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香港消费者委员会总干事陈黄穗：
(一) 引言
全球日渐趋向一体化，商品与服务的流通不受地域和国界的限制，国家之间的经济活动日益紧密。中国占全球约五分之一人口，近年经济快速增长，国民日渐丰裕，构成庞大的消费力量，在国际经济贸易舞台举足轻重。
加入世界贸易组织后，内地市场开放，撤销对外国产品征收关税，外资公司可以在中国经营银行、保险等业务。跨国大企业在内地设生产线，中国成为全球的大工厂，即使以生产皮鞋著称的西班牙也不敌内地鞋业，显示了内地制造商品的素质超乎国际水平。市场开放、技术转移、大大增加了消费者的选择，服务也趋多元化。
国民外出公干和旅游，拓展视野，对商品和服务，有一定的要求。另一方面，有经营者为牟取利润，生产劣质商品，毛发酱油、劣质奶粉，令幼小婴儿变为大头娃娃的案件，令人愤怒。
(二) 消费者保护工作的挑战
面对崭新的市场结构，日趋多元化的市场，消费者协会的消费者维权工作，有以下几项重大挑战：
(1) 涉及消费者权益领域不断拓大、消费者对消协有期望
消费者保护的领域不但环绕衣、食、住、行等基本生活需要，除了传统的商品销售外，新的消费模式，例如电讯、旅游、保险、银行、证券买卖等日益蓬勃的服务行业，亦和消费者的切身利益有密切关系。
市场越复杂，消费者对消协系统有殷切的期望，消协的消费者警示和提示，深入民心，群众期望取得正确的市场信息，好让他们作出明智的选择。
消费者协会必须凭敏锐的触角，为消费者提供独立的信息引导消费，又须洞察侵害消费者的经营行为，防范于未然。
(2) 谁代表消费者的声音?
消费者保护工作，在内地开展有20年，历年315极为成功的宣传教育活动，令消费者权益备受全民尊重。于是：
(a) 很多媒体清楚知道消费者权益的报导，极受市民欢迎。媒体增加篇幅报导投诉、并自行测试商品，揭露经营者的不当行为，例如，早前有关不安全、不卫生食品的报导。
(b) 政府部门制定影响消费者的政策，征求消费者的意见，他们可能从市场上征集意见，或会向消费者协会征询意见，如前年春节的“铁路客运价格听证会”及去年7月中的「民航国内运输价格改革听证会」，都有邀请消费者代表参与，显示消费者的声音收到重视。
(c) 香港一些大企业如电力公司、电话公司组织客户咨询小组，以加强顾客联络，作为代表消费者的声音，内地企业，或许也在这方面作尝试。
研究谁能真正代表大多数的消费者的声音? 媒体的报导，会否对消费者组织构成竞争? 关键在被邀的代表是谁，他们怎样履行消费者代表的任务。真正称职的代表必须站在消费者的立场发表意见，并需客观、持平，和有事实或论据支持的。无论是被邀的个别消费者，或消协的职员获邀为代表，必须对讨论的课题有一定的认识，才能有效地维护大多数消费者的权益。若讨论的题目较专门，最好向相关的学者或专家先请教，或邀请他们作代表。消费者协会必须提供足够的支持，准备精确的资料及分析，让代表们参考。消协若不做好准备，不提供支持，让一些人以消费者代表之名，提出与消费维权相违背的意见，只会损害消费者权益。
至于媒体的报导，只会加强市民的维权意识，消协可以与媒体保持联系，向他们解释进行商品检测的正确方式，讨论消费者关注的问题，为维权活动增添盟友。
(3) 对中消协及各级消费者协会的挑战
消费领域的拓展，媒体和听证会需要支持、甚至政府政策的制定和立法，要征询消费者的意见，正好显示消委会的意见获得重视，但必然加重了消协的负担。
消协有需要在问题发生之前，深入调研，当被征询的时候，才能充分发挥其维权职能，发表科学的、具高素质和切实的意见。要工作做得好，消费者协会职员的学历、专业水平等有必要加强。消费者协会专职人员必须紧贴市场脉搏，拥有国际视野，新商品，新服务有认识，掌握其对消费维权的影响。
