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欺客还是玩火――解析“奔驰神话”的破灭
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  【千龙新闻网】聂依匆

入世无疑为中国的车市带来了温暖的春风,这一点从最近的汽车销售场面就看得很清楚。可是,这股春风似乎并没有拂去某些“车坛”大哥大的冷脸。一个明显的例子是,身份可谓尊贵的“奔驰”就率先在这股本来温暖的春风里感受到了丝丝冷意。

去年12月26日上午11时,发生了一件绝对令人目瞪口呆的事件:武汉森林野生动物园一怒之下,竟将其新购的价值近百万的奔驰车砸了个稀巴烂。

无独有偶,在全国各地“奔驰受害者”成立了专门的维权组织,讨伐奔驰公司事态尚在发展之际,全国改革开放排头兵、在中国最能“与国际接轨”的城市深圳,也传出人拉奔驰游街的惊人事件。

武汉怒砸奔驰的原因,在于“不满其质量与售后服务”。当这辆被砸的奔驰停在武汉森林动物园大门口时,其车身上写着这样几个大字:无质量,无服务保证。车门上则写着“这就是奔驰车,让我们一人踢一脚”字样。

2000年12月19日,武汉森林野生动物园有限公司向北京宾士汽车销售中心购买了一台原装进口的奔驰SLK230型小轿车。但在该车买回来不到三个月的时间里,却“接二连三地出现问题”。武汉野生动物园只好不远千里将奔驰车从武汉运往北京修理。但回来之后,问题仍然不断。此后,奔驰代理商先后4次委派维修人员检查、维修,但每次维修过后不久,故障又出现。

动物园也曾将该事投诉到消费者协会,然而消协说,消协只受理个人消费者的投诉,不受理企业的投诉。最后,武汉森林动物园董事长王笙向奔驰经销部门和德国奔驰公司提出换车或退车要求,但均遭到拒绝。眼看一年的保修期已经过去,王笙决定:“如不能退车,本月26日将砸毁它。”于是,令人目瞪口呆的一幕情景出现了。

在深圳,也是因为不满质量及售后服务,一位姓张的私营企业主日前雇请民工拉着价值百万的奔驰游街。这辆“人拉奔驰”据说在8个月内修了11次。

无服务,毋宁死?

总觉得最近的怒砸奔驰和人拉奔驰并非偶然。一方面,中国买车的人多了,而相对来说汽车服务的层次与纠纷解决的渠道还因为种种原因无法“与国际接轨”。另一方面,在中国人的传统思维里,多少有些“玉石俱焚”的激愤和冲动。

有人把针对奔驰的过激行为比喻为现代版的“抬棺游街”,行文中不乏讥讽之意。但也有人指出,“抬棺游街”有什么不好呢?在封建社会,惧怕“抬棺游街”的只是那些视民命为草芥的官僚。在有关正常的渠道不为普通民众开放的时候,难道连这最后一点选择的余地也要堵死吗?

不是说在现代的中国,就没有了解决奔驰事件的“正常”渠道。那辆被砸的奔驰,已经在砸后很快运抵北京,就是为了通过“正常渠道”,诉求司法解决。只是,民众希望的不仅是正常的渠道,更重要的是“低成本的、便捷的”的正常渠道。

打过官司的人都知道,这是一条漫长的、昂贵的、劳命丧财的渠道。这一渠道固然也可能解决问题,但是有多少人能够耗得起?有多少人在打赢官司后的笑容里能够做到没有一丝苦意?为什么一定要等到上了法庭,有关方面才会真正拿出解决问题的诚意,他们早先都干什么去了?

在中国,打过医疗官司、质量纠纷官司的人,大概对此都会有深刻的体会。有的官司一打就是数年乃至更长,黑头发熬成了白头发,试问,人的一生能够打得起多少这样的官司?

所以,对于普通大众来说,司法的“正常渠道”只是一个门槛过高的虚幻。走进法官的大门,远不及请人一顿乱棒来得容易,来得解气。我们不能要求所有人都能够做到高僧那样的忍耐、大度。我们不能苛求人人在委屈面前都能够保持彬彬有礼的风度,慢条斯理地和趾高气扬的对方论理。

只有低成本的、便捷的正常渠道才有真正的意义。对于奔驰事件来说,这样的渠道只能是奔驰公司更认真地听取消费者的抱怨,更好地提供售后服务。如果有人一定要当不讲理的大兵,那么,我们难道能够要求中国的消费者都缩起脖子当百无一用的“秀才”吗?

在一般人的想象中,如果不是出了人命关天的大冤枉,中国老百姓是不会“抬棺游街”的。同样,如果不是生出了天大的委屈,能够买得起奔驰的消费者总还会有些涵养,总不会作出怒砸奔驰和人拉奔驰游街这样对于自己未必是好名声的事情。

这让人们产生这样的联想:服务等于生命?没有服务,毋宁给商品宣判死刑?

店大就能欺客?

