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洋物业如此服务
2003年4月18日15:51   [ 丁洁 ] 来源:[ 经济月刊 ]

  当业主们与国内一些物业管理公司为许多问题吵吵嚷嚷时,第一太平戴维斯公司却让自己的客户过得舒舒服服。

  这个国际著名的物业公司给每20-30户人家安排一个客户主任,客户有什么事情直接找客户主任解决,他们还使用先进的电话系统和管理软件,只要有客户打电话进来,资料便会存进电脑里,传达到相关部门,避免了客户还要到处打电话找人的麻烦。

  看看这些外来者的成功经验,对于糟糕的本土物业管理来说,会是一个很好的启发。

  只为你服务

  从海外留学归来的Jessica在某跨国公司里担任人力资源主管,如今她住在一家由外资物业管理公司管理的公寓里。她说,“我工作比较忙,平时一些琐碎的事情,物业就能帮我处理了。这点是我比较满意的地方。”

  像Jessica这样的白领人士在北京有很多,他们都有一个共同的想法,那就是平时生活中的琐事,能够尽量减少。将更多的业余时间节省出来,用来休闲和提高生活质量。洋物业成了他们的一个重要选择。

  目前,中国的物业管理公司已经达到了5000家。其中,有不到30家的外资物业管理公司。像第一太平戴维斯、戴德梁行这样国际知名物业管理公司也已经纷纷落户。

  第一太平戴维斯是一家英国上市公司,其亚太区总部设在香港。目前已经在北京、上海等多个城市设立了分公司。已经接管了25家物业管理项目,比较知名的有丰联广场、人寿大厦、朝阳园、景园大厦等。

  第一太平戴维斯公司董事兼物业管理部主管邹锦标对记者说,“其实每个公司都有自己的方针。我们公司主要是推行人性化的服务和贴身的服务。”

  邹认为,推行人性化服务的关键是物业管理公司必须雇佣合适的人才。第一太平戴维斯的招聘非常严格,不但要英文好,而且要了解各国文化,有礼貌,能够为客户着想。邹认为,人才是提高管理的关键。只有彻底的为住户着想,才能够把服务做好。

  洋物业旨在提供酒店式管理,他们一般采用了先进的管理系统和软件平台。他们的服务不仅限于清洁工作,还包括替客户订飞机票,朋友聚会时安排用餐,甚至定期举办活动来拉近住户和物管之间的关系。有的洋物业还会在过节的时候向小朋友派送糖果等等。或许是很细微的举动,但是他们使住户时时刻刻感受到的是温馨的感觉。

  就像邹所言,“客户只要有要求,都可以到物业管理公司来提。我们必须确保客人有高雅、宁静、快速、高效率的生活。”

  中国物业管理协会理事邵卫东指出,“从硬件上看,美国、日本以及欧洲的一些发达国家中,对客户服务网络化在十多年以前就实现了,客人在家里有任何的需求,只要点击鼠标就OK了;办公自动化、安保智能化,都已经广泛应用到了物业的各个领域。

  而国内现在还停留在做一些低层次的服务上,处于典型的劳动密集型。从软件上看,现行的物业从业人员整体素质还较低,大部分是初高中文化程度,而具备较高文化素质和工作经验,专业技术强,外语水平高的人才凤毛麟角。因此,再好的智能化设备也看不懂、不会用,就是有再规范的理论规章也无法达到客户的满意。”

  财务透明

  一分价钱一分货,洋物业的服务虽然令人满意,但是他们的收费也是远远高于国内物业管理公司。据了解,洋物业的收费标准一般在每平米6元人民币到1.8美元之间。这么高的收费难免叫人怀疑,会不会物业拿走了大部分的钱,转移业主的利益于无形?

