“贴近顾客”还是“贴近金钱”?

  如果对产品质量这样最基本的责任都可以罔顾,那么,大众的核心价值观究竟是“贴近顾客”,还是应该改成“贴近利润”、“贴近销量”,甚至更直白一点,改为“贴近金钱”?

  作者:杨扬

  由设计缺陷引发、“中国国情”助推的大众汽车DSG事件已在国内形成群体性的维权,而按照汽车产品召回管理条例相关条文,召回是大众中国解决这一事件的必然结果——3月20日,在多方推动下,大众汽车(中国)发布了召回公告的具体内容。

  大众汽车的DSG+TSI动力总成战略始于2007年3月。是月,大众中国宣布“通过引进先进的动力总成技术,实现到2010年将大众汽车集团(中国)在华生产和销售车型的油耗和排放将降低20%”的目标。三年后的2010年5月,大众汽车自动变速器公司在大连正式投产,时任大众中国总裁的范安德宣布大众中国动力总成战略“成功实现”。

  事实上,就是在那次投产庆典上,大众汽车同时宣布了“DSG的质保时间为四年或者15万公里”。这是一个容易让业界忽略的信息,此前,大众汽车非DSG变速器的质保时间通常为2年或6万公里。质保时间(里程)的延长,表明在投产之初,大众方面便已意识到作为新技术的DSG变速器可能会在使用过程中出现问题,进而通过以延长质保的方式给消费者吃下定心丸。

  在大众不遗余力的推广动力总成战略的三年间,其在中国市场的销量也由2007 年的78万辆翻番至2010年的192万辆。而大众汽车最新公布的年报显示,2012年,大众汽车在华业务为大众汽车集团贡献了36.78亿欧元的营业利润。通过新技术的持续引进,并借此产生的溢价效益,中国市场已成为大众汽车不折不扣的“利润奶牛”。

  大众汽车集团的核心价值是“贴近顾客,最佳业绩,创造价值,创新能力,尊重与伙伴关系,责任,可持续发展,公开与透明”。从销量、利润来看,大众汽车的核心价值在中国市场得以部分实现,然而在更广泛的领域,大众汽车显然还差很多。

  在央视315晚会后,来自大众在华一线经销商的反馈显示,他们对大众汽车在华的前景并没有因DSG事件产生丝毫的担心,“大众品牌早已深入人心,消费者不会因眼前这点儿事放弃对大众品牌汽车的选择”——这几乎成为所有受访销售顾问的共识。这对大众汽车是一个危险的信号——对大众品牌的自信已过度膨胀,以至于置消费者的感受甚至安全于不顾。

  让中国的消费者同步享受最新的科技,这本身是汽车企业的一种进步;谋求利润的最大化,让股东满意,在商品社会本也无可厚非。但对大众汽车来说,仅仅做到这两点就足够了吗?如果大众对产品质量这样最基本的责任都可以罔顾,那么,大众的核心价值观究竟是“贴近顾客”,还是应该改成“贴近利润”、“贴近销量”,甚至更直白一点,改为“贴近金钱”?

  3月20日的召回公告中,大众已经提出了解决方案,但如果在已召回的车辆中再次出现类似或其他问题,大众汽车又该怎么办?

  (作者系资深产业记者)

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