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让专家告诉你：如何塑造金融品牌形象
由招商银行主办，中央电视台、观澜湖、金融时报、广告导报联合主办的“首届中国金融品牌论坛” 将于2004年9月9日至10日在深圳举行。
本次论坛邀请了境内外著名学者、品牌管理专家、金融营销专家共同探讨在全球化背景下的中国金融品牌诸多热点问题，旨在共谋中国金融品牌的发展大计。
据悉，论坛议题将包括：面向国际化的中国金融品牌发展的机遇，全球化趋势中的中国金融品牌发展对策，金融品牌塑造与传媒角色等。搜狐财经现场直播本次活动。
主持人：谢谢郭振玺先生与中国企业、中国金融业联手打造企业品牌的良好的愿望。我们简短的开幕式是为了我们精彩的论坛做铺垫，我们这次论坛主题就是面向国际化、中国金融品牌的塑造，我们的论坛分三场，两场案例研究，相信在这次论坛上，我们能够体会到我们思想的碰撞，观点的激荡、理论的深化和实践的升华，希望我们共同享受一场思想的盛宴，首先有请魏杰为我们主持第一场论坛。
魏杰：各位女士、先生，很高兴能担任论坛的第一场主持人。下面我们有请我们第一场论坛主讲嘉宾马蔚华行长上场，有请互动嘉宾新浪网总裁汪延先生、经济观察报总编何力先生上场。我们的主讲嘉宾是马蔚华先生，选择他当主讲嘉宾非常有意义，最起码有三个理由：第一个理由，我的印象是中国第一次提出金融品牌概念的是马蔚华先生，昨天晚上我讲了以后很多人都认同。第二，真正把金融品牌作为自己战略的推动力是招商银行，也就是马蔚华先生担任行长。第三，据我观察，从马蔚华先生提出金融品牌后，招商银行实实在在为品牌战略做奋斗。大家搞品牌的都知道，企业品牌分两个类型，一个叫产品品牌，我的某一个产品叫品牌，第二个是企业品牌，就是我整个企业就是一个品牌。一般来讲，都是从产品品牌开始最后上升到企业品牌，我看招商银行就是走这个路子。首先从金融产品品牌开始，最后慢慢认识到招商银行就是一个品牌。所以我想既然是最早提出，又是扎扎实实推动招商银行的行长，理所当然要成为我们第一场论坛的主讲嘉宾，我是第一次系统的听我们马蔚华行长讲招商银行品牌战略过程，在座的可能也非常想听，所以我就不占用时间，下面由请马蔚华行长发言。
马蔚华：魏杰教授过奖了，今天面对我们这么多专家学者，我只是抛砖引玉。讲一点自己的实践、招商银行的实践。大家知道20年的改革开放，一个重要的成果实际上就是大家都把银行当做一个企业，商业银行本身就是一个企业。大家也都知道，在我们几百年的商业生涯里品牌是非常重要。既然商业银行是一个企业，他就应该有产品，金融品牌的概念也应该应运而生。只不过这个事一直没有得到社会的重视。这个事在不久前在中国名牌产品的公布里，我认真看了一下，仍然没有找到一项金融的品牌，这说明两个问题，一个是我们还没有全国的金融品牌，另外别人可以还没有把金融服务当做品牌。这还需要我们金融服务业去推动、宣传。所以我觉得这次2004年中国金融品牌论坛就是一个很好的宣传。我们在银行的实践当中也体会到企业之间的竟争靠特色、靠品牌，银行之间的竞争同样靠特色、品牌。也许在中国不太突出，但是在世界百年的金融发展史上，这个事大家已经不言而喻。所以我想今天，我首先讲一下我自己的实践体会。就是为什么金融要加强品牌建设。第二我想讲一下作为我们的实践是怎么样来建设自己的金融品牌。第三就这个问题的感受。
