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花旗收费的启示
http://business.sohu.com/
[ 朱子龙 ] 来源:[ 国际金融报 ]

  3月22日,花旗银行上海分行浦西支行正式开始向各类客户全面开办外汇业务。在这一天走进花旗银行办理业务的客户有两个惊诧:一是花旗银行的营业大厅就像是咖啡厅那样有情调,二是在花旗银行存款居然要付服务费:每月平均总存款低于5000美元的客户要支付月服务费6美元。
  这对于享受惯了国内银行服务“免费大餐”的境内居民来说,对此很不理解:难道花旗要把众多的中小客户拒之门外吗?然而细细想来,花旗的做法确有一定道理,因为他们需要的是能带来较高效益的客户。事实上,境外不少银行是这样做的,如香港汇丰银行也于去年5月1日起对存款不足5000港元的储户每月征收40港元的服务费。究其原因,是汇丰银行发现小客户占有了太多的银行资源,使银行不能为大客户提供更优质的服务,换言之,是小客户挤走了大客户。
  银行收取服务费的做法,说明任何一家银行的经营资源都是有限的,要想满足所有客户的需求、占领所有的市场是不可能的。与此同时,随着银行业务的快速发展,资源紧缺的矛盾必然会有所体现甚至日益突出,出现客户排队多、柜面压力大的现象。更严重的问题是如果让大客户来办理业务也要与小客户一样排队,势必导致小客户挤走大客户,从而使银行资源的使用效益无法达到最大化。
  据有关统计,银行经营中存在着一个“二八定律”,即80%的效益是由20%的客户创造的。因此,对20%的客户提供比80%的客户更优质的服务似乎可以理解。可以看到,外资银行争夺的不是所有的客户,而是那些创造了80%效益的20%的客户。只有明确市场细分的原则,明确自己的市场定位,牢牢锁住自己的服务对象,才能使有限的资源创造出最大效益。这也许是花旗收费给我们的启示。
2002年3月26日09:37

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