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金融消费者的权益不容忽视
http://business.sohu.com/
[ 笑雪 ] 来源:[ 经济参考报 ]
  “消费者是上帝”已成为各商家的共识。银行的客户也是受《消费者权益保护法》保护的消费者。但现在很多银行在描述金融服务对象时,很少认同“消费者”概念,似乎银行服务的对象不是消费者。在一些地方,金融消费者的权益有时就被银行有心无心地忽略了。

  贷款消费欠公平

  《消费者权益保护法》第十条规定:消费者有权获得公平交易条件,有权拒绝经营者的强制交易。

  现在,购房、买车、旅游、上学都可到银行贷款,银行对个人贷款的热情“一浪高过一浪”,但有些贷款合同条款对贷款消费者来说实在有点不公平。

  比如贷款买房必须要办保险,虽然贷款消费者可以拒绝办保险这项强制交易,但这也同时意味着你在这家银行贷不到款了,因此,要想贷款你必须接受这项强制交易。又如,有的银行在办理存单质押贷款时规定,只有该行的存款人持该行存单质押才可贷到存单记载金额一定比例的金额。

  这就表明,这家银行推出的个人信用贷款业务只是其它业务的配套产品,在很大程度上只对本行的熟客提供融资方便。对这些强制交易,贷款消费者实际上是不能拒绝的。

  个人征信欠平等

  现在,信用的话题不断被人们提起且热度不减,人们对个人信用高度重视起来,拥有良好的信用记录已被普遍认为是公民在经济活动中不可或缺的“通行证”。其实,早在1999年7月,国内首家从事个人信用信息采集、咨询、评估及管理等工作的个人信用中介机构——上海资信有限公司就已开始了这方面的工作。他们从银行采集的个人信用信息主要包括:个人贷款及偿还记录和信用卡透支情况记录,以及个人在银行发生的不良信用特别记录。但在运作过程中却忽略了那些被采集者——与银行发生过业务往来的金融消费者的权益。

  《消费者权益保护法》第四条规定:经营者与消费者进行交易,应当遵循自愿、平等、公平、诚实信用的原则。第八条规定:消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。但是,根据当前的有关规定,上海资信有限公司暂时不对个人开放。这就是说,个人不能查阅自己的信用档案。自己的信用档案有什么内容,档案的真实性本人无法知道。这显然是不平等的,侵犯了金融消费者的知情权。通过个人征信建立个人信用制度是件好事,但如果为办好事而无视金融消费者的权益恐怕这件事最终办不好。

  POS机损人不道歉

  《消费者权益保护法》第七条规定:消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。但银行的POS机则可能损害金融消费者。

  一次,笔者坐公共汽车被小偷掏包,信用卡也被掏了去。到银行挂失时发现卡上凭空少了2450元。仔细回忆一下,我清楚记起了买空调的过程:选好空调后,我问售货员能否用信用卡结算,她说能,并指给了我一个收银台。收银小姐划了半天卡划不过去,让我到二楼试试,到了二楼体育用品专区一次就划卡成功了。问题显然是出在第一位收银小姐身上,当时实际上已经划过去了,但由于网络的原因机器未显示。

  此后我在商场银行两头跑了多次,最终虽然找回了丢失的2450元,但银行一声向我道歉的话都没有。都说消费者是上帝,由于银行POS机的问题,累得我上窜下跳,跑了个腿细,责任不在我,却反要给人赔笑脸。不知我这个金融消费者的权益何在。

  ATM出了纠纷难处理

  《消费者权益保护法》是1993年颁布、1994年施行的。那时,我国银行的ATM(自动柜员机)还很少,远不像现在随处可见。《消费者权益保护法》不可能涉及到这方面的规定,但在以下案例中,《消费者权益保护法》第二十四条规定的“经营者不得以格式合同、通知、声明、店堂告示等方式作出对消费者不公平、不合理的规定”是可以类推适用的。

  孙先生在某银行自动柜员机存入5000元,当时柜员机吐出的客户通知书中,金额一栏印着“RMB5000.00”,而“请与银行联系”栏下则打有“iiii”符号。孙先生当即咨询该办事处柜台人员。对方表示,如果真的存了钱进去,那就没事了。几天后孙先生取款时,发觉所存入的5000元并没到帐,他马上到该办事处查询。银行方面表示,根据他们的电脑记录,孙先生当时是超时操作,交易没成功,这在柜员机出的通知书上已反映出来。按照目前有关规定,客户存款的进帐及金额,以银行的确认为准。

  银行这种做法就有点“格式合同”的味道——你用我的东西(ATM),就要听我的(银行内部规定)。

  但孙先生作为普通消费者,不可能了解银行的内部操作,银行依内部规定就认定以银行的确认为准,对孙先生这样的金融消费者来讲显然是不合理、不公平的。可是孙先生想告银行却没证据,他除了一张印着“RMB5000.00”和“请与银行联系iiii”他根本看不懂的对帐单外,什么也没有,而纠纷正是因为对帐单上的记载不明白。虽然说银行有义务保证ATM能够正常工作,提供充分的信息以使其使用者能够准确无误的操作,但如果银行不尽这个义务,《消费者权益保护法》能给银行ATM的消费者一个说法吗?

2002年6月12日17:09

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