银行为什么要建立自己的金融品牌呢？有几个原因：第一，顺应金融发展的规律，顺应潮流。银行业本身有一个金融发展的规律。特别是现在我对当前银行业的概括是这样四点，就是信息化生存的趋势。第二叫做金融化经营的趋势，第三叫资本化运作的趋势。第四叫国际化发展的趋势。现在纵观全世界的银行都是这样发展的。中国也不例外。银行是经营货币的特殊的企业，同时又是一个高风险的企业，所以这个特点就决定银行本身经营活动是有风险性的。作为一个银行业，一个重要的追求就是要在公众中树立自己的形象，就是要坚定公众对自己的信赖，银行是信用机构，没有公众对银行的信任，谁把钱存在你那里？谁委托你理财呀？大家也知道他是一个高风险的企业，银行把你的钱拿来，要运作出去，所以风险是随时都会发生的。所以维护银行在公众中的信誉度，公众的信心，这是任何一个商业银行得以生存发展的前提条件。金融品牌我们体会到他是有强大的市场衬托力，应该说一个成功的金融品牌就是商业银行无形的资产，也是公众对他信赖的标志。因为品牌是大家所公认的，既然公认了你这个银行的品牌，也就对你银行这方面的服务承认。所以我觉得他体现了企业和客户之间的高度信任关系，所以创造品牌就是创造公众对银行的信任。即是创造银行的形象和信誉。从金融产品的同质性看，因为银行都有共同的规律，所以在某些方面他有同质化的一方面。特别是在中国，刚才我也讲了上百家银行都在做存贷汇，如果将来竞争越来越激烈，你这个银行没有自己的特点的话，同样国有银行经过体制改造后，你跟他做同样的业务，你显然是没有办法生存的。所以说，我们必须着眼于自己的特色，而若干个品牌实际上就显示了银行的特色。产品在竞争中可以消化，但是品牌可以独树一帜。现在产品的创新，你可能一年或者几年精心打造一个品牌，可能后面的人不用几年，用一年几个月就可以了。我们搞一卡通的时候，招商银行花很长时间，后来人家搞类似的产品，几个月就可以了。产品的生命容易缩短，但一个品牌却可以长期生存。由于一卡通成为招商银行的品牌，所以后来别人再搞这个产品，大家还是记得一卡通，如果一卡通不是品牌，这种产品早已无声无息了。所以品牌的作用在于他可以长期的树立起来。从资产、资金和知识密集型看，大家都知道银行是资金密集型的企业，所以品牌应该是浓缩了金融机构的经营实力，在业务经营中只有做到精耕细作，我们创新才能不断的响应市场的呼应。才能保持你特有的魅力。你把所有的技术、资金和创新能力集中在品牌上，使他更有竞争力，在竞争中更有杀伤力，所以我觉得品牌也是这样的一种体现。这三方面应该是当代金融发展规律的客观要求。这是我们搞品牌的第一个原因。
第二个原因，应该是顺应了客户需求变化的现实需要。金融是服务业，我们必须这样界定。为什么招商银行把葵花作为我们的象征，既然你是服务业，没有服务对象，就没有你生存的必要。所以我们把客户当做太阳，有了太阳的葵花才会生长，没有太阳的葵花就萎缩了。这就是定位。作为金融业你必须每时每刻注视客户的需求，两个层面，一个层面是在显示层面。客户需求的层次是不断提升的。他是越来越广泛，因为他是社会发展产生的需求。现在的需求不像过去那么单一，如果十几年前客户需求就是你银行的一张笑脸，一个好的服务，现在竞争这么激烈了，现在这个需求是大众化向个性化这方面演变，单一化向综合化发展。功能化向知识化的迈进，希望你的金融业更能人性化、情感化、个性化全方位的服务。需求的胃口也越来越大了。另一方面，从本质上说，社会需求是永远不会停止在一个水平上，他要不断有新的更高的需求，这就是商业银行面临的挑战，你可能在这个时候创新满足需求了，随着社会的发展，新的需求又来了，你不去努力，你就不能满足客户。