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外航人看待国内误点纷争 补偿折射缺乏竞争
BUSINESS.SOHU.COM 2004年7月8日09:25 [ 曾曙华 ] 来源:[ 新闻晨报 ]
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  本周,深航、上航、东航和南航的航班延误最终均以现金补偿了结。昨天,沪上几位在国外航空公司从事销售、客户服务的人士在接受采访时称,如果国内民航客运市场竞争激烈,各航空公司有着强烈的生存危机感,提高航班准点率、制定具体细致的航班延误补偿标准将会是各航空公司主动、自觉的行为,无需谁来规定、监督。

  国内民航缺乏危机感

  一位曾在法航旅客投诉部门工作5年的人士认为,由民航总局要求航空公司出台航班延误补偿标准,本身就反映了国内民航还没有充分市场化。在外航看来,提高航班准点率、制定一整套细致的航班延误补偿办法是航空公司生存的必要条件,是航空公司自己的事,既不需要主管部门要求,也不需要谁来监督。如果一家航空公司长期不准点,补偿措施不到位,含金量最高的商务旅客都会跑光。

  在国外,同样的航线,航班准点率最高、航线网络最密集的航空公司票价总是最高的,外航不愿对外公布补偿标准是怕竞争者效仿,如果两家航空公司航班在准点率、航线网络不相上下时,补偿方式就是争取客户的“秘密武器”。国内航空公司航班准点率这么低,也说明了国内航空公司还没有经历激烈的市场竞争,没有生存危机感。

  记者昨天还特意询问了新加坡、维珍等多家国外航空公司,他们都回答自己有一整套应对航班误点的处理办法,但因为是内部标准所以不对外公布。

  现金补偿方法千万慎用

  对于目前国内航空公司纷纷采用的现金补偿办法,一位曾在美国联合航空公司做了8年、目前仍在外航任职的人士认为,这是一把“双刃剑”,要慎重使用。因为民航目前是个微利行业,航空公司利润率很少超过10%。像深圳航空公司这样一赔就是相当于票价30%-100%的现金,这会让企业背上沉重的包袱。国外航空公司很少使用现金补偿的另一个原因是,旅客乘飞机是为了快速到达目的地,赔钱不是解决问题的好办法,将晚点和赔钱挂钩会带来很多副作用。

  国内航空公司应在管理和服务上下功夫,航班一发生延误,就要主动向所有旅客提供相应的服务,不能等旅客吵闹了才重视,越会吵的旅客越受重视、赔得越多,这种倾向是很危险的。国外航空公司的经验是,航班一发生延误,航空公司马上通报信息,饮料、餐食、电话卡等相关服务及时跟上,尽最大可能帮助旅客快速成行。积极主动的服务能大大缓解航班延误带来的矛盾。

  ■在外航看来,提高航班准点率、制定一整套细致的航班延误补偿办法是航空公司生存的必要条件,是航空公司自己的事,既不需要主管部门要求,也不需要谁来监督。

  ■国内航空公司应在管理和服务上下功夫,航班一发生延误,就要主动向所有旅客提供相应的服务,不能等旅客吵闹了才重视,越会吵的旅客越受重视、赔得越多,这种倾向是很危险的。



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