编者按：曾几何时，低迷车市成为困扰厂商和经销商的噩梦，尽管你降价，我出招，却并未改变车市的满目萧条。于是，更多的人开始投眼汽车业的售后市场，更多的声音呼吁将售后服务进行到底。本版推出一组报道，介绍关于汽车产业重新重视服务的情况以及业界人士的一些观点，希望能对厂家、商家和消费者带来一些启迪。 如今的车市距“井喷”口是渐行渐远，正一步步走向理性、走向成熟，一步步走向“第二战场”———汽车售后服务市场。 其实，这个“战场”早已存在，早就应该引起汽车制造商、经销商的重视了。国际汽车业的发展证明，这个竞争领域的发展潜能和含金量要远远大于汽车销售本身。有资料显示，国际上汽车业比较正常的利润来源中，汽车销售所占比例只有10％，售后服务却高达50％，零部件销售占10％，二手车经营占20％。 以前，我们的车市有太过丰厚的利润，有人形容说获取这利润如弯腰捡钱般容易，所以汽车厂商们顾不上在售后服务的“战场”上投入兵力。现在却不同，“井喷”行情结束了，卖方市场结束了，暴利时代也即将终结。在当前汽车品牌不断涌现、质量和价格相差不大的时候，除了汽车外观、动力、配置等硬件外，吸引消费者的另一个重要因素就是软件———售后服务。在某种程度上，后者甚至比前者还要起决定性作用。“买车，买服务”已成为越来越多消费者的共识。中国质量协会、全国用户委员会不久前的一项调查显示，轿车用户及潜在用户最关注的是“售后服务”，受关注程度高达9.55（最高值为10），其次依次为“技术指标”（9.38）、“价格”（9.14）、“车辆外形”（8.52）、“品牌形象”（8.49）、“口碑”（8.08）。由此可见，售后服务的优劣直接关系到产品的销售，它将成为汽车制造商在激烈的市场竞争中致胜的关键环节。因此，厂商们现在不得不与国际接轨，不得不转战这“第二战场”了。 在美国，汽车售后服务业是有名的黄金产业。美国汽车售后业协会公布的数据显示：1999年美国汽车售后市场的规模为2582亿美元，从业总人数约370万人，经营场所约49.5万个，汽车维修业的利润达到27％。在欧美等汽车业发达地区，汽车售后服务业被称为是利润丰厚的“大蛋糕”，整车销售的利润与它约为三七开。据统计，全球汽车零配件市场的年销售额目前是5500亿美元。2003年，上海仅汽车维修服务产值据估计就高达40亿元。 曾作为身份地位象征的汽车，正回归其代步工具的功能本位，逐步成为大众消费品。我国汽车保有量每年以数百万计增长。这一售后服务市场是任何人都不敢小视的。 在这个“战场”上，主力军当然还是汽车制造商、经销商。事实上，他们已经在此领域做了一些工作，如建立4S店；如一汽大众高举“用户的满意与期望是我们对质量始终不渝的追求”的旗帜；如南京菲亚特提出“营造国际水准销售服务体系”；如上海通用树立的售后服务品牌“别克关怀”，提出的全新“关怀式售后理念”，推出的6项标准化“关心服务”……但这些还远远不够。消费者需要的不仅仅是漂亮的店容店貌、动听的理念和口号，更需要扎扎实实的行动，这将是他们选择汽车品牌、忠诚这一品牌的重要理由。
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