完善的风险防范体系，减少风险损失；三是业务创新，以新的模式做、做以前没做的业务，或者进入新市场，借助数据分析进入服务“无人区”，与生态伙伴一起满足消费者金融和非金融的新需求，形成新的业务增长点。大数据是银行构建互联网竞争优势，形成新的竞争门槛的关键。银行需要从三个关键方面形成大数据能力， 即：数据占有、数据分析、价值实现。银行自身业务系统产生了大量的客户基本信息、客户金融行为数据和交易数据，数据占有意味着，银行业务系统产 生的数据需要可随时被获取分析；而要能够形成场景相关的服务，银行需要获得更广泛的外部数据，不但要有大数据，还需要有能够对客户进行准确描述的小数据，以提高分析洞察和服务的准确性和相关性。我们的调研显示，70%的受访者认为银行会通过合法的其他渠道来获得数据，以补充内部数据。光有数据，却不具备相应的解读能力和分析能力，则无法提炼数据的价值，形成业务洞察，过去商业银行数据分析的重点是以传统的管理信息系统和商业智能为主的描述性分析，新生态则需要银行更多结合大数据和小数据进行预测性分析、实时行为分析，以便对消费者的行为和需求做出实时响应；而能否把握MOT(关键时刻)是生态系统赢得客户的关键。找到了价值机会之后，银行需要变革组织、流程、信息系统乃至战略，快速推出相关新产品和服务，将数据洞察结合到业务流程和客户服务中，真正变现商业价值。
（三）云计算
商业银行对于云技术的采用目前仍在渐进阶段，也尚无重要商业银行将核心业务系统部署在基于云的基础架构上，或将关键业务系统和客户数据部署在公有云上。银行已经注意到云计算在节省IT资源、降低运营成本、提升IT基础设施的可获取性，以及基础设施应对不确定需求环境的弹性等方面所带来的诸多好处。同时，移动互联网和智能手机APP的快速发展推动了云端应用部署的快速增长，数字化的互联网世界越来越走向一个“云”上的世界。一个开放平台生态系统是一个“云”上的生态，银行通过“云平台”把消费者和合作伙伴连接在一起，并把合作伙伴的流程和银行的流程无缝集成起来。对于那些银行参与的生态，“云”上的API和APP能够有效地被参与的生态所调用，使金融服务嵌入其场景和流程中；云上部署的APP，使银行能够与客户保持24*7的互联互通，不管客户身处世界何处，只要有网络，就能保持连接，就能够获得服务和建议。虽然商业银行在云端广泛部署应用目前尚面临安全方面的挑战以及监管合规方面的要求，但未来基于“云”的架构无疑将是银行构建生态系统的基础架构，只有这样才能 24*7保持消费者时时在线，并实时响应所需，才能保持生态系统的开放性。国内多家商业银行已经在进行采用和部署云计算，如：工商银行2014年下半年启动了云平台建设规划，其基础设施云（IaaS）已经开展企业级规模应用，提升了计算、存储、网络资源的弹性供应能力，应用平台云（PaaS）也已在一些关键业务进行了试点，在业务服务云（SaaS）方面，通过API 开放平台，将“融安e信”外部风险信息服务平台提供给其他伙伴商业银行使用；同时通过生活缴费金融服务API，无缝嵌入“智慧无锡”、“智慧盐 城”等智慧城市服务场景中。
（四）人工智能
得益于“云计算”和“大规模分布式处理”的发展，神经网络深度学习在算法上的突破，多个基础性人工智能技术水平和应用得到飞跃提升。机器学习、机器人、计算机视觉、自然语言处理、语音识别等人工智能技术快速发展给社会和商业带来巨大的影响。对于AI应用的趋势，埃森哲认为AI首先将是“New UI”，即新的用户界面。AI将改变人们与科技的交互方式，不仅仅是改变技术的后端，同时使人们的工作变得更加高效。我们看到当声音作为人与科技的交互方式时，改变了过去信息系统为使人能够获得功能入口而采用的复杂信息组织方式，客户无需理解和学习复杂的交互界面，极大地提升了使用的体验。借助于语音识别、自然语言处理和新的专家系统，商业银行现有需要大量人力支持的客服中心将发生革命性的改变，客户服务接通率和客户体验将得到极大改善，大量的人工座席将被解放出来，服务的成本也将降低。