  据了解,洋物业目前的收费标准是沿用了香港的一套管理体系,号称“薪酬制”。这也是国际上最普遍使用的一种方法。

  “现在大家有一种误解,以为我们是国际公司,所以会把物业管理的费用推高。其实并不是这个样子”,来自香港的知名物业管理公司戴德梁行总经理叶慧仪对《经济》杂志记者说。

  “大陆的物业管理采用‘承包制’。其实这样作是把物业管理看成了一盘生意,要从中赚钱。而我们采用的‘薪酬制’是将业主的管理费集中到一个账户,我们只是按照一定比例来收取服务费。这只是很小的一部分,一般为6%-8%。剩余的大部分都是物业管理的运营成本,是为了给业主服务而设的。这是一种比较科学的方式。”

  据邹锦标介绍,他们为小区作完预算,确定费用之后,会在银行单独建一个账户。他们只是给业主打工的,每个月就是本本分分的拿走一部分酬金。至于账户里的钱,都是要由业主讨论来决定去向的。比如说是给小区作改善工程,还是作绿化,儿童乐园,康体设备等等。“我们的账户完全公开透明。业主可以随时来查账。”

  洋物业一般还会每三个月进行一次财务公告,将所收取的物业管理费的收支和结余情况向业主汇报。并且会聘用有多年物业管理经验的人来管理项目。在年末,还会聘用北京的审计公司,就审计情况作出报表。

  对于物品的采购,也会做到货比三家。并且公司内部也有审计部门,会对平时物品的采购给出指导意见。对于大的项目,会采用评标的方式进行,绝不允许有内幕操作。

  “正是由于我们在财务上的公开和透明,所以赢得了业主的信任”,邹说。

  而大部分内地物业公司不愿意让住户知道管理费都作了什么用途,住户也很难查证。一位业内人士指出,“包干制”往往可以采取降低各项开支的方式,暗自加大留给物业公司的费用。

  服务的产业链

  其实,洋物业能够那么受欢迎,并非只是因为其单纯的物业管理业务。而是因为其已经在这个产业链条上做到了一条龙服务。不论对于房地产开发商来说,还是对于业主来说,他们都是一个好帮手。

  以第一太平戴维斯为例,他们在朝阳园正在开发的时候就已经介入。他们参与了朝阳园小区设计、设备选择、绿化布置和设备安装等一系列的工作。

  邹称,“有些开发商他们只是对开发有经验,这时候他们会希望我们在管理上对其进行指导。我们在设备的选择上会从物业管理的角度来进行顾问工作,并且还要考虑省能源、环保等问题,最重要的是我们还代表了使用人的利益,我们必须站在他们的角度上提出建议和指导。”

  在房屋交付使用前,第一太平戴维斯还要对房屋进行验收和调试,然后才能把钥匙交给业主。而在业主刚拿到钥匙的时候,他们还肩负着指导业主进行装修的任务,并且同时也肩负起了物业管理的职责。

  公司还设有代理部,这是为了满足一部分买房是为了投资的用户的需求的。代理部的职责是接受业主的委托,为其出租房屋。并且按时收取租金,还要代业主缴纳相关的税、各种管理费和一些维修的费用。在扣除相应的钱之后,要把剩余租金汇给业主。

  英国阿特金斯国际有限公司物业管理顾问谢春来指出,我们把物业管理分成三大部分:第一部分,物业管理和设施管理。第二部分,中介服务包括商务化代理。第三部分,物业管理服务的范围。

  服务范围又分成三大块:战略方案、管理、实施。我感觉中国本土的物业管理公司,对实施做得比较多,而在战略管理方面做的比较少。我们实行的是英国战略管理新模式,就是经营投资回报模式。举个例子:卫生部想建两家医院,可钱不够,所以他们就找我们,跟我们签一个30年的合同,我们投资一部分,然后由我们设计、管理。

  洋物业吸引开发商的地方还在于他们有丰富的物业方面的经验,能够起到顾问的作用。比如目前在建国门地区热销的新城国际,就是在前期请了第一太平戴维斯担任顾问工作。将该项目的市场地位,开发发向和售价等问题作了研究。

  应该说,开发商在这个过程中,也是双赢的效果。因为洋物业的知名度也会吸引更多的用户来关注该项目。

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