相关链接：数十万“孤儿保单”威胁客户隐私
代理人频繁跳槽 3亿元保单沦为“孤儿”
保险客户无法阻止自己的保单成为“孤儿保单”；“孤儿保单”能否得到一如既往的服务，取决于保险公司的服务水平，以及接手代理人的个人素质。
因此，市民在投保时，首先要选择有经验、客户至上的代理人，他们一般留存率较高；其次，要选择信誉良好的保险公司。一旦发现自己的保单成为“孤儿保单”，客户有权要求保险公司立即指定专人提供服务。
两种模式管“孤儿”
数量庞大的“孤儿保单”目前已引起各家保险公司的重视。太平洋寿险上海分公司客户服务部副经理殷自力表示：“‘孤儿保单’不等于说原来买的保险没人管了。因为保险合同的当事人是客户与保险公司，它的履行与否并不因代理人的去留而改变。”
据了解，目前各家保险公司为“孤儿保单”提供服务主要有两种模式：
模式一：保险公司按邮政编码划分区域，设置专人专岗为每个区域内的“孤儿保单”提供后续服务。在太平洋人寿，他们被称为“收展员”和“客户服务专员”；在泰康人寿，叫“收费员”；而太平洋安泰则为其起了个很有人情味的称呼———“关怀妈妈”。
“收展员”和“收费员”可从“孤儿保单”客户中开发新的保单获取佣金。而“关怀妈妈”则专事服务，对于新产生的“孤儿保单”，她们必须登门拜访。
从“收费员”、“收展员”的称呼不难看出，收取续期保费是他们最主要的任务，而客户如果要求提供服务，也必须完成。
模式二：将“孤儿保单”转接给其他代理人。往往是转给原代理人的上级主管，也有公司会允许代理人离职时自己指定接手人。一般都是转交给留存一年以上，有一定经验的代理人。
在这种模式下，保险公司对“续佣”（代理人在第二年、第三年……的续期保费中提取的佣金，逐年下降）的处理方式也不尽相同。业内人士透露，有些公司会向接手代理人全额发放“孤儿保单”的续佣，如恒康天安；有些公司发放部分续佣，如安联大众；还有些公司则要求全部交公司，如中宏。
新的代理人在接手保单后，被要求主动与客户联系，同时由公司向客户发去确认涵。
客户还是比较烦
家住浦东的李先生最近比较烦。他去年买的一份养老保险变成了“孤儿保单”，原来的代理人在保险公司从外勤转到了内勤岗位。对保单今后的服务，李先生有些担忧。不过好在他认识不少代理人朋友，很快联系到愿意接手的人，目前已向保险公司提出了书面的变更要求。
然而，很多市民并不意识到自己的保单成了“孤儿”，他们在联系不上代理人时，只好自己与保险公司交涉，往往会产生“投保易，理赔难”的抱怨。对此，泰康人寿的客服经理王志宏表示，不管在何种情况下，客户都有权要求保险公司派人上门服务。
对于“孤儿保单”的续期服务，客户们也感受到不尽如人意的地方。有人担忧说，在保险业务中，有家庭电话、身份证号码、个人的疾病状态等个人资料，“如果换了业务员，这些个人资料不就随便暴露给了一个陌生人？”
也有客户说，自己的保险本来就是碍于情面才买的，现在换了个业务员，“很多情况需要重新沟通。”另外，新的代理人能否为“领来的孩子”提供尽心的服务，也有人不无担忧。
据记者了解，在一些公司，为“孤儿保单”提供服务的“收展员”人手有限，有时一人要管2000-3000个客户，能否为每位客户提供周到的服务还要打上一个问号。
|