相同的技术亦能同时改善网银和手机银行的交互方式，屏幕不再是交互的中心。在银行内部运营方面，借助于流程机器人，人工智能亦将改变现有人与信息系统支撑的流程的交互，使商业银行内部流程变得更高效、更自动和智能化，运营成本的降低将是自然的结果。另一方面，银行金融服务的核心是信息系统上的数据、规则、模型、程序，人工智能技术能够与既有技术进行集成、替代或融合，将使商业银行从数据时代快速走向智能时代，进一步发挥银行原有的综合金融牌照、客户、数据上的优势。人工智能对银行的影响还体现在：
●对客户洞察的智能化
在未来的银行生态系统中，由于涉及海量的、 形式多样的客户数据，客户数据的获取、组织和分析将是一个巨大的挑战，也将耗费很大的资源和成本，但人工智能将极大地助力这一过程—— 将客户数据的获取和组织自动化，极大提升银行对于海量数据的处理能力，对客户分析和客户洞察的形成则将变得自动和智能。这将使商业银行能够更为敏捷、实时预测和洞察客户需求，探查客户在与银行交互过程中使用产品，如：手机端过程中的体验，实时响应客户所需。
●服务和交易处理的自动化
计算机图像识别将有助于银行服务的改进； 借助于机器学习，使从历史数据中自动获取业务规则成为现实。将有助于减少核心业务系统程序中的“hard code”。机器学习和神经网络技术也可应用于交易过程的实时反欺诈，以及安全和身份认证。这些都将使商业银行的服务和交易处理走向自动化。招商银行于2016年12月份推出了针对普通个人投资者智能理财服务“摩羯智投”，是国内商业银行将人工智能运用于金融服务的较早实践。“摩羯智投”起投金额2万元，可根据用户风险承受度、投资期限以及投资偏好等条件，为用户自动筛选匹配一揽子公募基金组合，整个流程完全无需人工介入，解决了给大量客户群体提供理财服务的客户经理的瓶颈，带来更好的客户体验和更高的回报。
（五）区块链
基于非对称密钥加密技术的区块链，由于具有可访问、开源、可信、冗余、匿名、实时、安全、去中心化等一系列特性，被认为最富颠覆特性， 并拥有能重构金融服务的潜质。虽然区块链技术本身具有相当的潜质，也能够看到其在银行业具有众多应用的机会，但和其他的颠覆力量一样，区 块链技术需要应用于正确和恰当的领域。
我们认为在银行领域，最优先使用区块链技术的领域包括：KYC(客户识别)、反洗钱、跨境和跨币种的支付。区块链技术将有助于建立金融机构间客户KYC记录共享机制，在保证效率的同时， 保证信息的安全共享和一致性；当这样可以唯一标识客户的KYC应用于反洗钱时，可以增加反洗钱审核的透明度，并产生不可更改的审核记录，供未来监管使用；区块链在跨境和跨币种支付的应用，通过建立点对点的网络消除传统业务中的中间代理银行，使银行更有效地管理资金的移动；其次，区块链的实时性，将增强银行跨境支付清算的时效，提高银行资金的效率、降低交易风险。虽然区块链技术尚属发展阶段，行业可见的成功案例仍然相当有限，但由于其在银行业的前景， 商业银行应尝试进行测试和试验，通过创造概念性的验证去理解它的潜力，为其在未来的大规模应用积累经验和能力。
结语
商业银行过去赖以成功的业务模式已无法适应数字经济时代的要求，他们正在拥抱金融科技，变革、转型、进化，迈向新的业态。我们预见， 现有的传统商业银行将趋于分化和多样化，同时银行业也会有新的持牌者进入。未来银行将沿着产业价值链的参与深度与产品及服务的丰富程度这两个维度演化出不同的商业模式，银行业将呈现出新的产业态势。没有成功的企业，只有时代的企业。能够历久弥新、常盛不衰的企业一定是那些在时代的变化中敢于否定自己，不断调整、重塑核心竞争力的企业，我们期待中国的商业银行能在涅槃中重生，跃上新的增长曲线。
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