这就是需求的不断的提升，作为商业银行必须适应这个变化。过去生活水平低的时候，一般的满足需求衣行住行就可以了，现在名牌作用在现实生活中越来越明显。前两天我带着属下去欧洲访问，他们也找名牌。所以注意生活的质量。同样我们银行的客户也在寻找金融的品牌，因为有了品牌就可以解除顾虑，就可以用你的产品。他就是这样一种信赖。所以品牌已经成为银行和客户双方沟通和深入交往的亲切而熟悉的公关门票了。你拿着这个熟悉，一下子就接受了，人家不熟悉，你费了九牛二虎之力，人家还将信将疑。所以说，品牌是顺应客户需求变化而产生的。第三，我说品牌建设是应对金融竞争国际化的迫切需要，因为在当今的国际金融市场上，金融工具是异彩分成，金融品牌成主群，没有牌子的产品就像没有标志的树木，将会被淹没。大家都知道，你像花旗银行他的零售业务。你像运通的支票就享誉全球，你像摩根斯的银行。每个银行都他的拿手戏。他们进入中国市场也首先用这一套，因为中国人也越来越懂得这一套。现在中国大陆商业银行、外资银行的营运机构已经219家，再过两年我们就实现入世的承诺，我们就和外资银行在同一个环境中竞争，所以如果不从现在开始打造品牌，那就更晚了。所以品牌建设也是一个顺应发展、迎接挑战的需要。可以说，如果我们中国的本土银行业不能在未来得3到5年迅速打造或者形成自己的金融品牌，在未来的竞争中我们就非常的担心。有些领域我们不仅是竞争失利，而且是出局的问题。这就是从现实情况看，中国银行必须有一种紧迫感去打造中国的金融品牌。
那么怎样打造中国的金融品牌呢？我讲一讲招商银行的努力。不能说我们已经是中国的金融品牌了，只不过我们在这方面怎么努力了。四个方面：第一，先进的技术支持品牌创建。第二，特色的业务确定品牌的定位。第三，以上乘的质量奠定品牌的价值。第四，有效的营销扩大品牌的影响。为什么说要以先进的支持品牌的创建呢？大家都知道互联网的出现给中国的银行业带来前所未有的机遇。银行本身就是信息属性的产业，银行的资金运转完全靠通讯工具，从山西票号开始每一次通讯的改革都给银行带来效益的提升，所以互联网出现才使我们的资金迅速扩大。互联网的出现也改变了人们的生活方式，所以产生了新的需求，同时造就了银行新的产品，所以影响非常大。传统的银行必然面临互联网的冲击，但是这对银行是一个好事。为什么呢？既然他影响银行的发展，决定银行的前途，那么中国银行有一个前所未有的机遇，特别是像招商银行这样年轻的小银行，机遇来了，为什么呢？因为互联网是这10年的事，不管是四大银行还是老银行汇丰、花旗，大家是同一起跑线，机会就在这里。品牌凝聚你一个企业的技术水平、资金实力、创新能力，这不是空话，因为社会需求是和社会经济发展适应的，你没有互联网的时候，谁也不会想到我需要网上银行服务，需求是一定经济发展水平的反映。所以互联网时代对产品的需求也需要这种之信息技术的支持，所以一个品牌要想让大家迅速接受，必须注意信息技术发展现状和由此带来的需求。所以我们招商银行在这方面做的比较早，虽然银行比较小，但是一开始招商银行就做了一卡通，有些大银行虽然搞的早，但是不能通存通兑。正是在这样的基础上，顺应时代的要求，因为信息化、全球化，商业流动快了，大家在中国各个层次做生意，一卡通被大家广泛接受。这就是技术支持。到现在，需求变了，他需要理财，又需要快速的转帐，减少资金占用等等。我们依靠这样的技术支持，如果没有互联网的平台，就没有这么金融超市个性化的服务，所以必须以技术作为支撑。这是前提，否则就没有时代性。没有技术含量，就不能顺应时代的需求。
