花旗收费的启示
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3月22日，花旗银行上海分行浦西支行正式开始向各类客户全面开办外汇业务。在这一天走进花旗银行办理业务的客户有两个惊诧：一是花旗银行的营业大厅就像是咖啡厅那样有情调，二是在花旗银行存款居然要付服务费：每月平均总存款低于5000美元的客户要支付月服务费6美元。
这对于享受惯了国内银行服务“免费大餐”的境内居民来说，对此很不理解：难道花旗要把众多的中小客户拒之门外吗？然而细细想来，花旗的做法确有一定道理，因为他们需要的是能带来较高效益的客户。事实上，境外不少银行是这样做的，如香港汇丰银行也于去年5月1日起对存款不足5000港元的储户每月征收40港元的服务费。究其原因，是汇丰银行发现小客户占有了太多的银行资源，使银行不能为大客户提供更优质的服务，换言之，是小客户挤走了大客户。
银行收取服务费的做法，说明任何一家银行的经营资源都是有限的，要想满足所有客户的需求、占领所有的市场是不可能的。与此同时，随着银行业务的快速发展，资源紧缺的矛盾必然会有所体现甚至日益突出，出现客户排队多、柜面压力大的现象。更严重的问题是如果让大客户来办理业务也要与小客户一样排队，势必导致小客户挤走大客户，从而使银行资源的使用效益无法达到最大化。
据有关统计，银行经营中存在着一个“二八定律”，即80％的效益是由20％的客户创造的。因此，对20％的客户提供比80％的客户更优质的服务似乎可以理解。可以看到，外资银行争夺的不是所有的客户，而是那些创造了80％效益的20％的客户。只有明确市场细分的原则，明确自己的市场定位，牢牢锁住自己的服务对象，才能使有限的资源创造出最大效益。这也许是花旗收费给我们的启示。
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| 2002年3月26日09:37 |
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