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连岳:当消费者沦为商家的筹码

BUSINESS.SOHU.COM 2004年10月21日11:32 来源:[ 南方都市报 ]
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  商业社会的准则不复杂,并不需要商家低三下四,把消费者当成所谓的上帝;甚至你没有笑脸,但只要诚实,生意还是可以做得不错的。消费者的要求多数时候很低,你把他当人看就可以了。不幸的是,我们现在作为一个消费者,这种要求往往得不到满足,你花了钱,却会受一肚子气。更奇怪的是,无论出台什么保护消费者的条例,都会被商家巧妙地曲解,最后成为“绝不保护消费者条例”。

  据《信息时报》报道,10月18日,成都飞广州的某航班因为误机一个多小时,30多名乘客为向航空公司索取赔偿拒绝登机,然而却使200多名已上机的乘客再次误机一个小时。200多名乘客随后拒绝那30多名乘客上机,事态一度难以控制。后来,飞机在一些“深明大义”的乘客的调解下才得以顺利起飞。

  没错,新闻报道是用了“深明大义”这样的词语,而且暗示这30名乘客是在“要挟”航空公司。由于航空公司误点引发的矛盾,就扔回给乘客自行解决,甚至一度要引发肢体冲突,如果没有“深明大义”的人,看来事态就无法控制了。以后“深明大义”的人买机票,应该享受更多的折扣,因为他们替航空公司承担了大部分服务工作。

  事实上,这次最简单的事件,航空公司聪明地用了一个最笨的方法,挑动“多数暴力”来施加压力。他们知道,只要把这30位索赔乘客的要求扔给200多位已经妥协的乘客来表决,前者必输无疑。事实上,他们成功了,这30位乘客后来就受到威胁与辱骂,一些人在飞行过程中还险些继续发生冲突。这种乘客情绪普遍处于激愤状态的飞行,我想,恐怕是对这架飞机上所有人员安全的损害。万一群殴发生,它会不会因此掉下来?

  这种卑劣而有效的手段,在航空公司服务质量引发的争端中,只要出现登机乘客多过拒绝登机的乘客,就可以经常使用。在这种情形当中,那些在飞机上的乘客已经变成航空公司谈判时的筹码,原来应该由航空公司承担的错误,转变成了多数对少数的表决胜利。稳赢不输——即使少数人的要求是完全正当的。这是现在多数劣质服务的思维方式,只要自己的经营出现问题,第一个想到的是,如何把它转嫁给消费者。不幸的是,它们往往都可以做得很成功,所以,只要它们面临真正的竞争,就不得不倒掉。

  也许有人会说,可能就是这30多位乘客敲诈呢?即使是这样,他们不是也被“深明大义”的乘客搞定了吗?所以,无论这次争端的对错如何,当事人都是可以被“深明大义”地说服的,沦落到所有乘客的权益与情绪都受到损害,主要就是因为有一个没有“深明大义”的航空公司,在它们眼里,连浅浅的“小义”都没有,只有捉弄消费者的快感,像个施虐狂。趁我现在少出门,多玩几次吧,早点玩倒了,我以后可以享受像样一点的服务。



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