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美容变毁容 山西消费者艰难索赔“雅芳”(图)
BUSINESS.SOHU.COM 2004年5月28日07:56 来源:[ 南方周末 ]
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毁容前的高歌

  
毁容后的高歌

  美容变毁容,能不能得到人身损害赔偿和精神损害抚慰金?

  索赔“雅芳”

  □郑亦工

  4月25日,因使用雅芳化妆品而导致毁容的山西消费者高歌,收到了雅芳(中国)有限公司共计181269.83元的赔偿金,其中包含精神抚慰金50000元。

  为了这一天,高歌争了两年。

  毁容之痛

  高歌是山西阳泉人、山西国润律师事务所的律师。

  2002年3月15日,高歌路过河边街的雅芳阳泉专卖店时,在店员推荐下买了“萃妍系列化妆品”一套及“新活弹力再生眼霜”、“毛孔细致粉底液”各一支。高歌试用了这些化妆品后,感觉效果不错,就于3月25日再次到该店购买了“除皱精华”和“新活净白无瑕霜”,同时依照获赠的免费护肤卡做护理。店主田彬彬亲自给她做护理,将这两样产品导入她的面部。但做完后,高歌就觉得脸部发红发烧。

  第二天,高歌忍着痛找到田彬彬的雅芳店。田看到高的鼻梁两侧有些绿豆大的红颗粒,便告诉高这是营养品过剩,皮肤接受不了而发炎了,并拿出消炎面膜为其敷面,说很快就会好的。

  高歌将信将疑,随即来到阳泉市人民医院就诊,被诊断为接触性皮炎,并开了脱敏药。她不放心,又到阳泉市开发区医院就诊,医生的诊断相同。

  这天夜里,高歌的脸上出现了她极不愿意见到的变化:面部皮肤呈黑红色,到处是针眼大的水泡并有脓水渗出,整个脸也肿了起来。

  高歌说,她从25岁起就每周做一次美容,也用过不少名牌化妆品,以前并没有什么不良反应,但她搞不清这次究竟是怎么了。

  脸成了这个样子,高歌只好推掉了一切社会活动,把能托给别人办的案子都交了出去。在彻底治好以前,她不想再接任何案件。

  高歌本以为靠着吃药、治疗,慢慢就会好起来。然而,脸上的症状却不断复发。时至今日,她的脸还像鱼鳞一样起皮,并留有黑色丘疹。

  曾经面目清秀的高歌,事业和爱情都很顺利。当时,她自费留学的申请刚获得英国斯望希大学的批准,她还准备在出国之前跟男友完婚。

  可是,毁容事件发生后,原本美好的生活前景,顿时发生了逆转。这对高歌身心的打击之大,可想而知。

  在事发后的1年多时间里,高歌变得越来越暴躁、孤僻,以至于热恋4年的男友难以忍受,最终离她而去。

  “姐姐的一张脸,毁了全家的生活。”高歌的弟弟说,“当时我们全家人都觉得她心理有点变态。她以前特温柔,可毁容之后跟家里每个人都吵架,连我妈跟她说话都小心翼翼的。母亲只好要大家都让着她。我是她亲弟弟,血缘关系无法选择;我要是她的男朋友,也会选择离开。”

  “要是老也治不好,该咋办呢?”高歌为此曾多次想到自杀,这成了她母亲的一大心病。

  艰难索赔

  雅芳公司是有着100多年历史的国际著名化妆品公司,是美国最有实力的500家公司之一,1990年进入中国,目前国内的雅芳专卖店已达5000个。

  高歌被毁容1个多月后,获悉此事的雅芳(中国)有限公司山西分公司立即派人到阳泉来处理。来人仔细观察后认定,这是该公司成立6年来遇到的最严重的事例,初步断定是皮肤过敏。

  在对高歌表示了慰问后,该公司请高歌填写了书面赔偿报告。在报告里,高歌表达了对今后能否彻底治愈的担心,并象征性地提出两项补偿要求:一是两个月的实际收入损失(未含隐性间接损失)13714元,二是精神抚慰金(含医药、交通费)20000元。

