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新华网北京10月3日电（记者 张晓松）国家工商行政管理总局近期对全国120个地级以上城市“12315”消费者申诉举报指挥中心的工作情况进行了一次电话抽查。结果显示，全国“12315”电话基本畅通，工作人员服务质量明显改善，业务水平有了较大提高。
从抽查结果看，90％的“12315”电话设置了语音提示，在非人工值班的时间内，也能正常受理消费者的申诉举报；99％的电话受理人员态度和蔼，语言文明，回答问题耐心；多数受理人员业务熟练。
此次抽查也暴露出一些问题：少数“12315”电话拨打难，有7个单位的电话拨打4次或4次以上方可拨通；天津、广州、长沙、南宁、西宁、苏州、丹东、安康、周口、海口等10个单位的电话在抽查中无法拨通（空号或一直占线）。个别受理人员服务态度一般，存在推诿和不耐烦现象。少数工作人员业务还不够熟练。一些地方没有设立“12315”专门机构，也没有相对固定的受理人员，由于接听电话人员流动性大，影响了工作的稳定性和连续性。
针对抽查中暴露出的问题，国家工商行政管理总局已要求各地进一步提高认识，建立健全“12315”工作机构，保证电话畅通；同时，加强人员培训，做好日常督促检查。
1999年3月，国家工商行政管理总局在信息产业部的支持下，在全国统一开通了“12315”消费者申诉举报专用电话。5年来，全国各级工商行政管理机关依托“12315”电话，建立了覆盖城乡的行政执法网络和工作体系，并根据申诉举报线索，查处了大量经济违法案件，有力地维护了广大消费者的合法权益。（完）