第二，以特色的业务顺应品牌的品味。特色就包括你特定的群体。应该说金融在这方面也是刚刚起步，保持鲜明的特色一个银行在竞争中取胜的重要前提。我今天着重讲客户群的特色，他就在于对市场的细分。我们不光是金融品牌，所有商业品牌都有一个市场细分的问题，不同的人群他需要不同的产品、不同的服务。一个存款一千元以下的和存款100万元以上的，对银行的要求绝对不是一样的。前者需要方便，需要随时来随时走，倒来倒去。后者更重要的需要增值、理财，需要你重视他，当他为贵宾。另外我们客户所处的行业不同、地区不同、职业不同，消费的偏好不同，他也有不同的需求。借此我们把客户分成不同的客户群，实施不同的客户关系管理，这是当代最优秀的银行成功的经验。花旗银行一开始到中国就是开帐户收费，他的出发点是争夺高端客户，某一个外资银行在中国开了一个分行，他要求50万美金以上的客户开100个就完成任务。别的就不做了。他收费也就是限制低的客户，你比如在计算机同样占有位置，一个100元和100万给银行带来不同影响。所以花旗是这样，汇丰也是这样。花旗对广大众客户提供低成本的电子服务，比如信用卡。对稳定收入的客户提供私人银行。对中上层通过征收较高的服务费，为他提供尊重的金融服务。比如白金卡可以各地透支消费。招商银行在这些年发展中不断探索，我们一卡通经过10年的发展，一卡通已经有3500万张了。在欧洲一听3500万张就大吃一惊。如果你3500万都提供一样的服务，毫无意义。所以我们分为普通客户、金卡客户和金葵花理财客户。对一卡通普通客户，他们追求方便、快捷，我们通存通兑，自动转帐、银证转帐，对一卡通的金卡，主要是白领，收入不高，但是有知识。所以网上银行和一卡通结合起来，推出外汇买卖等。对于个人资产在50万元以上的，贵宾服务。就是金葵花理财，一对一的服务。所以不同的客户用不同的服务，应该说还是非常有效的。
第三，以上乘的质量奠定品牌的价值，你的品牌由创建到得到承认是一个品牌维护过程，你需要不断提高服务。品牌的质量可以分三个层次，一个是品牌的运行质量。第二，是金融企业的服务质量。因为你这个服务是品牌的灵魂，你要有一流的服务，要以客户为中心，把握他们需求的变化。不断提高服务的质量。第三是金融产品的投资质量。这体现为金融产品的增值性。这个品牌不是光看的，他之所以接受你的品牌，就是因为你给他带来效益。品牌需要推广、需要营销，需要主动的让大家知道。所以品牌的营销很重要，今天在座很多媒体、专家，大家都在研究品牌。我觉得如何进行卓有成效的市场营销来提升品牌的知名度呢？有以下几点。注重文化的投入。在知识的现代，客户的知识需求日益提高。所以已经向文化性、心理性消费转变。所以金融服务需要相应提高你知识的层次，赋予高品味、高质量的内涵。我们连续搞了两年的金葵花的文化月，旨在为我们的金葵花客户创造一个文化氛围。所以我们金融营销不能像卖大白菜，他要有品味、有影响、有回味。我们当初搞一网通的时候，当时还是2000年，我们和国家教委一起搞大学生电脑，我们觉得首先接受网上银行的应该是大学生群体，他们虽然没有钱，但是是这个事务的首先理解者、接受者。他们接受了，然后才逐渐向社会传播。所以我们当初搞网上银行，也选择了北大、清华。当时我们跟教育部搞大学生电脑节，动员行长到大学生里演讲，我们讲互联网与传统银行的变革，讲互联网的出现对银行的意义。和银行发展的前景。学生还是接受了。我在北大第一次讲话，我还担心北大会关心这个吗？我当时还找北大的书记，我说你安排一场，如果没有人听怎么办。他说我们这里都是贴海报，无可奈何我们就贴海报，结果晚上一到7点半到了报告厅，坐无虚席，还有人站着，极大的鼓舞了我的信心。然后就有互动活动，互动完了还不走，要留电话。他说我能不能到你那里工作？还有新加坡的留学生。这就是说他们接受了网上银行，别看学生接受了，我们第一宗网上银行的业务就是北大学生在情人节买玫瑰花，所以这实际上就是塑造了一种文化的氛围。互联网是一种理论、也是一种实践，学生接受这个。
