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“砸大奔”悄然落幕 奔驰应该反省什么?
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[ 高晓宁 ] 来源:[ 南方都市报 ]

  3月15日,延续长达三个多月的“砸大奔”事件告一段落。武汉野生动物园与奔驰公司协商和解。  然而,在这三个月的时间里,用户与奔驰公司因质量问题而产生的分歧,却酿成一场全国范围内的轰轰烈烈的激烈对抗。“砸奔驰”一时间竟成为一种流行时尚,各地的消费者像得了“传染病”一样,纷纷加入了“砸奔” 行列。而奔驰公司在这场闹剧中,一直都在扮演着一个极其蹩脚的角色。

双方达成协议和解

  奔驰和武汉野生动物园就“砸奔”事件达成的解决方案内容如下:梅赛德斯奔驰对汽车燃油系统进行彻底清洗,使之恢复至原厂标准;在此之后,武汉野生动物园将进行为期一年的路试以确认车辆始终保持良好状态。

  武汉野生动物园的有关人士说:“我们感到有时出现一些意见分歧是十分自然的,但我们很遗憾这一事件在过去这段时间扩大化了。双方都认为如果能进行单独的面对面的讨论,也许事情会进展得更好。经过多次的协商讨论之后,我们双方又恢复了良好的关系。”

  梅赛德斯奔驰公司也发表声明说:“我们期待着与武汉野生动物园保持长期而愉快的合作关系。”

奔驰难逃其咎

  在整场不断升级的反奔事件中,奔驰公司的各种答复总给人一种盛气凌人的感觉,而其对整个事件的处理方式,也反映出奔驰公司在处理危机公关时存在的一些问题。

  奔驰被逼到这一步难逃其咎。从奔驰公司对整件事情的处理态度和方式来看,奔驰公司显然低估了这场“砸奔事件”,更没有想到会在全国闹得沸沸扬扬。

  12月20日,就在砸车事件之前,奔驰公司就车主提出的退车要求采取了轻描淡写的处理方法,回函称:我们希望在此强调汽油中存有杂质而影响车辆的动作的问题,由于车辆的问题为外在因素所致,因此我们不能答允贵司提出的退车要求。提出“延长油缸及油喉服务至2002年1月31日。”

  想用这样的方法来处理客户要求,奔驰显然低估了中国消费者的智商。12月26日,一场经过精心策划的“砸奔”事件发生。车主在砸车过程中仍然保留了车辆的故障部分,显然是希望借这一事件引起媒体关注,从而向奔驰公司施压。

表演实在拙劣

  在事件发生后的一段时间里,奔驰公司笨招迭出,一而再再而三地将自己推向不利境地。

  12月27日,奔驰公司在砸奔事件第二天发表声明:

  “我们对客户选择不接受我们对他们的帮助而深表遗憾……对有关人士在这件事上所采取的极端的、没有必要的行为深表遗憾。”

  1月8日再次表示,“我们对这一非理性的而且无意义的举动表示谴责。”

   1月17日,奔驰要求“武汉野生动物园就所采取的不必要且侵害我公司的权益的行为”出具一份公开道歉函。这份声明发至所有报道过此事的媒体。

  3月8日,当武汉野生动物园再次把另一辆奔驰车当众砸毁时,奔驰公司向媒体表示,武汉野生动物园在计划砸车的当天,将其门票价格上涨30元,表明此事有炒作之嫌,并将此事向消协做了通报。

  在事件发生时,奔驰公司首先想到的不是消除影响,而是抓用户的小辫子,再次显示出其公关水平的低下。

傲慢态度让人寒心

  奔驰公司处理此事的态度,让我想起去年中山姚姓用户向记者的投诉。姚姓用户购买的S320在使用中出现多处故障,多次到深圳仁孚西湖奔驰特约维修站进行维修,却一直得不到妥善解决。姚姓用户就此事将奔驰告上法庭。

  姚姓用户当时向记者表示,曾就此事向奔驰北京代表处做过反映,一直没有结果,在万般无奈的情况下,只能通过法律渠道来解决。

  记者随后拨通了奔驰公司北京代表处的电话,对方声称只负责在国内的公关事务,关于车辆本身的事故问题没有权限负责,希望记者就此事与奔驰中国有限公司(香港)进行联络。记者在与奔驰中国有限公司联络后,得到的答复是,主管出差去了德国,需在一周后才有最后答复。记者就此事拟写了长达千字的采访提纲。一周后,记者得到回复,只有两句话,“鉴于此事尚在法津程式进行中,奔驰公司不对媒体的采访做任何答复,有新的消息再向贵司通报。”

  自此之后,奔驰就杳如黄鹤,再没有任何解释。通过这一问题,可以看到奔驰对消费者投诉的态度,能拖就拖,拖不过干脆就不理,归根结底,怎一个“傲”字了得!

  在深圳事件中,奔驰公司同样将问题症结归究于油质差,深圳一些特约维修站工作人员建议用户使用98号汽油,认为此标号以下的油品可能会引起机械故障,这等于说了句废话。别说在内地城市,就是在广州、深圳等地,有多少油站可以提供98号汽油?而奔驰公司在明知中国用油条件的情况下,将产品销售到不具备使用条件的地方使用,除了为了销售利益之外,已找不到更好的解释。

水能载舟,亦能覆舟

  奔驰公司在与武汉野生动物园就车辆维修进行协调时曾表示,“基于对我们产品质量的信心,我们就解决此事件向客户提出十分慷慨的条件,其中包括免费清洗燃油系统,以及随后请客户进行为期一年的路试。”将这种正常的维修方案说成非常慷慨,再次显示出奔驰公司对中国消费者的傲慢态度。

   在国外,奔驰汽车的质量保证体系是相当完善的。除了会提供更长的维修服务期外,更可在维修期间为用户提供代用车辆,直到完全修好。但在中国,奔驰将这些服务项目全部取消,市场区别对待很明显。这虽然与国情有关,但奔驰在售后服务方面的傲慢态度令人寒心。

  中国有句古话,“水能载舟,亦能覆舟”。不知经过这场“砸奔闹剧” ,奔驰是否理解个中真义。

2002年3月18日14:49

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