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招行个人银行部总经理曹彤答记者问
2003年7月18日16:50   来源:[ 搜狐财经 ]

  第一届中国“杰出营销奖”决赛7月18日在北京隆重举行,搜狐网对此进行图文直播,欢迎关注。

  提问:“金葵花”比其他银行的理财服务有什么优势?你如何保证用户的真正需求?

  曹总:本质上来说,就是说在你即使已经做得很好的时候,也随时面临客户被人拉走的危险,国内银行我们所说的,我们在个人理财方面比别人先走了一步,我们实际上并不弹想我们已经形成了特色,已经形成和别人不同的理念。我不敢讲这个话,我认为这取决于两条,第一是你的产品是不是丰富,第二是你有没有足够的新的理念去维系。我们真正地把政策所允许的东西做到,我觉得我们会形成自己的竞争力。

  推出“金葵花”高尔夫俱乐部,酒店预订,英国留学,旅游俱乐部,还有就是人的数量,人的水平。不断地完善我们的服务体系,我们通过一些邮件短信,E-mail的方式,高度客户,客户通过一些反馈,通过一些我们的社会调查,通过我们直接的了解,客户对我们的认识,此外还举办会议进行交流,把市场的要求反馈不断地改善,以上方面构成了推广策略。从去年11月到今年,应该说“金葵花”主要表现在三方面,第一构建可面向未来的个人印象信息,目前在各方面基本上建立了在组织针对特定用户群的方式,围绕社会专职的部门和专业人员做这个事,提供专项服务。像我们与北大合作,还有境外的院校,这是第一。第二,数量目标,从数量目标上看,提前完成了预定的计划,到2003年6月末已经完成计划的94%。第三,社会认知度的提高,在九个月的推广中,有二十个电台25个电视台等对“金葵花”进行全面细致的报道,直接参加我们组织的活动的有二百万人次。社会各界对银行的个人理财品牌的认知度,对招行认知度占27%。现在我们知道“金葵花”理财的特点,我想“金葵花”理财品牌跟一般的产品的品牌和营销不同,这个不同主要表现在四个方面,第一“金葵花”理财本身不仅仅是产品营销,更主要是体系的引进,招商银行(相关,行情)就是逐步实现面向未来竞争的,服务体系,这是“金葵花”突出的特点。第二个产品在推广过程中的包装。还有一个特点就是,通过招商银行的“金葵花”能够引导国内银行更多的关注。以上是我回报的全国内容,谢谢大家。

  评委:“金葵花”的推广情况怎么样?

  曹总:这里面涉及到很多我们经营投资和管理投资的要求,所以我们目前各个银行都在开组脑筋想办法,从客户推广来看,到今年的六月末,夫妇“金葵花”的客户是三万七千人,我们原计划是今年四万人。所以我觉得“金葵花”营造客户的目标追求恐怕是一个不断的追求。

  评委:你认为和国外银行相比有什么优势?

  曹总:目前实际上我们随着WTO开放的进程,国外目前进入国内的最主要一个切入点就是在个人高标准的品牌,因为很显然,外地银行进来,我们国内银行,随着他的网点数量和人员数量都不可能一下子很多,这个目前定位在个人高端的用户上,这部分群体确实带来很好的效益,从招行自身来看,我们认为我们在高端服务方面,我们所做的应该是笨鸟先飞的工作,是别人没有做过的。国外有很多的先进的经验,有完整的服务体系,完整的平台,相应的前端后端,对于我们国内银行这一切都是从头到尾重新闯的。这样来讲要去做比别人更多的努力,才能做好的事情,但是我认为我们也完全有这个势力,第一个招行在这几年积累了很多的客户资源,这些是“三高”人群。第二点就是招商银行人员的素质,通过这几个月对八百多人的培训,找大了一个方向和工作的积累,如果这八百人能够胜任工作,带着一些年轻人走出去。招行在企业文化方面,有一些敢去学习,敢于推出一些新的理念,他们对招行的一些要求想法,提的意见对我们是宝贵的财富。所以我觉得目前国内的银行在面临这的压力,招行克服重大的困难,我想在未来一定会占领更多的市场。

  评委:招行推出“金葵花”,是一个市场前所未有,在市场上的定位很明确的。是否会继续做一些其他的,还没有做的,今后在市场上,招行会如何把“金葵花”这个品牌留出原来客户,将来你们在市场的定位,和其他的竞争对手,怎么样地去明确树立这么一个独特的市场目标。

  曹总:我们可能会把客户定位界定在这样,一个是积累财富,第二个对新鲜的事物有一定的接受能力。在未来,如何形成“金葵花”的竞争优势,第一个强化我们的服务形式,一对一的服务形式,就是做产品的工作,随着政策不断放宽,随着我们一些宽领域的,通过监管部门的努力,已经和一些银行基金,证券有了合作,招行的特点就是电子化服务体系完善一些,我们希望营造一个网上银行,订单银行,自助银行这样一个服务化体系,使招商银行在更节省时间的情况下完成繁杂的理财需求。

  评委:我想第一个就是说,你们是否会考虑,你们把其他的高端客户直接拉过来,比如说他就是工商银行的。在这情况下,你们可不可以采取类似保险的方式。

  曹总:如何把其他银行的客户拉过来,我们目前办法不多,原因是,这两年体制转型期间,整个经营管理有弹性,这点我们目前还有工作要做,在有我们提供的产品比别的产品略微强一些,不是一个整合。我觉得至少今年,我们还是稳扎稳打打基础,还不是一个快速增长。咱们现在是属于一个搭架子的过程,未来我们非常愿意像张总提到的,我们非常愿意做一些把客户吸引来的工作。刚才我说了,体制和产品上,服务渠道上,我觉得可能在下半年会做,随着我们基础达到以后,应该会有一些大的突破,不管是社会影响也好。

  评委:你们和市场的关系是一个什么样的?你这个四万人是怎么算出来的?

  曹总:我们当时在做计划的时候,因为五十万以上财富的客户,占整个银行客户量的千分之二,我们当时算了是在千分之一点七,今年招行客户量增加很快,去年大概有210多用户,我们预计今年客户的增加量,取整是四万。

  主持人:下面把问题留给现场的观众。

  观众:我想请问刚才你的介绍看来,企业目标看来是实现了,达到了,我想知道,客户目标有没有达到,客户对理财的,财产增值率是多少,我们有没有达到,我们客户的满意率到底是多少,未来有怎么样一个发展前景?

  曹总:客户的期望实际上,我们发放的人宾比理财计划,当时向客户讲的说,这部分收益是在2%至5%之间的,这个计划今年十号发的,到现在半年时间,这样推算下来,全年计划应该是实现了。客户是否真的满意这个服务,是不是真的对我们体归的服务表示愿意,我们也做了调查,现在并不是所有的都满意,大体上85%左右是满意,客户群基本上可以接受,还有15%的客户,主要是讲我们现在提供的富裕还不丰富。实际上我们的客户意见恰恰是我们下一步的方向。

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