再有就是注重形象的统一，一个企业要有效的营销。要保持统一的形象。花旗到世界任何地方都是一个小红伞。你看汇丰，他的网点遍布世界五洲，都是一个红百小旗，然后一个SS的符号。他遍布了79个国家、500个办公室。
第三，注重广告的效应，品牌离不开广告的宣传。作为一个商业银行要舍得在广告上投入。但是广告投入有艺术，我觉得我们四大国有银行用不着搞工商银行、农业银行广告了，因为谁都知道。他应该搞产品广告。像我们这样的银行就应该搞这样的广告。我们把广告的崭新形象印在我们观众的心里，当时我们的广告还是我亲自动脑筋，找了几家广告公司，都不理想。我们就自己想到“水因时而变，人因时而变，招商银行因你而变”。这样的广告我挺满意。后来我听外面说比较别扭，广告要对大家有感染力。这就是我们的实践。
三个观点，第一就是科学发展观。对于商业银行来说，效益、质量协调发展这就是商业银行的发展观。如果商业银行特别像我们这样的中小银行一般都有规模冲动，如果你这样，品牌毫无意义，所以你必须稳健经营、协调发展。第二，管理为本。管理是品牌造就的基础，没有管理就没有品牌。你看我们招商银行的战略，国际化。国际化有很多内容，机构国际化、应用国际化，人才国际化。但是所有这些国际化最根本就是管理国际化，没有管理国际化，品牌就不可能国际化。
最后一点，就是产权的保护观念。据统计2003年末，我国申请商标，其中来自境外的310件，属于我们自己的190件，说明我们商业银行品牌很少，再一个我们有了品牌也不注重用商标法保护自己。这也是我们在品牌建设中不可忽视的一环。有一个谚语“如果我们想得到更多的玫瑰花，就要种更多的玫瑰树，创新中国金融品牌，需要我们兢兢业业，不畏劳苦”。同时创建品牌也不是我们自己可以做的，要有在座的各界的支持。谢谢。
魏杰：非常感谢马蔚华行长做了一场非常精彩的演讲。他谈了三个问题，一是我们为什么要搞品牌，第二是怎么搞金融品牌，第三要坚持什么理念。比较系统的讲了招商银行在金融品牌过程中的做法和实践，我们这场论坛有一个节目叫做点评，点评人就是我，所以我要对我们马蔚华行长的演讲做一个点评。
我有三个非常直观的感想，第一个感想，我觉得马蔚华行长已经把我们中国为什么搞金融品牌的问题讲的非常透彻。一个是创建金融品牌的一般意义。一般意义就是在教科书中一定会讲两个意义，一个是让社会认可我们的企业。认可了我就是品牌，就是一个好的企业。第二个一般的意义就是提升竞争力。所以一般意义上，你们翻教科书讲来讲去就是这两条。这个意义马蔚华行长讲的很透彻。我非常感兴趣的是他讲的第二个意义，就是特殊意义。中国搞金融品牌有特殊意义，一个就是金融的体制要发生根本性变化，过去金融产品是政府办银行，当政府配置金融产品。我们现在金融产品已经是市场化，未来配置要靠市场，因此政府要推出产品经营。监管是政府的职责，但是政府以后不经营了，政府退出标志着市场配置。当市场配置产品的时候，这个时候就要靠品牌了，不是你的官大你就厉害，而是我这个品牌被市场认可我就厉害。