  在与总部沟通后,雅芳山西分公司于2002年5月给了高歌一份书面答复,表示愿意退还其所购雅芳产品的全部货款,并报销合理的医药费及交通费,付给合理的误工费,但不能给予精神赔偿,因为“无法律依据”。

  高歌对此不能接受,便在当年7月到阳泉市消费者协会投诉。“放弃精神赔偿让我难以接受,因为我的要求是完全合法的。”高歌说,“出事后,我做了调查,市场上的部分化妆品,如‘郑明明’、‘可采’和‘玉兰油’等,都是有警示标志的,提醒消费者在某些情况下不宜使用。而雅芳的产品却明确标注着‘适用于各类肤质’,也没有可能会导致过敏的任何警告。怎么把过敏责任往消费者身上推?”

  消协后来两次进行调解,但均因高歌坚持精神损害赔偿而失败。

  雅芳的代表表示,该公司美方和中方的律师一致认为这件事不存在精神损害,且该公司没有精神损害赔偿的条文,也没有如此处理的先例。“公司的制度怎么能够大于国家的法律?”高歌表示绝不放弃精神赔偿的要求。

  由于高歌一直坚持精神赔偿,2002年8月,雅芳(中国)有限公司派企业事务部冉经理亲赴阳泉,与高歌面商。

  “这是一次推心置腹的谈话。”高歌说,“冉经理真诚的态度感动了我。她说,这件事的处理过程中存在许多误会,如果我放弃精神赔偿的要求,可以获得优厚的经济赔偿。我有点动摇了。”

  后来,雅芳公司又给高歌传来了一份处理意见,要点是支付高歌2002年4-8月的医药费、误工费,支付由于过敏问题引起的后续治疗费,并希望以此达成最终解决方案。

  但高歌还是觉得“有点不对”:“为什么雅芳愿意赔钱,却不承认给自己精神上带来的创痛?法律有条文,自己是律师,他们都不认可,如果换成其他受害者,他又如何坚持正当的权利?”

  于是,高歌给雅芳大中华区总裁高寿康写了一封信,再次表达了自己的要求。

  几天后,高歌收到了高寿康的签名回信。高寿康的信言辞诚恳,在表示“会本着实事求是的态度妥善解决此事”的同时,还邀请高歌到广州接受该公司安排的诊断治疗。

  高歌接受了邀请,与姐姐一同从北京转飞广州。在北京时,她曾到有关部门,想对那两瓶雅芳化妆品的质量进行鉴定,但被告知必须一次提供24瓶同批样品。她只好作罢。

  在广州,高歌与雅芳(中国)有限公司副总裁见了面。这位副总载表达了该公司的最终意见:该公司对本次事件报以关注的态度,会正确地处理。对于“精神损害”赔偿的请求,该公司仍不予认可。理由是:第一,该公司对本次事件不应承担任何责任。因为本次事件是由阳泉专卖店操作有误所致。第二,阳泉专卖店并非该公司直接投资所设,否则,该公司将会承担包括“精神损害”在内的一切赔偿责任。

  据了解,雅芳公司曾给田彬彬写过一封信,信中严厉指责她美容操作不当:首先不能导入,出现问题后,更不能敷用撕拉式面膜。

  但田彬彬对此感到委屈。她说,导入是大部分美容店都在使用的普通程序,雅芳的产品以前也给别的顾客导入过,没有什么问题;要是这种产品不能导入,为什么没有任何警示?公司把责任推到自己身上,她这么个小店如何赔得起?

  离开雅芳公司时,高歌的心情很不好。“把责任推到了专卖店身上,太可怕了。雅芳公司对自己的专卖店没有管理责任吗?我是冲着雅芳这个国际品牌来的,结果却无异于进了街边小店。万一出了我这样的危险,店主赔不起,雅芳又不承担,后果只能由消费者承担。这里存在着多大的消费隐患?”