理论上说,汽车是消费品中的大件,大件的消费者应该受到更加周到的服务,其利益也更应该受到格外的关注。毕竟,对于任何人来说,决定购买一部汽车要比购买一包香烟需要更多的决心,买一部汽车所冒的风险比购买了一包假烟的风险要大得多。同时,花了更多的钱,也就是对企业和社会做出了更多的贡献,企业和社会理应有更令人满意的服务。

人们对“大店”往往有更大的服务期望。一个坐火车时可以以容忍火车的拥挤和列车员的粗暴的人,坐飞机时一定无法容忍飞机的超员和空姐的白眼。同样,一个决定要怒砸奔驰的人,也许会在另外的场合,表现出非同一般的宽容和大度。

拿汽车行业来说,能够在烽烟四起的汽车市场站稳脚跟的厂家和商家,大概都会是某种程度的“名家”和“大家”。然而就偏偏有这样的名家和大家自己不拿自己的名声当回事,做起店大就欺客的短视行为。

在生活中人们见惯了这样的事实:在服务方面,至少在服务的态度方面,一些装修豪华的饭店不如街头的大排挡,一些所谓名医云集的医院不如小村的小诊所,一些富丽堂皇的大型商场不如胡同里的小杂货铺……人们不仅要问:店大就有了欺客的资本了吗?

奔驰在车坛的牌子可谓响亮。但是,人们不禁有这样的疑问:为什么被砸的恰恰是奔驰?为什么被人拉着游街的,也恰恰是奔驰?

作为动辄标价上百万元的名牌汽车,其服务理应是好中之好,为何还不如一般的牌子?――起码人们没有听说过哪怕是几万元一部的什么车被愤怒的车主砸过。

购买汽车的人,购买的绝不是几片钢板、几只轮子,而是购买的一种使用价值。同样,那些选择购买名牌汽车的人,购买的也决不是“能开”的简单功能,而更多的是购买了质量,购买了承诺,购买了服务。毕竟车不是一件摆设,服务决定着车的真正使用效果。

什么是承诺?高价就意味着承诺――高质量和高服务的承诺。什么是服务?服务就是让消费者满意。如果消费者没有满意,而不满意的消费者又不是一个两个人,那么,这样的服务只能叫做应付。

“奔驰神话”的破灭带来了什么?

怒砸奔驰的车主,再次买车的时候大概不会选择奔驰了。如果他还想依靠名牌车子来达到某种目的,他有多少选择呢?似乎还很少有车能够替代奔驰,至少在现在。这是一个很值得玩味的现实。

怒砸奔驰砸出了什么?砸出了“奔驰神话”的破灭。

长期以来,奔驰几乎是完美汽车的代名词。现在,这一神话随着8个大汉的大棒开始破灭了。这一神话的破灭,为整个汽车行业的服务敲响了警钟,也为新一个车坛“完美神话”的诞生提供了机遇。

汽车售后服务是中国汽车业弱项中的弱项,这是很多专家都十分关心的问题。来自权威部门的调查说,从总体上看,消费者对汽车售后服务反映较多的问题主要集中在维修技术差、服务人员素质低、管理落后、配件假冒伪劣、收费混乱等方面。

有报道显示,国外一家不大的汽车公司在西欧有4000个维修服务站,中国在这方面做得最好的公司在全国也不过只有几百家服务网点。许多产品简直就属于“嫁出去的姑娘泼出去的水”。

中国从改革开放以后,有服务的概念也才是20年左右的事情。专家指出,目前在汽车行业中,服务的概念还显得很空,服务的和被服务的都不是很清楚――好的服务不知道好到什么程度就算是好,坏的服务也不知道坏到什么程度就算“坏”,服务质量的保证就缺乏一个机制,没有一个量化的标准。

专家指出,汽车售后服务的立足点应该是提高保质期限,保证用户正常使用,推行保姆式、品牌化服务,售后服务应该是企业盈利的重要环节。在国内,目前汽车企业的服务概念还是“坏了给修”,没有三包制度,无法退货,常常造成纠纷。

最新的数字表明,至2001年我国各类汽车保有量已达到3100万?3315万辆。驾驶车辆已经从一门技术转变为一项技能,轿车正在逐步成为人们代步的工具。市场人士认为,目前中国约有700万户家庭具备购车能力,预计到2005年将达到4200万户。

从今年1月1日起,进口车排量3升以下的轿车税率由70%降至43.8%,3升以上的轿车进口税率由80%降为50.7%;同时,今年进口汽车配额增至80亿美元,而去年前10个月进口轿车销售额才40多亿美元,这意味着今年进口车数量可以达到去年的两倍。

几十年一贯制,没有什么大的变化。可以预期,中国加入WTO后,国内汽车产品品种单调、式样落后的状况将从根本上得以改观,不但汽车的进口数量会逐渐增加,进口汽车和国内生产汽车的品种、品牌、款式和价格档次也会越来越丰富――人们将有更多的选择。

来自中国汽车工业协会的专家也预测,加入WTO后,中国汽车服务业将在售后服务等方面突现更多商机,包括从售后的修理转向汽车的定期维护保养,注重对用户的技术培训和技术咨询、汽车娱乐系统营业、汽车文化(汽车模型、汽车体育、汽车知识、汽车报刊、汽车书籍、汽车影视)产品等。

这无疑是一个巨大的新兴市场。在这个市场里,欺客不行,玩火更不行。机遇只能属于扎扎实实努力、尊重消费者也尊重自己的一方。
2002年1月22日09:30

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