因此金融体制的全方位转轨，导致品牌成为银行的重要标志。2005年后国外的银行大规模进入中国，竞争中一个重要问题就是品牌，在别人的竞争者来了之后强调品牌，而我们的银行不强调品牌，这个时候就需要金融品牌。我想马蔚华行长讲话使我们为什么要搞一般意义和特殊意义品牌。一般意义就是要求我们注重金融品牌的问题，否则我们在未来的发展中后果不堪设想，所以金融品牌不是可有可无的问题，而是生死争夺非常重要的问题。我想这个讲法可能对中国金融品牌的推动是有意义的。
第二个感想，我感觉到招商银行实际上已经形成了自己一套商业模式，就是所谓的品牌模式，我听了后非常有感触，我的理解是我们招商银行的品牌模式有三个要点，第一个要点，就是以客户价值为出发点。所以马蔚华行长谈到广告中我们因你而变，这就是把客户的价值放在第一位。讲了三个，服务、收益、风险。就是我一定要为客户做好非常好的服务，我的服务一定要做到家。第二，我肯定要让你收益。第三，我这里是最保险的银行，因为客户最害怕风险。把钱放在你那里不见了，怎么办？因此把客户价值界定在服务、收益、风险这三个方面。尤其强调客户价值不是一般的强调是差别。客户是差别的，我各方面都考虑差别。把客户的差别作为自己向客户提供服务。所以我想这个要点对招商银行来讲也是我们金融界需要学习的，就是从心里真正把客户的价值放在心上，同时我们要注重金融客户价值的立足点在哪里，而且注重客户价值的差别。这种差别性更是需要考虑，不同的考虑有不同的差别，所以经济学讲了一个差别理念。所谓差别理念就是产品差别和成本差别。我能提供出最便宜的成本，我就赢了。所以把差别成本放在客户价值里。所以我想马蔚华行长这种品牌战略模式第一个要点就是以客户价值为出发点。
第二个要点就是全方位的创新。即便你创新了，别人会跟上，所以你不得不再创新。所以招商银行注重创新，而且是不断的创新。所以创新是全方位的。从服务、技术、管理、机制、体制各方面的创新都在推动。你们这种创新带来更多的客户群体，我之所以成为招商银行的一个客户，原因就是你们这里的创新好，一卡通出来我就觉得非常方便。所以我想招商银行在创造品牌的问题上非常注意创新，我听了以后感觉到应该是创新是品牌战略的中心，这是第二个要点。
商业模式的第三个要点，就是把提升自己的活力作为基础。无论以客户作为出发点还是创新，你自己要创新。所以招商银行非常注意自己的活力的提升。我接触招商银行的培训很多次，招商银行在自己内部的管理体制上非常注意，所以我跟分行接触的就感觉面貌不一样，能体现出我们招商银行在内部体制提升上非常非常注意。你内部充满活力才能谈客户的问题、才能谈创新的问题。如果自身没有活力，怎么谈客户、怎么谈创新。所以我理解招商银行品牌战略的要点，感觉最深的是这三个感想。
第三个感想，马蔚华行长的讲话更加支持了我这个观点。就是行长资源化。越来越感觉行长是一种资源，中国银行要真正走出去，应该承认社会有这个阶层的存在。如果我们的银行的行长都能像马蔚华行长一样，非常清楚银行，而且非常有市场化，我想外国银行来了我们根本不害怕。但是很可惜的是，我们现在行长还不是一种资源，不是一种资源的时候，真正办企业的就是企业家，企业家阶层里当然包括金融企业家，如果推动这种改革的话，我想我们金融品牌的创造是没有问题，因为最终操作金融品牌创造的还必须落到行长身上，也就是说这个银行有一个非常整齐、充满活力的领导班子。我感觉听了马蔚华行长讲的以后，虽然我们底下有交流，我深深感觉到中国的银行必须走这样的道路，如果能走这样的道路，中国的金融品牌是肯定会成功的。