  后来,在雅芳公司的安排下,高歌到中山医科大学第三附属医院就诊。该院最后诊断认为,由于没有做是否对化妆品过敏的斑贴试验,目前不能确定高歌的皮肤损害是由雅芳产品所致。

  雅芳公司据此认为,“高歌目前的情况不是化妆品造成的,更不能说是雅芳化妆品造成的”,“从该诊断结论,任何人都不难看出,您‘皮肤过敏’是您本身皮肤疾病所致”。

  高歌则反问雅芳方面:“仅凭这个门诊结论,你们就能推卸责任吗?要知道,这根本不是正式的医疗鉴定。”

  由于双方没有达成任何协议,高歌决定回山西治疗。

  决胜法庭

  事情久拖不决,影响了高歌的留学计划,也使她蒙受了惨重的经济损失。她本应于2003年2月底赴英留学,为此她还办理了46.6万元的留学贷款。现在,她不得不提出申请延期于9月入学。为此,她就要多交半年的利息近1.3万元。

  2003年春节时,因为症状复发,高歌前往山西省人民医院求治。该院医生给她做了斑贴试验,确认其对雅芳产品存在过敏。医生说,这种化妆品皮炎并发再发性皮炎很难治愈,要求她长期住院。

  医生的结论,促使高歌最终将雅芳告上了法庭。

  “安全的产品,加上安全的服务体系,才能带给消费者安全的感觉。任何产品都应当做到这些。我希望我的不幸能换来万千人的安全,更希望商家能够警醒:你一时的疏忽,有可能造成别人一世的痛苦。”高歌说,“如果我能够赢这场官司,就有可能迫使化妆品企业在其产品上标注过敏的可能及其他危险性警示,从而保护万千消费者。”

  2003年3月28日,高歌诉雅芳(中国)有限公司人身损害赔偿案在山西省阳泉市城区法院开庭。高歌提出了高达53万元的赔偿请求。

  法庭上,雅芳的代理律师辩称:雅芳产品与高歌皮肤损害之间不存在着直接因果关系;阳泉专卖店与雅芳没有法律隶属关系,没有任何行政关联,而做美容护肤是其自行安排的,未经雅芳授权;雅芳公司产品没有任何质量问题,该公司以前对此事的处理及相关文件,是为维护企业形象而采取的息事宁人的做法,不能当作对雅芳不利的证据使用。

  但是,在事实和法律面前,高歌一方的声音逐渐占据了上风。庭审结束时,法庭宣布,核实证据后择日宣判。

  这一等,就是半年多,其间的种种艰难曲折,难以名状。10月8日,高歌终于等到了一审判决。

  法院认为:被告给原告的书面答复及函信等均可证明,被告已对事件经过及损害事实不持异议,双方只是在赔偿金额上未达成一致;被告辩称“雅芳(中国)有限公司阳泉专卖店”已不是雅芳授权经营店,但消费者所接受的专卖店的服务是被告的授权义务,至于有无经过书面授权及合同期限等问题,是被告与专卖店的事情,与消费者无关;另外,根据有关法律规定,经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求,对可能危及人身、财产安全的商品和服务,应当向消费者作出真实的说明和明确的警示,并说明和标明正确使用商品或接受服务的方法以及防止危害发生的方法,而被告产品说明书标明“各种肤质适用”,所以被告应当对其发生的民事责任承担赔偿责任。

  法院据此判决:被告一次性赔偿原告各项费用共计53352.13元,其中精神损害抚慰金15000元;被告当庭向原告赔礼道歉;驳回原告的其他诉讼请求。

  因为部分赔偿项目和金额没有得到确认,高歌当庭表示上诉。

  此后,原被告双方进行了更加激烈的庭外较量。

  2004年4月3日,阳泉市中级法院的二审判决下达。高歌再次胜诉。

  中院在认同一审判决的基础上认为,“考虑本案的实际情况,精神损害抚慰金的数额应适当增加,后续治疗费用可酌情给付,因留学贷款造成的利息损失应予赔偿。”

  据此,中院依照《消费者权益保护法》第11条和第153条第1款(一)(三)项的规定,追加了多项赔偿,判决雅芳(中国)有限公司一次性赔偿高歌各项费用共计181269.83元,其中,精神损害抚慰金由1.5万元调至5万元。



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