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机票超售 双输还是双赢?
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[ 苏冬 秀逸 ] 来源:[ 南方日报 ]
  日前,随着暑运结束,航空客运市场趋紧,很多旅客抱怨自己明明买了机票,却因飞机已爆满而无法搭乘飞机。

  记者在采访中发现,原来这都缘自航空公司机票超售。机票超售是目前全球民航销售的一个惯例。所谓超售,就是航空公司的每一航班定座大于飞机客舱内可利用座位。业界对超售有不同反应:一种观点认为,超售是航空公司的一厢情愿,造成旅客不便又要赔偿,这是一种“双输”;而另一种观点则从航空公司营销运作的角度分析认为,超售是先进的航空公司通过科学分析而采取的销售手段之一,它使航空公司与旅客都能得利。

  机票超售到底合不合理?带着这个问题,记者采访了部分旅客、航空公司和民航专家。

  旅客:超售侵犯自身利益

  对于航空公司机票超售的现象,很多旅客表示不理解,认为这是侵犯了部分旅客的利益。比如,一个航班只有200个座位,航空公司在飞机起飞前的销售过程中,实际可能会销售出205个座位,造成订座旅客人数大于飞机实际可利用座位数。假如刚好有5名旅客因故未到,则座位被充分利用了;订座旅客都按时到机场办理乘机手续,这时超售的5名旅客就被“溢出”,无法搭乘本次航班。

  在这种情况下,被延误旅客的利益由谁来保障?因延误而造成的损失由谁来补偿?这些都成为旅客关注的焦点。

  航空公司:超售合情合理

  对于机票超售现象,有航空公司认为这并不是有意侵犯旅客的利益。在航空运输中,许多预订好座位的旅客,经常会在未通知航空公司的情况下就取消其旅行计划。因此,航空公司为避免座位虚耗和减少损失,就会通过数据分析系统,对每个航班旅客成行情况的原始数据进行分析计算,然后确定一定比例的超售额度。这样保证了每个座位都被充分利用,也就保证了乘客的利益。

  据国内某航空公司提供的资料,国内航空公司每超售一万张客票,受影响的只有4名旅客。但如果一家国内航空公司在销售一万个座位时不实行超售,按最保守的数据预测,将虚耗200个座位;按每个座位500元算,将损失10万元。

  从航空公司成本或其它需求出发,每一个航班都会实行一定比例的超售,而且越先进的航空公司超售范围越广,超售收益越大。经过多年的超售实践证明,航空公司在超售中的得益已远远超过赔偿给旅客的费用,这已是先进航空公司赢利的“秘密武器”。

  专家:有权要求补偿

  据了解,目前国内航空公司除进行超售外,正积极改进对被延误行程旅客的服务,力求达到航空公司与旅客的“双赢”。

  民航专家表示,对于机票超售现象,各方应以客观眼光看待,不能“一棒打死”。

  业内人士指出,由于飞机调配原因,如由大机型改小机型执行航班而造成销售数大于实际可利用座位数,这是不属于超售范畴的。按中国民航法规的规定,在这种情况下,航空公司不需要作出赔偿,只需按有关规定处理即可,如事先安排好方案,妥善处理旅客的改乘等。

  此外,因超售“被延误行程旅客”也分为两种情况:自愿与非自愿。一旦发生超售而航班座位无法平衡时,航空公司首先会在旅客中寻找自愿者改乘其他航班。如果没有足够的自愿者,航空公司就将采取拒载登机(此举即会造成非自愿者)。航空公司会对自愿改乘航班的旅客开出补偿证明和配套的旅行优惠计划;非自愿被延误的旅客,将会得到现金补偿,也可以要求用一张来回程机票补偿证明或相应的旅行优惠计划来替代现金补偿。

  按照航空公司的要求去订座和办理登记手续的旅客,一旦被拒载,是有资格要求航空公司作出补偿的。具体的补偿会在航空公司办理登记手续的柜台立即办理,同时会签订一份协议以放弃今后向航空公司追溯责任的权利。

  ■新闻链接

  国外如何对待“超售”

  国外多数航空公司都采取“超售”这种方式来减少因旅客临时取消旅行而带来的损失。例如,美国一些航空公司对国内航班落下的旅客,如在1—2小时内已安排其转乘,则不作出补偿;2—4小时内安排转乘的最高补偿限额是200美元,且多数都使用免费机票兑现。

  现在国外许多旅行者非常留意航空公司的订座情况,如果一旦遇到航空公司超售,便会争取成为自愿改乘航班者而获得航空公司的补偿。据波音公司数据,美国航空界每乘运万人就会有近20位旅客被延误行程,但其中有近19人是自愿改乘其他航班的。当然,这是一个成熟的航空运输市场,配套服务较到位。

2002年9月3日13:50

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