消费市场愈加活跃，随之而来的是以几何级数增加的工作量，不断上升的投诉个案，加上要应媒体要求作评论，对消费者协会的人力资源构成沉重压力。如何善于分配资源，以有限的人手去应付，是消费者协会的另一艰巨挑战。
要以有限的资源去应付瞬息万变的市场，最好在问题出现前加以防范及扩大与社会各界的联系网络，可行办法包括：
(a) 加强消协系统专职人员的专业水平和人力资源和配置，深入调研工作，作好准备 (如上述)；
(b) 设定完善法制措施监管，以防止不当的行为，损害消费者利益；
消协系统就处理的投诉、和深入的调研，提出改善建议。
(c) 鼓励经营者守法和有良好的操守，培养行业的自律文化；
消协系统人手配置最多的不超过50人，因此，目前要求商场自行设置消费者投诉监督站是十分有效率的做法，经济发展的国家，更要求行业设置独立投诉处理机制，称为申诉专员(Ombudsman)，由经营者负担全部经费。聘任的专员必须保持独立，不能偏袒行业。澳洲的银行业申诉专员，经费来自银行，但被投诉多的银行，要负担的百分比随之增加。这策略直接鼓励银行妥善处理投诉，以免消费者向专员投诉。由经营者负上应有的责任，亦为消协系统减轻负担。
(d) 通过媒体和各种渠道，提供有用的信息，增强消费者的自我保护能力；
(e) 争取学术界、法律界人士的支持，请他们就消费者权益及法律保护等方面，进行深入的研究。
以上概括的介绍消费者维护工作面对的挑战，下文就某些消费领域的热点课题和各位交流意见。
(三) 热点课题
(1) 金融服务
国民生活水平踏入小康，城市人口收入增加，对银行的存款服务、商品房的买卖和相关的贷款，购买汽车的贷款服务、保险服务等需求日殷。加上金融企业服务努力地开拓市场，这方面消费维权工作，有几方面需要特别留意：
(a) 稳健的体制
银行业收取消费者的存款，保险计划接受消费者的供款，集合了老百姓的资金数以千亿计。因此，这些机构的财务是否稳健和健康、足以应付顾客的需要，至为重要。特别是保险业，收取消费者保费供款之后，在数十年后，或有意外发生的时候，才须付出赔偿。
稳健的体制能安定消费者对金融机构的信心，对社会和经济制度，产生稳定性的作用。香港设立了「存款保障计划」，在银行一旦倒闭时为十万元以下的存户提供赔偿保障，这措施还可避免银行受到不利流言而导致恐慌性挤提，造成社会不安。
监督行业稳健的经营是政府的责任，消协系统也可向监管机构反映消费者的期望。香港的金融管理局和保险监理专员，均须严谨地监督这些金融机构的财政状况，和香港消委会有紧密的联系。
(b) 公平的合同
金融服务和保险合同的特色是条款特别多，采用非常细小的字体，艰深的法律用语。很多消费者从来没有收到这些合同，更遑论了解内容说什幺，更不可能提出修改条款。
消协系统要求有关的监管机构和各企业，规范合同的主要内容，使合同不会不合理地偏向经营者的利益，更不容许霸王条款的存在。以借贷为例，借贷合同一般要提供担保人，甚至填写咨询人的名字，咨询人只需要提供借贷者的个人资料，而并非为借款作担保。过往香港有经营者要求咨询人负担借款人的欠款。目前已不容许这不合理的做法，咨询人毋须负担债务，即使是贷款的担保人，也只须负担签约时愿意承担的款额。
合同更不可以存在免责条款 (指即使是经营者失误造成的损失，也不负责)，这类条款免除金融机构的责任，在香港是没有法律效力的。
(c) 广告的监管
金融产品较复杂，一般消费者很难完全掌握理解。香港消委会发现银行广告的宣传有不公平比较，甚至漏报重要收费。为保障消费者，信贷广告的宣传应该公正合理，不含误导成分，并列明有关费用及收费。
(d) 私稳权保障
消费者常常需要向金融机构提供个人资料，机构如何储存及使用客户个人资料，有否错误等问题，藉得关注。个人的私隐应受到保障，银行只可用于收集资料时指定的用途，不能作为赚钱工具，卖予其它公司。资料储存系统必须安全，以免外泄。消费者亦应有权免费查阅及更正其个人资料。