下面我们这个论坛的内容就是互动，我们请出两位互动嘉宾。
何力：作为传媒人士，我还有两个问题想问问。沿着刚才魏杰老师讲的中国金融市场的特殊情况，我们的金融市场是从计划经济向市场经济转轨的过渡之中，当我们看到金融品牌的时候，任何的品牌不是有知名度就是有品牌，在计划条件下有很多企业很有名，品牌是沿着市场规律发展起来的才能称金融品牌，我们正在一个转型中的市场，在这个市场中，政府的行政力量以及政策还在资源支配过程中发挥巨大的作用，我想问马蔚华行长，这样的两个力量很多时候是完全一致的，是不是有的时候也有不协调或者不一致的地方？比如在宏观经济过程中，招商银行的资产很好，应该加快发展的步伐，可能监管部门认为能不能收紧一点，在这样不协调的过程中，招商银行如何做、如何协调市场和行政力量的关系？
第二个问题，刚才马蔚华行长讲了很多金融品牌建立的经验，我印象很深的是谈到市场细分和特色。因为金融品牌和一个实物品牌不一样的是，实物品牌的差异化比较明显，容易找到。金融品牌同质性比较强，另外他容易模仿，但是招商银行在这些年做了很多工作，比如差异化。但是招商银行更多的是在横切面上对客户的能力、财力进行划分，在纵切面上有哪些打算？比如说前不久看到一个美国华裔人办的银行，他说他这个专门给牙医贷款，因为这个地区牙医成长性最好，给他们贷款较为安全。然后他自己还办了报纸，这个报纸基本上免费赠送的，主要是登牙医的广告。不知道招商银行在品牌建立方面在这方面有哪些打算？谢谢。
马蔚华：谢谢何总编，第一个问题，因为品牌在某种意义上是一种金融创新，所以要树立好商业银行金融创新和金融监管，我也在监管当局工作过若干年，一般意义上，金融创新总是先于金融监管。金融监管是滞后金融创新的。确实有新的产品需要金融监管当局报批的问题，当金融监管当局还不太认识这样一个产品的时候，确实需要一个过程。这也可以理解。因为市场经济是一种交换经济，市场经济是供需双方，你的金融服务要满足对方的需求，而对需求最敏感、最直接的体验不是监管当局，是商业银行。因为他离你还有一层。所以商业银行在切身的服务过程中，把握市场需求的微妙变化，而且品牌就是有战略思想的把握市场规律，恰到好处的提供满足需求的问题。监管当局关注的并不是说你这个产品服务的如何，他更多的关注你这个产品的风险如何。我们一个是要努力跟监管当局沟通，现在的监管当局还是非常适应这种形势的，有很多也来自于商业银行。第二，你每一个新的产品要有充分的风险论证和效益论证，你是商业机构，不是给别人看的。造成社会动荡这是监管当局最关心的。过去我们搞受托理财，监管当局很慎重，始终不批，社会很欢迎。经过一段时间后，他觉得有有效的防范措施才放行。这个东西是你不断提出问题，不断的论证，有效益性、有风险型，监管当局还是会支持。监管当局的意见是对我们提醒。如果你只顾金融创新，哪一天风险到来的时候，你这个品牌绝对是最重要的。
第二个问题，客户细分是当代银行服务的越来越深的表现。纵向划分的问题现在也百在商业银行面前，因为同异性的客户，你给他同样的专业化服务，对你来说是节约成本。比如我们现在推出留学生的服务。中国还是刚刚起步，我相信这也是所有商业银行努力追寻的方向。
魏杰：谢谢马蔚华行长。按照我们一场论坛的规定，时间已经超过了。但是我接到一个条子，是刘总的条子，他说能不能给他三分钟，我把这个任务移交给下一场论坛。一定会让刘总发言。谢谢各位的支持。我们这一场的论坛就到此结束，谢谢大家。