(e) 消费者教育
目前内地消费者的信用卡，以签账卡最为普遍，但经营者为鼓励消费，将会大力推广信用卡，即是可以先花钱，后结账。若消费者不能依时还款，利息十分高。问题在于信用卡公司为增加利润，往往鼓励消费者大量消费，并说每个月只需还数额很低的「最低还款额」，令消费者在花钱时毫无戒心，其后却要负担很重的利息，还之不尽。香港消委会的研究显示，以借港币50,000为例，若卡主选择每月只偿还最低还款额，即结欠的5%，还清借款，要还15年。很多人因过度消费，而债台高筑。以香港经验为戒，建议消协必须尽快做宣传教育工作，提醒消费者谨慎理财。香港消委会的「选择」月刊内的理财系列，有很详细的报导。
(2) 预缴式消费
与信用卡相反的是预缴式消费，经营者鼓励消费者先付款，然后接受服务，购买美容院套票、健身会会籍，甚至旅游等都属于「先钱后货」的预缴式消费。店铺通常会藉提供各种优惠，例如折扣、赠品等，吸引消费者采用这种付款方式。这安排令经营者可以从消费者身上集资，自己不用出本钱，无本生利。
在香港，只有旅游消费的预缴款项受到保护，这是通过旅游社的发牌监管，及征收旅游费用的0.15%作为「旅游业赔偿保障基金」。其它行业预收顾客费用，并没有监管。因此，香港消委会只能加强宣传，让消费者注意，向经营者购买大量套票，一旦公司倒闭清盘，能讨回预付款项的机会微乎其微。消费者选用预缴式消费前，必须明白风险所在，宜衡量本身实际需要，不要单从折扣吸引的角度考虑。为免招致重大的损失。最好不要预缴大笔费用，例如买下大量预缴卡，又迟迟不使用。除了要承担公司结业的风险，有些预缴式消费是有限期的，消费者宜留意有关条款，以免因过期而招致损失。
就美容业的预缴款项，香港消委会正协助美容业订立经营守则，要求美容院经营者必须拿出基本资金，并订定人手比例，不能光宣传招收顾客，收了顾客款项后又因人手不足，令消费者不能取得服务时间。尤有甚者，应付不了就关门逃之大吉。内地有较完善的营业执照发牌制度，假若有同样滥收预付费用的情况，消协宜请政府机关考虑，为这些行业，订定合适的条款，要求申请执照的经营者遵守。
(3)城市与农村，富有城市与贫穷地区消费差异
以上谈及的，主要是针对城市近年经济迅速发展带来的消费课题。相对于城市，农村消费者对基本民生用品较关注。根据中国消费者协会去年进行有关农村消费的调查，有高达15.6%的被访者认为食品是最令他们不放心的领域。
早前揭露劣质奶粉导致的「大头娃娃」的不幸事件，乡镇有不少幼儿的健康受到严重损害，加强食物安全监管有迫切需要。城市的食物安全卫生监管有比较完善的制度，对食品素质的要求较严格。相比之下，农村的销售渠道较分散混乱，销售网络的规模亦远逊于城市，经营者大多为个体户，实施监管存在一定困难。
较贫穷地区，遇到的问题更大，消费力低，商品的素质自然不及城市大商场。
在这些地区的消费者协会，可能需要和民政等部门合作，以脱贫/扶贫为任务之一。与执法部门紧密合作，请他们加强执法力度、严谨监督市场，例如多从市面抽取食品样本测试、打击劣质食品，以免农村成为假冒伪劣食品集散地。要严防不道德的商人将未能符合城市严谨要求，不能进入城市销售网的过期、变坏、劣质食品，向农村倾销，影响消费者的健康。
(四) 总结
内地消费市场的发展速度是全球罕有，自然令消费维权工作增添无比压力，好消息是虽然内地的经济发展较迟开步，可是具后发先至的优势。
最令我深感敬佩的，中消协的英明领导和灵活的策略，汇聚各省、市消协的力量，在检测商品，进行商品追踨调查方面分工合作，又如霸王合同条款的研究。所结合的力量，发挥了无比威力，足以为世界其它国家借镜。在此向各消费维权的同行致以崇高的敬意。祝愿你们的努力获得更大的成功。
